【古いつきあいだからという理由だけで全てを許容してはいけない】

「お客様は神様なのか?」

 

お客様と直接向き合っている営業や販売員の方などは、こういったテーマに一度は頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか?

 

「最高のサービスを提供するために、お客様を神様のように思って行動すべき」と考える人もいれば、そういう考え方がクレーマーを作る温床になっていると批判する人もいます。

 

元々、この「お客様は神様です」というフレーズは、三波春夫さんが発信したことがきっかけで多くの聴衆に広まっていきました。

 

しかし、三波春夫さんの公式HPを見ると、ここでいうお客様というのは客席にいらっしゃるお客様の事を指しているのであり、商店や飲食店、営業のクライアントの事を指しているのではないと丁寧に解説しています。

 

要は、言葉だけが先行してしまい、多くのところで捻じ曲がって伝わっているようです。

 

ここで私見を述べさせてもらうと私はお客様を神様だと思っている以上、本当に良い営業はできないと思っています。

 

新人営業の頃はまさにそういう姿勢だったように思えますが、お客様はお金を払ってくれる=機嫌を損ねるようなことは一切してはならない、こう考えれば考えるほど、自分自身の行動が委縮していきます。

 

新人時代に何とか仕事が欲しいと思い、電話で必死にこびへつらっていたら、隣で電話を聞いていた先輩社員から、

 

「お前の電話、相手をバカにしているようにしか聞こえんぞ」

 

と言われたのです。

 

その電話での会話というのは、

 

「すごいですね~、いや~すごいですね~、えっ?そうなんですか、すごいですね~、本当にすごい!」

 

常にお客様が何を言っても『すごいですね~』を連呼。

 

大してすごくない事まで『すごいですね~』なんて言っていたら確かにバカにしているようにしか聞こえません。

 

冷静になればすぐに分かることなのですが、お客様をあまり神様だと思いすぎていると萎縮しておかしな言動が生まれてきます。

 

そしてお客様を神様だと強く思えば思うほど、自分の言動に焦点が合ってきます。

 

本来、焦点を合わせなければならないのはお客様。

 

お客様が何に困っているのか、どういうことに不安を感じているのか。

 

数か月前に、娘が入院した時にお医者さんから薬の投与についての意思決定を迫られました。

 

投与する薬の内容、リスク、異変が起こる確率などを解説され、その上で「どうしますか?」との質問。

 

「おいおい、どうしますかって言われても専門家でもないのに意思決定できる訳ないでしょ!」

 

と思いましたが、おそらく病院側も色々なリスクを考えて、相手に決めさせる手順を取っているのではないかと思います。

 

しかし、これも内向きの視点。

 

専門的な知識もないのに意思決定を迫られる患者側からすると、たまったものではありません。

 

視点が内向きになればなるほど、コミュニケーションはおかしくなるものなのです。

 

 お客様は神様でもなんでもない

 

 

 

 

 

「古いつきあい」というだけで値引き要求してきたり、サービスを強要してくるお客様に出会った事があると思います。

 

雑談を楽しむ程度に「古いつきあいなんだから」というのであれば、そこまで問題視する必要はありませんが、本気でいってくるお客様につきあう必要はありません。

 

『古いつきあい』を盾にとってくるお客様は、結局買ってやっているという姿勢。

 

本来、商品はその価値の対価としてお金が支払われるもの。

 

損をして買ってくれるお客様など余程の理由がない限りいません。

 

しかし、さも「お金を払っているから偉いんだ」と思っているようなお客様につきあう必要はなく、そんなお客様にはさっさと見切りをつけて本当にあなたの価値を理解してくれるお客様のところにいきましょう。

 

お客様は神様ではありません。

 

お客様のいうこと全てを許容するのではなく、できないものをできないと説明して、それでもゴネるようなら、さっさと見切りをつけて新しいお客様を開拓しましょう。

 

あなたに価値を感じてくれないお客様に時間を使うのではなく、価値を感じてくれているお客様に最大限の時間を使うべきなのです。

 

 

2017年07月08日コラム営業