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【商品提案では、顧客のこれまでうまくいかなかった言い訳を用意せよ】

先日、ある電話が掛かってきました。

 

その相手はハウスメーカーからの電話です。

 

もう家を購入してから5年が経過し、先日5年点検を受けたところでした。

 

その5年点検の際に、もしかしたら無償で家の不具合を修理してくれるのではないかという淡い期待のもと、散々言った要望(クレーム?)に対して担当者が説明に来るとの電話があったのです。

 

恐らく営業担当者がきて、うまく言いくるめてくるのであろうと予測していましたが、私も営業コンサルタント。

 

生半可な説明をしようものなら、その隙をついてやろうと待ち構えていました。

 

そして、当日。その日がやってきました。

 

ハウスメーカーから来たのは、見た目営業担当者ではなく技術系の担当者。

 

てっきり交渉事は営業担当者が来るものだと思っていたので多少拍子抜けです。

 

とはいえ、言うべき事は言わねばと思い、その担当者と話し始めました。

 

私の家は数年前に、壁紙がリコール対象商品だという事が発覚し、住んで1,2年で壁紙の貼り替えを行っています。

 

その貼り替えに関しては全面メーカー側の責任ということで、無償で貼り替えを行いました。

 

当時、貼り替えを行った時も、壁紙と壁紙の間に隙間ができるなどを指摘し、何度かやり直しをしてもらっています。

 

そして数年たった今、また壁紙と壁紙の間に隙間ができ、多少気になるレベルになったのです。

 

以前、貼り替えている負い目もあることから、このトラブルに関してはどんな言い訳が飛び出してくるのだろうかと楽しみにしていました。

 

そして交渉がスタートしたのです。

 

水田「この壁紙の隙間は何とかなりませんか」

 

担当者「そうですね。実はもう先日の施工から2年以上が経過しており、無償修理の対象から外れてしまっているのです」

 

水田「そんなこと契約書に謳っていますか?」

 

担当者「ええ、しっかりと明記しています」

 

水田「この隙間はできているのは施工業者の問題じゃないですか?以前も何度かやり直ししてもらっているし」

 

担当者「そうではありません。これは家の構造上の問題で、中の木が水分を含んで膨張したりすると壁が引っ張られてこのような隙間ができるのです」

 

水田「という事は構造上の欠陥という事ですね?」

 

担当者「そうではありません。この現象は木の材質、工法、その他、様々な要素が絡んで起きる現象です。なので全く同じ作りの家にお住まいでも壁紙に隙間もできる家もあればできない家もあります。これは我々でも予想できません」

 

こちらが期待していた「言い訳」はほとんど出てこず、非常に論理的に今の現象を解説してくれました。

 

水田「(くそっ!少しは言い訳じみたコメントがあれば・・・)」

 

そして結局何も無償という言葉を引き出すことができず、その時間は過ぎ去っていったのです。

 

言い訳の正しい使い方

 

 

 

 

 

 

 

 

言い訳は交渉事において不利な展開を招きます。

 

そして交渉事だけでなく、普段あなたが言い訳じみた言葉を繰り返していると、あなたの成長への妨げにもなり兼ねません。

 

しかし、言い訳は悪い事だけでなく、使い方次第によっては良い結果を招き入れることもできます。

 

良い結果を招き入れる言い訳の使い方とは、顧客には言い訳の余地を与えておくという事です。

 

あなたが何か商品を提案する時に、決して今起こっている問題を顧客のせいにしてはいけません。

 

人は弱い生き物です。

 

何か問題が発生していたとしても自分のせいだとは思いたくないものです。

 

そんな心理を無視して、今の問題はあなたのせいだと言ってしまえば顧客はあなたに耳を傾けなくなります。

 

例えば、SFAの運用において現場の営業担当者が入力しないのは、あなたの指導不足だ!といってしまえば、もう二度とあなたの話は聞かなくなることでしょう。

 

それが事実であったとしても。

 

そうではなく、入力しないのは多くの企業で発生している事実、あなたのせいではないと話すことで顧客はあなたをより理解してくれる存在だと認知します。

 

商談の場においては顧客の言い訳の余地を残しておく必要があります。

 

あなたの普段の商談が間違っても問題が発生しているのがあなたのせいだ!となってしまっていないか改めてチェックしてみてください。

 

顧客に言い訳の余地を残しておくことが、あなたのためにもなり信頼を獲得する1つのツールにもなり得るのです。

 

そのためにもあなたの営業トークに、顧客の「言い訳」を忍ばせておく。

 

そんな心遣いも必要ではないでしょうか。

 

 

2018年02月24日コラムマーケティング


【相手がどう思うかを真剣に考えると、営業トークが湧きあがる】

弊社にあるメールが飛び込んできました。

 

よくあることですが、弊社のWEBサイトのお問合せページからWEB製作関連の売り込みがよく入ってきます。

 

しかし、その多くのケースが残念なメール文になっています。

 

まず、横文字が多い。

 

別に横文字に慣れていないという訳ではないのですが、横文字が多用されているとどうしてもスッと頭に入ってきません。

 

オンラインワーカーチーム?→WEB専属チームの事か・・・

 

このように分からなくはないのですが、必ず理解に1クッション入ってしまいます。

 

そして、次にサービス説明。

 

WEBという無形のサービスであるためか、サービスの内容が分かりづらい・・・

 

どんな価値を提供してくれるのかという説明はほとんどなく、何ができるのかという自己紹介。

 

唯一分かりやすかった文面は、「成果に対してのみ費用がかかる」という主張。

 

これならよく分かる。

 

そうメール文面を読み込んでいると急にあることが気になり始めました。

 

他人を批判することは簡単なのですが、自分自身はそうできているのか?

 

そこで送信ボックスを覗き込み、改めて自分のメール文面を読んでみました。

 

正直、読みづらい・・・

 

しかし、自分では何が悪いのかよく分からないので、ネットで「メールの分かりやすい書き方」と検索し内容を確認してみました。

 

テキストで書く、30~35文字程度で改行する、その辺りのルールは守れています。

 

そして更にスクロールしていくとおもしろい内容が目に飛び込んできました。

 

「改行してはならない」

 

これは正直、衝撃的でした。

 

「改行してはならない?一体どういう事だ?」

 

よくよく内容を確認してみると、まさに時代の変遷とも言うべき内容でしょうか?

 

今、画面を見るケースがパソコンだけでなく「スマホ」で見られるケースが多くなりました。

 

その「スマホ」対応のために改行してはならない、と書いてあったのです。

 

スマホの画面は、パソコンに比べると1行での文字数は少なく、その文字数を超えて改行するとこんな感じになります。

 

  • パソコン画面

____________________________

今日はいいお天気ですね。明日は雨のようですが傘を持って

いきますか?

____________________________

  • スマホ画面

____________________________

今日はいいお天気ですね。明日は雨のようですが

傘を持って

いきますか?

____________________________

 

なるほど、そういう事か?

 

しかし、改行せずに文章を書けば、今度はパソコンで読みづらくなる・・・

 

これをどう解決すれば良いのか?

 

そう思考していると、ものの30秒ぐらいで解決策が下りてきました。

 

そうか、スマホに合わせた文字数で常に改行すれば良いのか!

 

これぞ、他社視点!

 

少し満足気にネット検索を終えましたが、明日から実践するかどうかは定かではありません。

 

 

他社視点に変えるだけで営業トークが舞い降りる

 

 

 

 

 

 

営業トークを設計する時に、何をアピールすべきかはいつも悩むところだと思います。

 

一旦トークは設計してみたものの、本当にこのアピールの仕方で良いのか?

 

そう感じることも多くあると思います。

 

少し小難しい表現になっていないか?

 

相手にこちらの意図が伝わっているか?

 

しかし、こう悩んでいる時のほとんどの場合が、商品に視点が向けられています。

 

この商品の良さをどうアピールするか?

 

この視点を少しズラしてみてください。

 

そのズラす先というのは「相手がどう思うのか?」

 

たったそれを変えるだけで、営業トークが次々と降りてきます。

 

そして、しっくりくる営業トークができあがるはずです。

 

「相手がどう思うのか?」

 

何を言うべきかを迷った時は、このフレーズを唱え続けてみてください。

 

 

2018年02月17日コラム営業


【期待を作り出せば、商品が高く評価されやすくなる】

先日の週末。

 

お昼ご飯にチャーハンが出てきました。

 

私はチャーハンが出てくるといつもある事をやってしまいたくなります。

 

この意見には賛否両論あると思いますが、いつもチャーハンにはウスターソースをかけたくなるのです。

 

特にチャーハンがおいしいとか、おいしくないとか、そういう訳でなく、何となく調味料を足してしまいたい心理に駆られるのです。

 

これはチャーハンだけではなく様々な料理に、最後の一味を付け加えたくなります。

 

パスタやピザであればタバスコは必須。

 

カレーにタバスコをかけることもあります。

 

カレーの場合、タバスコだけでなく気分によってはウスターソースや生卵も。

 

そしてうどんに七味。

 

お好み焼きにも七味をかけます。

 

飲食店にいってもテーブルの上に何か調味料が置いてあると、かけたい心理に駆られます。

 

自宅では全ての調味料がそろっているため、ついついかけがち。

 

しかし、こういう話をすると恐らく多くの奥様方に反感を買うと思います。

 

「せっかく作った料理に調味料をかけるなんて・・・」と。

 

ただ、本当に伝えたいのが、味がおいしくなくてかけている訳ではなく、パブロフの犬状態でかけてしまっているという事です。

 

※パブロフの犬・・・生理学者イワン・パブロフが犬を使って「条件反射」の研究を行っていたことからついた名称。パブロフの犬=条件反射

 

何か刺激物を付け加えると、元々あった味が際立ちおいしく感じるのです。

 

いわゆる希少性の原理と同じかもしれません。

 

手に入りづらいもの程欲しくなるという希少性の原理がありますが、調味料という壁を作ることで元々あった純粋な味に辿りづらくなる。

 

だから、その味に辿り着いた時に感動がひときわ増すのだと思います。

 

そう、調味料を足すことでうまみが増すのです。

 

 

営業は最後の味付け

 

 

 

 

 

 

料理に調味料をかけるとうまみが増すのと同様、ある一味があなたの商品価値を引き上げます。

 

それが「期待」です。

 

意思決定神経科学研究所のサミュエル・マクルーアの研究におもしろい実験があります。

 

ブランドのラべルの付いたコーラとラべル無しのコーラを飲み比べた時に、多くの人がラベルの付いたコーラがおいしいと答えました。

 

これはそう答えた方が多かったというだけでなく、脳の反応も調査されました。

 

そうするとラベルの付いたコーラを飲むことで、脳がより快感を感じていることを示す活動が見受けられたのです。

 

ラベルを貼ることが妄想や幻想ではなく、脳の活動レベルで違う事が明らかになったのです。

 

これはブランドによる「期待」が味を変えたという事を立証した実験だったのです。

 

商品は商品自体だけでなくマーケティングコミュニケーションを通じて付与された情報によって評価が変わってきます。

 

ある広告関係者が「広告は製造過程の最後の段階」といったようにマーケティングや営業活動が商品の品質を変える最後の調味料になるのです。

 

商品が差別化できないと嘆く前に、あなたはお客様に「期待」を与えているでしょうか?

 

その期待が高まれば、お客様は商品価値を脳レベルで良いものと認知します。

 

リピートされないと嘆く前に、あなた自身がお客様に商品を使った後の期待を膨らませているか。

 

改めて考えてみても良いのではないでしょうか。

 

 

2018年02月10日コラムマーケティング


【購入客から常に声をもらうアンケートを作るだけで営業力が上がる】

ある企業研修の終了後・・・

 

「アタックスさんで働き方改革として何か実践されていることはありますか?」

 

ある営業担当者からこんな事を質問されました。

 

突然の質問ではありましたが、アタックスは社員を大切にする会社ですので何かの参考になればと思い、いくつかの取り組みを紹介しました。

 

パソコンのログを管理して残業削減している事

女性が活躍できる環境がある事

在宅勤務ができる事

 

など。

 

そんな話の中で、最近、社内のコミュニケーションが促進されるあるツールの話題に及びました。

 

そのツールとは、「社内SNS」です。

 

おそらく多くの企業でも採用されているのではないかと思いますが、SNSを使って社内メンバーで情報交換を行うという取り組みです。

 

弊社では、この取り組みにはいくつかルールがあります。

 

・業務連絡はしない事

・必ず全員が1日1記事上げる事(3行でOK)

・コメントに返信する必要はない事

 

などです。

 

弊社のメンバー13名ではありますが、拠点は東名阪と3つに分かれており、かつコンサルタントが出張や支援先に行っていることが多く、なかなかゆっくりと話す時間がありません。

 

中には同じ拠点のメンバーでも1、2週間顔を合さないなどザラにあります。

 

そんなお互いが何をやっているのか、なかなか把握しづらい中で、このSNSの取り組みが功を奏しているのです。

 

先日もあるメンバーがお菓子を拾い食いしたネタが・・・

 

その話題は、瞬く間に社内に浸透しました。

 

あまりにも突飛な動きに、驚くものや体を心配するコメントなど様々な事が書き込まれました。

 

そしてその投稿は各所で話題となり、メンバーと顔を合わす度にその話題となったのです。

 

しかし、よくよく考えるとこのSNSの活動は、メンバー間で同じ話題を共有することができ、その共通した話題がコミュニケーションを促進させます。

 

そしてコミュニケーションを促進させるだけでなく、同じ話題を共有できていることがメンバー間の信頼を深める結果になっているのです。

 

 

共通の話題が勝率を高める

 

 

 

 

 

 

お客様との商談で、共通の話題を見つけることができれば話は盛り上がります。

 

では、その共通の話題をどのように見つければ良いのでしょうか?

 

趣味や出身地、そして子供の話から共通の話題を探すことはできるかもしれません。

 

しかし、それだけでは関係が構築できただけで商談への直接的なインパクトは弱いかもしれません。

 

趣味や出身地から共通の話題を導き出すのも有効ですが、もっと効果的な方法があります。

 

それは、過去購入してくれた顧客のアンケートから購入前の悩みを聞く事です。

 

購入前の悩みは多くの場合共通しており、その悩みを切り口に見込み客と話すと距離はグッと近くなるケースが多いです。

 

あなたは購入客がどのような事に悩み、どのように意思決定したのかご存じでしょうか?

 

その話題を蓄積することであなたの営業力が高まるならば、収集しない手はないと思います。

 

 

2018年02月04日コラム営業


【営業力は未来をコントロールする力である】

リビングでふとテレビを見ているとあるニュースが目に飛び込んできました。

 

それは「はれのひ」の社長の記者会見です。

 

成人式の当日に会社を倒産させ、雲隠れしていた社長が記者達に囲まれ、質問攻めにあっていたのです。

 

記者達は執拗に「逃げていたのではないですか?」と責め立て、被害者もテレビに出演し涙ながらに被害を訴えかけていました。

 

しかし、その番組を見ていると何か違和感を覚えたのです。

 

社長の会見のコメントは、至って普通の人。

 

計画倒産ではないかと疑われているものの、本当にそうであれば記者会見など出ないはず。

 

そして被害者が涙ながらに被害を訴えかけていましたが、撮影場所は被害者の家。

 

そして、一人の女性をドアップで撮影。

 

穿った見方かもしれませんが、何か報道陣に作られた感があり、違和感を覚えたのです。

 

過去に中小企業の倒産現場を何度も見てきましたが、倒産する会社のほとんどは周囲に迷惑をかけます。

 

取引先、金融機関、保証人となった友人・知人、そして家族。

 

関係している人は怒り狂い、泣き出す人も山ほど見てきました。

 

そして、そんな中、雲隠れどころか本当に行方不明になる経営者も山のようにいました。

 

それがなぜ大企業でもない当社がここまで叩かれているのか、が不思議になったのです。

 

そんな事を考えていると、ふと昔の事を思い出してしまいました。

 

そして会社を倒産させた社長の顔を思い浮かべ、倒産する企業の共通点を何となく考えてみたのです。

 

「資金繰りに杜撰というのは、ありきたりの共通点」

 

「採算度外視でも立場が弱いため受注する」

 

「現場の最前線で働いていることが多い」

 

「組織が少し大きくなると管理系の仕事をやりだす」

 

「資金繰り、人件費などを含めた採算管理」

 

「業績が傾けば資金調達、銀行交渉」

 

「あれ?そういえば営業に時間を割いている経営者をあまり知らない?」

 

「どうやって仕事を取っているんだ?」

 

「ほとんどの経営者が前職の人脈や取引先からの紹介」

 

「そして倒産する会社の社長のボヤキが、取引先から仕事が少なくなって景気が悪い・・・」

 

「取引先は常に固定」

 

「倒産した企業の社長との会話で、新しいところを開拓する話など聞いた事がない」

 

いつも会社の経営が上向くか否かは、景気次第という考え方が共通項として浮かび上がってきたのです。

 

 

セールスは会社経営の最優先事項

 

 

 

 

 

よく良い商品を開発すれば売上が上がるという経営者はいます。

 

そしてサービスの品質を上げればお客様は来てくれるという話もよく聞きます。

 

しかし、それは既に一定の顧客層を獲得している大企業の話。

 

ディズニーやリッツカールトンのサービス品質の高さをマネる前にやるべき事があります。

 

企業は利益を稼ぎ出さなければ、新商品を開発することや教育に投資してサービス品質を高めることもできない。

 

全てにおいて、まず売上が先なのです。

 

商品力が先か、営業力が先か。

 

差別化できていない商品であっても営業力が優れていれば、未来を勝利に導くことはできるが、その逆はない。

 

その事を頭に刻み、セールスを絶え間なくやっていかなければならない。

 

セールスマインドを持つことが何となく悪いことのように思えるかもしれませんが、セールスマインドを持たざる者が周りに迷惑を掛けているという事実もある。

 

あなたが未来をコントロールしたいのであれば営業力は最高の武器です。

 

そしてその武器を研ぎ澄ませるために常にアイデアを出し続け行動することが、経営、ひいては人生を安定化させていく最優先事項なのです。

 

 

2018年01月28日コラム営業