「う～ん、何か居づらい・・・」
先日、とある百貨店で買い物をしていた時のこと。
キャリーバックのタイヤがまたもやおかしくなり新しいものを購入しようと百貨店に寄りました。
なかなか気に入ったキャリーバッグがなく、半ば諦めかけていた時に、ふと紳士服売り場に足を止めました。
特に買う気はなかったのですが、その紳士服売り場に入り洋服を眺めていると・・・
店員「今日はどういったものをお探しでしょうか？」
と唐突に店員が声をかけてきたのです。
しかし、私は全く買う気がなかったため、軽い会釈をしてその店を出ていきました。
何となく買う気がないにも関わらず、店員に声を掛けられると悪い気がして、店を出ていったのです。
そして次の店にも何気なく入ると、また同じように・・・
店員「よろしかったら一度着てみてくださいね」
とすぐに声を掛けられました。
年末が近づいているからでしょうか？
何かこの時期になると服屋の店員というのは積極的になります。
しかし、いつも思うのはあまり買う気がない状態で店に入って即座に声を掛けると何となく店に居づらくなるもの。
そのあたりの顧客心理は店舗販売員であれば研究されつくしているような気がするのだが・・・
そう思いながら何度か逃げるように店を出ました。
そんな時にふとあることを思い浮かべたのです。
もし私が店員だったらどのような声を掛けることがベストだろうか？
少しおもしろいので考えてみたのです。
あなたも少し考えてみてください。
・・・・・
・・・・・
まず、まったく声を掛けないのはどうだろうか？
それは顧客を逃がすことになりかねない。
最初は買う気がなかったが、店員に薦められたが故に買ったという記憶は、あなたも一度はあるはず。
そうであれば何も声を掛けないというのはあり得ない。
ではどのタイミングで声を掛けるべきだろうか？
まず、入店してすぐに声を掛けるというのはダメだ。
店員の声掛けはタイミングが命。
いつ声を掛けるべきだろうか？
おそらくお客様が何かの行動を起こした時に動くことが最適。
服を触って一度立ち止まった時だろうか・・・
いや、まだ早い。
二度目だろうか・・・
おそらくこの辺りがちょうど良い。
何か洋服を見て2度、マジマジと商品を見たら声を掛けよう。
では、どのように声を掛けるべきか？
「何をお探しですか？」は少しハードルが高い。
「試着していただいても構わないので・・・」
この辺りだろうか？
いや、まだハードルは高い・・・
何がベストか？
「よくうちで購入していただいているのですか？」
この言葉はかなりヒットしそうだ。
この言葉であれば、おそらくyesときてもnoときてもそれなりの効果がある。
もしyesとなれば「いつも購入いただいてありがとうございます」といった特別感を演出できる。
お客様も店員に特別感を演出されれば悪い気にはならない。
そして「そう私はここのユーザーよ」と思わせれば購入への自己説得にもつながるかもしれない。
逆にnoときたら「それでしたら少しお伝えしますね」といって洋服についての解説をするきっかけを作り出せる。
これはかなりいいトークではないか？
こんなことを帰り道で妄想していたのです。
途中過程をターゲットにせよ
営業といえば、高額商品であったとしても購入を促すために、すぐに結論を引き出すような言葉を口走ってしまう。
しかし、お客様が買う気がない状態であれば、その営業パーソンに嫌悪感を感じ逃げてしまうことだろう。
とはいえ営業パーソンも営業活動はしなければならない。
では売り込み色を出さずに、いかにお客様に近づいていくのか？
それは途中過程をターゲットにして説得を行うのである。
先程の想像のように、まずは店舗に立ち止まらせることを考える。
そして次に会話をするということに意識を向ける。
そして徐々にお客様からyesを取っていく。
こういったプロセスを辿るとフットインザドアという効果が生まれやすくなる。
あなたの営業活動はどうですか？
即座にクロージングをすることは大事かもしれません。
しかし、その気のないお客様であれば、まずはもっと前の途中段階に説得行為を行う。
そうすると、関係性は悪くならず且つ一歩前に踏み出させたことによって逆転の可能性も出てくる。
あなたは商談がうまくいきそうにない時に何にフォーカスしているのか。
一度、途中段階を説得してみるという意識で営業すると思わぬ成果が上がるかもしれません。
この年末に向けてお客様が忙しいことを理由に話を聞いてくれないのであれば、そういったことを試してみても良いかもしれません。
「う～ん、何を食べようか・・・」
この週末、私は東京をうろついていました。
金曜日は東京出張、そして土曜日は東京でビジネススクールの講義を受講しなければならなかったため、2日間東京を徘徊していたのです。
東京で食事を取るとなると便利なツールが食べログ。
全く未開の地に足を運び入れた時は、どの店に入れば良いのかよく分かりません。
そして東京のように無数に飲食店があるような地ではなおのことです。
全く情報がない中で、食べログは非常に便利。
周辺300ｍ以内、そしてその日の気分で大まかな食事のカテゴリーを決める。
そして検索結果の一覧を見たら後は点数で選別です。
基本的には３．３未満は内容すら見ません。
願わくば３．５以上。
それ以上の点数がついている店を１つ１つチェックして食事を取る先を決めます。
そして店についたら代表的なメニューをチョイス。
そして、うまい！と思える店もあれば、良く分からない店もありますが何となく「これが世間一般でいう“うまい”なのだろう」と思い、特に何の不満もなく店を後にします。
しかし、この一連の行動を改めて考えてみると非常に恐ろしい行動パターンです。
私のように食べログを使ってお店を選んでいる人たちは山のようにいるはず。
もしかしたら３．３未満のお店にもうまい店はあるかもしれない。
うまい店というよりは自分の舌に合う店があるかもしれない。
しかし、それが今となっては自分の舌に合う店ではなく、誰もが認める店がおいしいと思うようになっている。
食べログのようなツールが普及すればするほど、我々は自分の舌ではなく、みんなの舌に合う料理を好むようになっていく。
そんなことを想像してしまったのです。
社会的証明の原理がより色濃くなる時代
情報の検索が容易になっているこの時代。
我々は知らず知らずの間に、自分で判断するのではなく相手の判断で行動を決定することが多くなっているのかもしれません。
情報を検索すれば、たいして考えることなく意思決定できる。
考えるということは脳にストレスを与えることなので、そのストレスを排除するために、より他人の意思決定に思考を委ねる。
そうなってくると本当に良い商品か否かより、いち早く周囲の評価を得ることが重要なのかもしれない。
そして一定数の評価がたまれば、あとは雪だるま式に大きくなっていく。
情報の共有が容易になればなるほど、その動きは顕著になっていく。
では、その情報をうまく展開するためには何をすべきなのか？
こう考えていると、情報のコントロールや情報を発信するツールというのは、ビジネスの根幹（生命線ともいえるかもしれない）であり、この類の情報をいち早くキャッチアップしておかなければならないと改めて気づかされました。
世の中にある情報発信ツールそしてマーケティング3.0、4.0に関連する知識など、まだまだ不足していることが多くあります。
この情報をいち早くキャッチして、“うまい”のに廃業するという恐ろしい事態を回避しなければなりません。
「情報がビジネスを左右する」
あなたはこの現実にどう立ち向かいますか？
「最近のことはよう分からん」があなたをどん底に落とす。
このことを良く覚えておいた方が良いかもしれません。
「ん？なんだ、これは？」
思わずこんなことを思ってしまったのは今朝の新聞に目を疑うような事実が書いてあったからです。
その内容とは、、、
“根拠の薄いがん検診”
という見出しでした。
書いてある記事の内容を読んでみると、税金の無駄遣いをなくすために、がん検診を一部効果のある検診だけに絞るとのこと。
よくよく読み進めてみるとこんなことが書いてありました。
“がん検診は早期発見につながる一方、誤診断がある。更にはがん検診のためのＸ線検査によってがん発症リスクが高まっている”
「は？なんだそれは？がん発症リスクを抑えるための検診に行ったら、がんになる可能性が高まるのか？」
そして更に読み進めると、
“前立腺がんのPSA検査に至っては検査を受けた1000人のうち10年以内に前立腺がんで死亡する割合４～5人に対して、検査をしなかった場合は5人”
「検査しなくても変わらないのかよ！！」
思わず新聞の記事にこんなツッコミを入れしまいました。
これは私を含め、多くの方が同じようにツッコミを入れたのではないかと思います。
がん検診に効果がないとは微塵も思っていなかった・・・
そんな印象を受けたのではないでしょうか。
では、なぜ我々はがん検診に関して全く疑うことをしなかったのでしょうか？
それはおそらく2つの要素があると思います。
まず1つ目が「国が提供している」から。
そして2つ目が「よく目にする」から。
おそらくこの2つでしょう。
ではこの2つにどのような心理効果があるのでしょうか？
それは「ハロー効果」と「単純接触効果」。
もう勉強家のあなたにとってはなじみの深い用語になっているので用語解説は割愛しますが、まずこの2つの要素が大きいことは間違いありません。
ここで改めてあなたに知っておいていただきたいことは、モノやコトや人への信頼は、人の意識ではなく無意識下で決定されているということなのです。
商品の信頼性を上げる方法
あなたが提供する商品に信頼性を持たせたい・・・
そう思った時は何をすれば良いのでしょうか？
そのことを考える前に、ある前提条件を覚えておく必要があります。
その前提条件とは、
「繰り返しが信頼を生む」
という原理です。
政治家が何度も何度も同じ公約を口にする、これはいったい何のために行っているのでしょうか。
それは何度も同じことを言うことで聴衆への信頼を獲得しているのです。
「繰り返す」→「思いつきやすい」→「親しみが出てくる」→「信頼」
全く政治に興味がないのに、よく目にする政治家に何となく投票してしまう。
これはまさに先ほどの脳の流れによって意思決定されたものです。
あなたの提供している商品がニッチでいまいち信頼してもらえない・・・
もしそのような現実があるのであれば、あなたの商品がお客様の中で思いつきやすくなるまで繰り返し伝えているか？
そんなことを考えてみると、意外にうまくいく可能性が高まるのかもしれません。
ある企業の研修中・・・
こんなことを思ってしまいました。
「やっぱ、この組織好きだな～」
これはとある企業の研修でのこと。
このクライアントはもうお付き合いを初めて5年が経過しました。
そして今年も大きなプロジェクト型の研修がスタートし、その研修の第1回目を講師としてではなくオブザーバーとして眺めていたのです。
（講師は有能な部下に任せました）
研修がスタートして後ろから眺めていると、冒頭からメモを必死に書いています。
講師に促された訳でもなく、自主的に書いています。
そして、それは数名だけでなくほとんど全員のメンバーが自主的にメモを取っています。
その姿勢は受講生だけでなく、オブザーバー参加の部長までも・・・
誰もが積極的に研修を受講しているのです。
また、今回の受講者の年齢層は40代～50代。
他の企業の研修経験からも、この年代の方々で研修内容を1つも聞き漏らすことなくメモしようとする姿勢を見せるのは稀。
そんな状況を知っているからなのか、こういった姿勢を見ると非常にうれしくなってくるのです。
そして講師があることを解説すると・・・
「へ～、なるほど！！」
どこからともなくこんな反応が返ってきます。
その反応の良さに思わず後ろから笑ってしまったほどです。
そして、そんな姿を見て
「この組織には最高のパフォーマンスを提供せねば・・・」
思わずこう思ってしまったのです。
これは過去にも話したことがあるかもしれませんが、研修講師のパフォーマンスを最大限に引き出す方法というのがあります。
それは反応の良さ。
受講者側がやけに反応が良いと、思わず話す予定のなかったノウハウまで語り出してしまうということがあります。
そしてこのノウハウを引き出したのは、講師の体調でもなく、講師の性格でもなく、受講生の好意がそのパフォーマンスを引き出しているのです。
好意を持った姿勢が相手を変える
商談がうまくいくかどうか・・・
その商談をうまく受注するために、あなたは日々スキルを磨いているかもしれません。
そして論理的な話ができるようにと試行錯誤を繰り返しているかもしれません。
そんな頑張っているあなたに是非覚えておいてもらいたいキーワードがあります。
それが、
「人は意識で意思決定する0.3秒前に無意識で意思決定している」
という言葉です。
是非、今後もっていただきたい視点が、お客様の意識ではなく、無意識にいかに働きかけるかです。
有名な無意識への働きかけとして「社会的証明」や「ハロー効果」「ウィンザー効果」などがありますが、まずあなたに覚えておいてもらいたい働きかけが「好意」です。
例えば、あなたが自動車ディーラーの営業パーソンだったとします。
ドアを開けて入ってきた顧客が見た瞬間に
「こいつ、なんか嫌だ・・・」
こう思った瞬間、アウトです。
あなたが好きではないという思いは言葉に語らずとも無意識化に相手に働きかけます。
相手が良い印象を抱いていないことを感じ取れば、あなたに良い印象を抱くことはないでしょう。
その無意識の力が、商談にも影響を与え、結果どんなにうまいプレゼンをしても良い結果は生まれないのです。
そうならないためにも、あなたが普段苦手としている人物に話しかける。
そしてそのタイプへのストレス耐性を高める。
もしかしたらこんなトレーニングが必要かもしれません。
営業パーソンとして多くの人から受注を得なければならない・・・
こんな立場にあるのなら、こういったトレーニングを実施してみても良いのではないでしょうか？
今日の朝刊にふと目をやるとこんな見出しに目につきました。
「誰かに薦めたくなる本」
その記事は本好きの書店員がお薦めする本というテーマで、お薦めしたくなる小説のランキングを掲載していたのです。
私は小説をほとんど読まず、もっぱらビジネス書ばかりです。
今、私のカバンの中にある本もアカウンティング系の書籍で、ハードカバーで包まれた専門書。
本棚も9割9分がビジネス書で埋まっています。
そんな小説をあまり読まない私なので、その記事にはあまり興味を持てず机の上に置こうとした瞬間・・・
2位にランキングされていた小説が、私が過去に読んだことのある数少ない小説の１つだったのです。
「ぬお！これは読んだことある！」
そしてその小説の解説文を読み、当時、読んでいた時の情景が頭の中を駆け巡ったのです。
「あ～、そうそう、この小説はおもしろかった」
そう思いながら解説文を読んでいると、何となく紹介している他の小説にも興味が湧いてきたのです。
「あれ？この小説は知らないが、この作者は知っているぞ。そうか、あの書籍と同じ作者か！」
「そういえば机の上に、まだ読んでいない小説があったなぁ～」
「そろそろ年末か・・・この休暇中に読んでいなかった小説をそろそろ読もうか・・・」
そんな衝動に駆られたのです。
元々、まったく読もうと思っていなかった記事に、ほんの1つのキーワードがヒットしただけで、その全文を読むきっかけに移り変わっていったのです。
刺さるメッセージとは何か？
「商品説明をしてください」
「商品プレゼンをしてみてください」
こういわれるとまず考えることはどんな「メッセージ」を伝えようか？と考えがちです。
しかし、どんな切れ味鋭いメッセージを書いたとしても、聴き手に対して関係があると思わせることができなければ、理解しようともしてくれません。
では、どうすれば聴き手に関係があると思わせることができるのか？
それは相手をイメージせずに出てくるものではありません。
相手の属性情報、性格、好み、興味関心事・・・
聴き手の情報を洗い出さない限り、そのトークは単なる博打にしかならないのです。
メッセージが先ではなく、聴き手のイメージが先。
聴き手が誰なのかを具体的にすることで、話す言葉も、話す優先順位も変わってきます。
相手の情報なしに設計するトークは、単なる自己満足。
銃を撃つ時に、的はどこかを考えずに、この拳銃にはすごい弾を込めてるぞ！と意気込むおかしな人と全く同じ。
そんなトークを設計している以上、あなたのトークは単なる売り込みにしかなりません。
あなたのトークが売り込みという低レベルなものにならないために、まずは聴き手の設定です。
この手順を忘れてはならないということを、必ず頭に叩き込んでおくべきなのです。
