【相手が怒っている時は、関係構築のボーナスチャンス!】

昨日は名古屋でリアルトップセールス懇親会!

 

名古屋で7回目の勉強会を終え、初めてリアルトップセールス勉強会に関わる方と懇親会を実施しました。

 

その会場にはこれまでの参加者だけでなく、これから参加予定のトップセールスも参加してくれ、大いに盛り上がりました。

 

その中で、元証券マンのトップセールスと話をしていると、ある話題になったのです。

 

その話題とは、、、

 

私の兄の話です。

 

証券会社出身のトップセールスとノンバンク出身の私が話すと、自ずと厳しい営業環境が話題の中心になります。

 

そんな話をしていると、つい先日、私の兄から聞いた笑い話を披露してしまったのです。

 

私の兄は昔、光回線の営業をしていました。

 

光回線の営業といえば、飛び込み訪問。

 

お客様の立場で会っている人も多いと思いますので、どのような営業なのかは簡単に想像がつくと思います。

 

私の家にも未だにその類の営業がきて、いつも「大変やな~」という思いで接しています。

 

彼らは見ず知らずのお宅に訪問し、異常なほどの警戒心を持ったお客様と接します。

 

そして大半のお客様は、話の内容はスルーして「さっさと帰ってほしい」という雰囲気を醸し出します。

 

その空気は私も同じ旧来型の営業をしていたのでよく分かります。

 

そんな旧来型の営業をしていた兄が、昔の営業時代を思い出し私に語ってくれたのです。

 

兄「飛び込み訪問をやっている時代は異常やったな~」

 

水田「確かに、テレアポも話を聞いてくれる人が200件に1件ぐらいやったし」

 

兄「俺も飛び込みしてて、なかなか話せない事にストレス感じてたわ」

 

水田「飛び込みもテレアポも同じやな~」

 

兄「昔、営業してた時は同じマンションに繰り返し行っててん。その方が数字上がるって分かってたし」

 

水田「あ~、それあるな~」

 

兄「そんで、マンションやとセキュリティ掛かってるから中に入られへんやろ」

 

水田「そうやな~」

 

兄「だから毎回インターフォン越しに話しててんけど、何回も行くとたまに怒りよる奴がおるねん」

 

水田「ほ~」

 

兄「そんで怒りが頂点に達したんやろな~、『お前!部屋まで上がってこい!!』とか言われてセキュリティが解除される時があんねん」

 

水田「おお!それで?」

 

兄「そん時、普通やったら行きたくないやん。でも俺。あの時、スキップして入ってたもんな~」

 

水田「(笑)」

 

兄「いやさー、胸ぐら掴まれても『人としゃべれるー』とか思って心躍ってたから」

 

水田「あんた、やっぱトップセールスやわ(笑)」

 

しかし、そんなお客様ほど中に入ると仲良くなれるものです。

 

これはクレーム対応をしてことがある人なら何となく分かると思います。

 

相手が怒っている時ほど、その後、仲良くなれる・・・

 

これはなぜなのでしょうか?

 

 

怒りの先にある心理

 

 

 

 

 

 

怒り出すというのは、一体どんな心理からそのような感情が湧くのでしょうか?

 

基本的には、怒りは相手をコントロールしたいという欲求からきます。

 

例えば、子供を叱るのは、その行いをやめさせたいという思いからです。

 

自分の思ったような子に育ってほしいという思いからです。

 

今回の怒っているお客様も、営業マンの今の行為をやめさせたいという思いからきています。

 

そして一通り怒りをぶつけると、今度は返報性の原理からあなたの話を少しだけなら聞いてあげても良いよという心理が湧きやすくなります。

 

コントロールしたいという欲求を受け入れた相手に、返報性の心理が湧くのです。

 

怒っている相手には近づきたくない・・・

 

そう思うかもしれませんが、意外に関係性を構築するチャンスです。

 

怒りの山を越えたら、その後にボーナスチャンスがやってくる・・・

 

そう思うと相手の怒りも少し違った形で捉えることができるのではないでしょうか?

 

 

2019年06月22日コラム営業