【ヒアリングでは思い込みは重要】

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小浜島からの帰りの飛行機より。

 

社内の研修旅行で木曜日から土曜日まで小浜島にいました。

 

沖縄の海と沖縄料理を堪能し、また社内のメンバーと色々な話をしました。

 

普段、お互いに出張が多くなかなか時間を取って話せないメンバーとまじめな話や、くだらない話、お悩み相談など。

 

本当に貴重な時間を過ごしました。

 

そして今回の研修旅行で最もインパクトがあったのが2日目に行ったインバスケット研修。

 

書籍がベストセラーという事もあり、ご存じの方も多いと思います。

 

インバスケット思考というのはアメリカの空軍で行われていたシュミレーションゲーム。

 

ビジネス上の架空の人物になりきり、未処理案件を制限時間内に解決していく、いわば意思決定を鍛えるトレーニングです。

 

私達が行った事例は温泉旅館の支配人。

 

温泉旅館に関する決算書や組織図、顧客層別の売上構成比、どのような特徴を持った温泉旅館なのか、そしてお客様からのアンケート情報を確認。

 

そして支配人宛に来た20通のメール(未処理案件:様々な登場人物からくる相談事)を1時間という制限時間で返信していく内容です。

 

わずか1時間で20案件、、、

 

1案件あたり3分で処理をしないといけない計算です。

 

はじめの状況把握に時間を使わなければならないことを考えると、1案件あたり実質2分半程度で意思決定を行わなければなりません。

 

よーいドンでインバスケット研修がスタートし、60分は思考をフル回転。

 

終了の合図と同時に、ほぼ全員が「ああ~、全然できなかった!」という声が至る所からあがっていました。

 

私も20案件の内、半分程度しか処理できず、意思決定の遅さにショックを隠し切れませんでした。

 

また、「20案件の優先順位を記載せよ」と最初に書いてあったことから、20案件の重要度(かつ緊急度)を把握して問題に取り組むべきだったにも関わらず、最初の問題から順に解いていくという初歩的なミスをしてしまい、思い返せば返すほど後悔が後を絶ちません。

 

「ぬぉ、しまった!」と叫びながらも、このビジネストレーニングの面白さにはまっていったのです。

 

そしてふと問題用紙を見直してみるとあることに気づいたのです。

 

その気づいた事というのは情報を処理していくポイントです。

 

最初に様々な情報が渡されています。

 

冒頭でお伝えした決算書、組織図、会社概要、お客様のアンケート結果。

 

この情報からいかにこの企業の問題を推測できていたか。

 

決算書から人件費の過剰、他の好調な旅館がどこにお金をかけているか。

 

そしてお客様のアンケート結果から設備への不満、レストランのサービス品質の問題。

 

この情報を捉えられているかどうかで案件処理の精度とスピードがかなり違ってくることに気づいたのです。

 

ポイントは最初の仮説設定。

 

脳の3大原則に「焦点化の原則」(人の脳はある事実に焦点が当たるとそれに関連する情報を次々と取り込むという習性)というものがあり、最初の情報からいかに漏れなく仮説を設定できたかによって案件処理の精度もスピードも変わってくるのです。

 

≪商談前に仮説を立てているか≫

 

お客様から引き合いがあった時に、お客様のニーズを素直に収集するためにあまり思い込みを持って営業しない方が良いと言われています。

 

しかし、それは相手の状況を確認せずに、その思い込みをぶつけているケースであり、情報を漏れなくヒアリングするためには思い込みは必要なのです。

 

引き合いのあった企業の業種や事前情報から、このような問題があるのではないかと考えるからこそ質問が思い浮かぶ。

 

このような提案をしてやろうと思うから予算やタイミングなど聞き漏らしてはならない情報を確認するようになる。

 

仮説があるから質問したくなるし、仮説があるから漏れなく情報を確認できるようになるのです。

 

商談前は、どのような問題がありそうなのか、どのような商品を提案するのが最も好ましいのか。

 

この事前シュミレーションが、あなたのヒアリング能力を向上させるコツでもあるのです。

 

 

2016年10月30日コラム営業