ある日のこと。
私はあるキーワードを目にする機会があり、そのキーワードからなぜ営業トークを練習すべきなのかを思い返していました。
そのキーワードというのは「メラビアンの法則」というものです。
メラビアンの法則とは、心理学者のアルバートメラビアンが提唱した概念で、人は情報のほとんどを視覚情報から得ているという考え方です。
メラビアンがいうには、視覚情報（見た目、表情、しぐさ）が55％、聴覚情報（声の速さ、大きさ、口調）が38％、そして言語情報（話の内容そのもの）が7％の割合で情報をキャッチしていると説明しています。
要は、情報への影響力は視覚情報が最も大きく、そのため売上アップ、営業力アップのためにマナーや礼節などを教育する研修講師がいるのです。
※私も以前、こういった系の研修を受講したことがありますが、とにかく厳しくしつけられます。
そしてなぜかこれ系のセミナーに出ると講師から目の敵にされることが多いです・・・
このメラビアンの法則は、ある限定された状況下で行われた実験であるため一般的なコミュニケーションでは当てはまらないと批判もされています。
しかし、ロバート・チャルディーニの研究（「影響力の武器」参照）にも示されている通り、外見が人の判断に大きな影響力を及ぼしていることは間違いないことであり、視覚情報は説得に大きな力をもたらすのです。
そこでメラビアンの法則が成り立つという前提に立ってみると、言語情報、いわゆる営業トークの内容は、売上アップ、営業力アップにあまり意味がないという結論になりますが、はたしてそうなのでしょうか？
≪自信は練習量に比例する≫
確かに同じトーク内容であったとしても、それを話している態度に自信があるかないかでその影響力は大きく変わってきます。
この状況は視覚情報に大きく影響されているという事ではありますが、それではこの自信をどうやって手に入れることができるのでしょうか？
私はこの自信と言語情報には密接な関係があると考えています。
私も以前は苦手なものがありました。
それが何かというとセミナーです。
今となっては人前で話すことは当たり前になってきたのですが、アタックスに入社して初めてセミナーを開催した時は緊張してまともに話せませんでした。
営業のような1対1のコミュニケーションには自信があったのですが、1対多は全く別物でガチガチのカミカミでした。
このヘタさ加減はかなりのもので、聞いていただいた方々に多大なる苦痛を与えたようです。
今でも覚えていますが、最初に行ったセミナーのアンケートには厳しいコメントが残されていたのです。
「誰でも知っている内容でつまらなかった・・・」と。
しかし、現在、当時のネタを使ってセミナーをすることがありますが、今では、
「このセミナーはもっと（参加費が）高くても良いと思います」
と言ってもらえるようになったのです。
この違いが出てきた理由としては視覚情報が大きく影響していると思います。
同じコンテンツでも自信のある態度か否かで大きく伝わり方が変わります。
では、私はどのように自信をつけたのでしょうか？
それは言語情報を「これでもか！」というぐらい練習し、修正したからです。
当時、セミナーに苦手意識を持っていた時は、自宅近くの貸し会議室（といっても6畳ほどの小さなスペース）を借りてプレゼンの練習を1人で行っていました。
その練習内容は、プレゼン内容を録音し、自分のプレゼンの何が悪いのかを聴衆となって確認し、話す内容を修正していったのです。
自分の声を録音して聞いたことがある方は分かると思いますが、最初は自分の声を聞くのが何か恥ずかしく、居ても立ってもいられなくなります。
しかし、何度か自分の声を聞いている内に第三者の立ち位置で聞けるようになります。
そしてプレゼンしては録音、録音した内容を聞いては、何を話すのか、その構成などを修正していったのです。
そしてここまで事前準備を行うと、さすがに自信が持てるようになります。
そしてセミナーでは「ここまでやったのだから」という自信が湧いてくるのです。
この事前準備の活動というのは言語情報を磨くことであり、言語情報を磨いたからこそ自信が湧いてきました。
そして何よりもこの事前準備こそが「自分を信じる」、言い方を変えると「自分への信頼関係の構築」の作業であり、自分を信じることができて初めて相手に響く話ができるようになるのです。
営業トークの練習はうまく話せるようになるためというよりは、自分自身への信頼関係の構築のためにやるもの。
そして自分自身の信頼関係が構築できればそれが自信へとつながり、結果的に相手に響くトークになっていくという事なのです。
今日は少し辛辣な話をしたいと思います。
昔、私はあるブラック企業で営業をしていました。
ご存じの方もいると思いますが、私は1年目の営業実績は散々たる内容で、ヘボ営業といわれてもおかしくない実績でした。
その実績は凡人にも達しておらず、2：6：2の法則でいうと下の2割の中を更に2：6：2に分割してその下の2割にポジショニングしていました。
そして、その時の私は一生懸命営業をしていました。
来る日も来る日もテレアポをこなし、1日の架電ノルマが200本の中、業績が上がらないことが納得いかず300本近い電話を毎日かけていました。
同僚が契約を獲得すると
「あいつは運が良くていいよな」
「俺のエリアを担当したら絶対取れないのに・・・」
「俺は本当に不運だ」
こんな事ばかりを考えていました。
もともとプライドが高い方で何をやってもある程度の位置にはいけると思っていました。
子供の頃のソフトボールチームでも4年生からレギュラー。
中学ではテニス部でキャプテン。
学校の成績もそこそこ。
大学受験も私がいた高校のレベルの中ではそこそこ良い方。
バイトでバーテンという職を経験しましたが、少し先に入っている先輩を押しのけカウンターの中へ。
（ウェイターをある程度経験してカウンターの中に入れるシステムです）
バイトを辞める頃にはトップバーテンダーの地位にまで上り詰めていました。
いつもそこまで努力をしなくても、そこそこの成果を上げており、それができる自負もありました。
しかし営業だけは全く違いました。
これまで大した努力をしなくても、そこそこの実績を残せていたのに、結構努力しているにも関わらず、全く実績が残せなかったのです。
来る日も来る日も必死になって努力していました。
一生懸命頑張っていたのです。
そして色々な人との出会いや教育されることによって徐々に売れるようになってきました。
そして、売れるようになってあることに気づいたのです。
それは何かというと
「営業は一生懸命だけでは売れない」
という事実です。
「一生懸命営業している」ということに甘えていないですか？
はっきり言います。営業は努力だけでは売れません。
一生懸命営業しているというのは、一生懸命営業していればいつかは努力が報われる、いつかは周りが認めてくれるという思考です。
厳しい言葉でいうと「考えていません」。
営業は考えなければ売れないのです。
お客様に放つ一言一言。
何を伝えれば良いのか、どんな演出が必要なのか、どうすれば抵抗感が取り除けるのか。
そしてその答えに辿り着くために『情報』を得なければならないのです。
今回、この一行語録の意図が分かった人はどれぐらいいたでしょうか？
この一行語録はマーケティングという世界では当たり前の話で、2ステップマーケティングという方法です。
人はいきなり高額なものは買わないので、少額商品を不採算で売ったり、無料の診断という方法から相手に問題意識を持ってもらい、その後に高額の商品を買ってもらう。
心理学でいうと「フット・イン・ザ・ドア」という方法を使っています。
営業で売れるためには何も考えずに努力するのではなく、考えてください。
そして、その考えが悩みに変わらぬように情報を取ってください。
世の中には、本、セミナーなどノウハウを紹介している媒体が山のようにあります。
そして今の時代、ネット上でもいくらでもノウハウが転がっています。
（信憑性には気を付ける必要性がありますが）
もっともっと勉強してください。そして考えてください。
あなたの努力が無に帰さないためにも。
私もこのブログを書きながらもっともっと勉強していきたいと思っています。
そして自己投資をしていきたいと思っています。
二度とあの時代に戻らないようにするためにも。
ここ最近セミナーでよく語っていることがあります。
それが何かというと今後の消費者心理についてです。
よく言っているのが、これからは「何を買うか」ではなく、「誰から買うか」という時代に突入しているという事です。
なぜかというと理由は2つあります。
それは
① 商品のコモディティ化
② 情報過多
の時代になってきているからです。
まず、商品のコモディティ化というのは何かというと、コモディティというのはマネるという意味で、新しい商品が投入されたとしてもすぐにマネできるほどあらゆる技術が進歩しているということです。
パソコンなどはまさにそうですが、どのメーカーで買ってもあまり大差はありません。
簡単にいうと「どこで買っても同じ」という時代になってきました。
（商品の機能的にという意味で）
そしてもう一つが情報過多。
現在は、ネット技術の発達により誰でも簡単に情報を検索し、入手することができる時代になりました。
しかもスマホの登場により場所を選ばず、いくらでも情報が取れます。
情報が簡単に取れるという時代背景の中、情報がありすぎるという事が大きな問題になってきているように思えます。
簡単にいうと、情報が多すぎて「何が自分に一番合っているのか、よく分からない」という事です。
そういった背景の中、顧客は「何を買うか」よりも「誰から買うか」に意識が向き始めています。
商品の良い・悪いはよく分からないので、『信頼』できる会社・営業マンで判断してやろうという事です。
そこで今日は『信頼』というものにフォーカスしてお話したいと思います。
そもそも信頼とは何か。
信頼を理解する上で、便利な対義語となるのが「信用」です。
信用とは、単純に漢字を分解すると「信じて」「用いる」です。
では信頼はというと、「信じて」「頼る」というように分解できます。
信用というのはどちらかというと対等、もしくは若干下？に見られているような位置関係ですが、信頼というのは上に見られているという位置関係だと私は勝手に定義しています。
営業においては、「信頼関係」という言葉はありますが「信用関係」という言葉はありません。
要は営業マンに求められているのは「信用」ではなく「信頼」。
信じて用いられるのではなく、信じて「頼られる」存在にならなければならないのです。
それでは頼られる存在になるためには何をすれば良いのでしょうか？
商品知識を深め専門家となること。
確かにそれもあるかもしれません。
しかし、商品知識があっても説明する人によって信頼を持てたり、持てなかったりすることもあります。
という事は、商品知識を深めて専門家になることもそうかもしれませんが、それに＋αして頼れる印象を相手に与えなければならないのです。
≪手は口以上に物を言う≫
それでは頼れる印象を与えるためには具体的に何をすれば良いのでしょうか？
それは「手」を使う事です。
手は感情の代名詞ともいえる存在で、商談やプレゼンで手を使うことによって感情が伝わりやすくなります。
手の位置が下にあると自信のないように見えますし、逆に手を胸のあたりに上げて動かしながら説明すると力強さが伝わります。
また、手の平を見せると信頼できる印象を与え、手の甲を見せると何か隠し事をしているような印象を与えます。
手というのは言葉以上に相手にインパクトを与え、使いようによってはその強いインパクトが頼もしい印象にも映ります。
あなたがもし商品説明やプレゼンをして競合に負けることが多いのであれば、『手』を使ってみてください。
あなたの手の動きが相手にインパクトを与え、これまでとは違う顧客の反応を得られることは間違いありません。
第62回のリアルトップセールスインタビューは(株)ナジック・アイ・サポートの林さんです。
林さんのお勤めのナジック・アイ・サポートは就労体験型の人材派遣を行っている企業です。
就労体験型の人材派遣とは、アルバイトとインターンシップを融合させたサービスで、就業経験に意欲の高い学生を企業に紹介する仕事です。
簡単に説明すると、企業の経営者に対して学生を雇う魅力をお伝えしていくのが林さんのお仕事です。
その中で林さんに実績はずば抜けており、新規開拓の実績で年間27社を開拓。
25名中いる営業マンの中で1位という実績なのですが、2位の実績をお聞きした時に私は耳を疑いました。
水田「ちなみに2位の方の実績は何社ぐらいの開拓実績なのですか？」
林氏「確か、15社ぐらいだったと思います」
水田「・・・・え？2位が15社？じゃあ2位の2倍近くの開拓実績ですか・・・（汗）」
思わず唖然としてしまいました。
2位の2倍近くの実績を上げるトップセールス。
そのノウハウは一体何なのか？
■自然と成約に向かうヒアリングストーリー
林さんが営業を仕掛けている先は従業員が数十名～100名ぐらいのいわゆる中堅・中小企業が対象となります。
中小企業の経営者というと、学生（新卒）の採用に熱心な所はあまり多くなく、どちらかというと中途の即戦力を求める傾向があると思います。
育成に時間やお金を掛ける程の余裕はなく、すぐに経験や技術を発揮できる人材を求める経営者が多いからです。
そのような状況の中、学生の魅力を伝えるためにどのようなことを話しているのかを質問すると、こんな回答が返ってきたのです。
水田「営業活動をする時に、どんなことを気にかけたり、意識したりしていますか？」
林氏「私の場合、まず自社のサービスの話はほとんどしません。経営者の話を聞いていることがほとんどで、その割合は９：１ぐらいじゃないでしょうか」
水田「じゃあ、まずどんな話題で話していますか？」
林氏「まずは創業当初の話をよくお聞きしています。なぜ今の仕事をするようになったのか、当時どんな決断をされたのか、そしてどんな思いで創業されたのか、を必ず聞いていますね」
経営者は創業当初の話を聞かれる機会があまりないので、創業当初の話題をお聞きすると多くの経営者が話してくれるようです。
そして創業期を回想していると自然に『創業当時に大きな志があったこと』を思い出し、『その思いが今は薄れている事実』に気づき出すことが多いというのです。
そして創業期を回想させた後、林さんは話題を未来に転換すると話していました。
未来に転換するとは、今後のビジョンの話題です。
この「過去→未来」という思考手順を追っていくことで、創業期の夢を思い出し、その夢を実現するには今の人員構成ではいけないことに気づくのです。
そして10年後、20年後を担える人材の獲得に思考が及んだところで、学生の存在が新たな空気を作り、昔の気持ちを取り戻すきっかけになるかもしれないと示唆するのです。
■営業の絶対的法則
林さんはヒアリングを行う上で、絶対に焚きつけるような話はしないという信念を持っていました。
「学生が入ったら良いと思いませんか？」
「今後の人材を確保し、夢を実現させることは楽しいと思いませんか？」
このような焚きつける話は絶対に避けるようにしています。
それはなぜかというと人は何でも自分で決めたいという欲求があり、その決断を助長するような言葉を聞いてしまうと一気に冷めてしまうからなのです。
また、人材採用には経営者が能動的に参加しないとうまくいかないことも経験則として理解しているからなのです。
しかし営業マンの立場からすると売りたいという思いが先行し、どうしても営業行為を行いたくなるのが信条です。
目の前に気持ちが高ぶっている顧客がいるのに、営業行為を抑制するのは非常に難しい話です。
そこで売り込み色満載の私は思わず林さんにこう聞いてしまったのです。
水田「目の前にもうすぐ落とせるお客さんがいるのになぜ営業をしないのですか？そこで営業をしなかったことで『成約を逃してしまったら・・・』という不安はないのですか？」
林氏「はい、私は成約にたどり着けなかった時に売り込みが弱いのでうまくいかなかったとは思いません。いつも『引き出しが弱かったのでうまくいかなかった』と思っていますので」
この言葉を聞いた時に、ある記憶が私の頭の中を駆け巡ったのです。
■水田チェック
林さんは営業が成約する要素が全てヒアリングにあると考えていらっしゃいます。
この話を聞いて時に、ある本で得た知識を思い出したのです。
それはニールラッカム氏のSPIN話法という書籍です。
その書籍は営業マンの膨大な商談サンプルを元に確立された営業話法で、アメリカではIBMやゼロックスなどの企業が導入しています。
その書籍の中に、このようなサンプルデータがあったのです。
商談には4段階のフェースがある。
その4段階とは、
１）予備段階
２）調査段階
３）解決段階
４）クローズ段階
この4段階の内、もっとも成約に大きな影響を与えるのは『調査段階』。
この調査スキルを向上させることで平均20％以上の業績がアップするという結論が膨大なデータから採取されたのです。
『ヒアリングに成約の全てがある』
この信念を持っているのが林さんであり、そしてその成約に向けたヒアリングストーリー「過去→未来」への営業手法を確立した点に林さんの営業の秘訣があるのではと考えています。
■補足ノウハウ
今回の林さんはご紹介したノウハウだけでなく、多くのノウハウをお持ちでした。
例えば、リーダーシップを発揮したいタイプ（経営者など）と商談を行う際は少し左に体を傾けると良く、逆にアドバイスを貰いたいタイプはその逆で少し右に体を傾けるとのこと。
これは車の運転席と助手席の位置関係を示しており、リーダーシップを発揮したいタイプは助手席側から話しかけられると居心地がよく、アドバイスを貰いたいタイプはその逆とのことなのです。
この他にも感覚的な話をする場合は相手の左目を見て、見積りなど数値的、論理的な話をする場合は相手の右目を見ると良いとのこと。
実際に左目を見られて話かけられている時と右目を見られて話しかけられている時の印象は全く違い驚きました。
こういったテクニック、私は非常に好きなので、今度の商談で実践してみようと思います。
■インタビュー企業
社名：株式会社ナジック・アイ・サポート
住所：愛知県名古屋市中村区椿町15－21明治安田生命名古屋西口ビル２Ｆ
TEL：052-453-7491
URL：https://www.nasic-is.co.jp/
■顧客に存在するあらゆる人物に声を掛けると成約率があがる
ある商談でのこと。
先日、部下にセッティングされ、ある企業にお伺いすることになりました。
その企業は、業績は悪くないのですが今後売上が減少するリスクを抱えているため、営業組織にテコ入れしたいというご相談でした。
先方の常務の話からは能動的な営業活動ができていないとのことでしたが、話を聞けば聞くほど、以前支援をしていたある企業のことが頭に浮かんだのです。
（何かＭ社と同じような感じだなぁ～）
そう思った私は、このような問題が発生しているのではないですか？あのような問題が起きていないですか？と確認すると全く同じ問題を抱えていたのです。
「相手はよく分かりますね」といった表情で、その後の商談はトントン拍子に進んでいったのです。
相手の悩みを言い当てることができる。
これもこれまでの苦労の賜物だと思いながら、その企業を後にしたのです。
そしてその帰りに、久々に横浜家系のラーメンでも食べるかと思い、駅近くのラーメン屋に入店。
そして奥のカウンターに通され、家系ラーメンを注文したのですが、場所が悪かったのかやけに店内が暑く感じたのです。
そこで店内で上着を脱ぎ、扇子で扇ぎだしました。
そうするとラーメンが出てきて食べようとしたのですが、店内は暑いし、ラーメンも熱いので連続で麺をすすることはできません。
麺を一度すすっては扇子で仰ぐ、麺をすすっては扇ぐを繰り返しました。
エアコンの温度を下げてくれないかなぁ～という視線を店員に送るものの全く通じず。
大量の汗をかきながらラーメンを食べ終え店舗を出ると、また灼熱地獄。
もうこのラーメン屋には夏に入店することはないだろうと思い、私の思いをくみ取ってくれなかった店員に殺意を覚えたのです。
≪相手のことが理解できる≫
世の中にはコールドリーディングという手法があります。
これはよく占い師が使う手法でもありますが、誰にでも当てはまるような悩みを言い、さもあなたの事が理解できる人物だと認識させ信頼を勝ち取る方法です。
人は自分の事を理解してくれる相手に絶大な信頼を寄せるものなのです。
営業マンも顧客の悩みや問題を理解することができれば、顧客から絶大な信頼を勝ち取ることができ、その結果として大きな受注が舞い込むことになるのですが、この相手の事を理解するというのはなかなか難しいものです。
先程のようなコールドリーディングという手法を営業マンが覚えることができれば良いのですが、このテクニックは簡単に使えるようになる類のものではありません。
そうなると、通常のヒアリングテクニックで相手の事を理解しなければならないのですが、営業マンは相手の悩みを聞きづらい立場でもあります。
なぜなら『営業』マンだからです。
相手は営業マンという存在は、口にしないにせよ何かを売り込んでくるという存在であると認識しています。
そのため売り込まれる警戒感から本音を手放しに話せないのです。
では、そんな営業マンという立場で相手の事を理解するためにはどうすれば良いのでしょうか？
ヒアリングスキルを上げる？確かにその方法は王道ですが、もっと簡単な方法があるのです。
それは、
『利害関係のない人から聞きこむ』
という事なのです。
顧客の対象となる方は営業されるという警戒感から、本音を話すことに防衛本能が働きます。
その防衛本能をかいくぐり本音を聞き出すのは至難の業です。
しかし、そんなことはしなくとも顧客の社内には利害関係とならない存在の方は多くいます。
そういった方々と仲良くなり、情報を聞き出しておくのです。
我々もごくたまに決裁権限のない方に間違って営業をかけてしまい、商談の最後に「決裁権限は本社にありますので」と言われることがあります。
そうですかと落胆した表情に相手は気が緩んだのか本社の決裁ルートや過去のコンサルティング会社の支援経験など色々なことを話してくれます。
売り込まれる関係になっていないと、人は本音の部分まで話してくれることが多いのです。
なぜ、顧客に存在するあらゆる人に関係を持つべきなのか。
それは相手の情報が容易に取れるからなのです。
そして相手の情報を取りやすいところから取り、キーマンとの商談で「私はあなたの事が理解できる存在です」とアピールすることにより絶大な信頼を獲得し、受注を手にすることができるのです。
もしあなたが顧客の多くの方とお話しできる環境にあるのなら、担当者だけではなく多くの方に声をかけてみてください。
おそらく情報入手の容易さを感じていただけるのではないかと思います。
