【顧客は変えようとするのではなく、分かろうとすると動き出す】

「うおっ!そこまでやるのか?」

 

先日、久しぶりの出張で新幹線に乗りました。

 

以前、出張したのは10月でしたので約4か月ぶり。

 

オンラインでの仕事も当たり前になってきた中、久しぶりの長距離移動。

 

久しぶりの新幹線に乗ると乗客は少なく、A席とE席のみ(どちらも端の席)が埋まっている状態でした。

 

コロナ以前ならどんな時間帯でも東京-名古屋間で端だけしか埋まっていないなどほとんどなかった状態が、ここ最近ではこの稼働率があたり前になっています。

 

私が座った席の後ろには男性が座っており、マスクだけではなくフェイスシールドで顔を完全にガード。

 

まぁそういう人もいるよね・・・と用心深い人を横目に自分の席に座りました。

 

そして数十分ほど経ち、催してきたのでトイレに向かうと突然、異様な光景が目に入ってきたのです。

 

「うおっ!そこまでやるのか?」

 

トイレに向かう途中突然目に入ったのが、防護服を身にまとった乗客。

 

まるで医療従事者のごとく、白い防護服に身を包み、フェイスシールド、そしてニトリル製?の手袋まで装着していたのです。

 

ここはコロナ患者を治療している病室か?と錯覚を起こすような様相。

 

さすがにそれはビビりすぎじゃないのか?

 

ここまでくると、用心深いを通り越して、その姿で新幹線に乗れるハートの強さに感心してしまいます。

 

この人は小心者?それともどうしてもコロナに感染できない理由があるのか?

 

そう考えていると、私もあることを思い出したのです。

 

そうか、そういえば私もコロナに感染できない理由があった。

 

今は娘が受験真っただ中。

 

私がコロナに感染して、間違ってもうつすようなことがあってはならない。

 

そう考えると、この男性は受験生を持つ親なのか・・・

 

それならこの格好でも分からんでもない。

 

自分自身がどう見られようが娘の一生に一度の(しかも人生に大きく影響するような)イベントに水を差してはならない。

 

それであれば防護服もやむを得ないよな・・・

 

ん?そう考えると受験生を持つ親のために新幹線内に特別ルームを作ると売れるのではないか?

 

受験生を持つ親だけではない、家族に基礎疾患を持っている人や高齢者が住んでいる家の人も感染するわけにはいかないはず。

 

それであれば新幹線の中で完全に囲われた車両をいくつか作っても良いのではないか。

 

しかも、その車両は通常よりも高くしても売れるはず。

 

この稼働率が2/5以下になっている今だからこそできる。

 

稼働率の低さを単価アップでカバーできるチャンス到来ではないか!

 

と思い浮かんだ白地に鉄道業界の活路を見出していたのです。

 

 

顧客視点から生まれるインサイト

 

 

 

 

 

どうすればもっと乗ってくれるのか?

 

安全対策を万全にしていることを訴えれば乗ってくれるのか?

 

サービスを追加するか?

 

飛行機のように料理を提供し、その料金に含めるか?

 

このような発想はすべて提供者側の発想。

 

提供者側の視点でサービスを考えても大概は外れてしまう。

 

本当に顧客を動かしたいのであれば、顧客の行動を変えようとするのではなく、顧客を理解することから始める必要があります。

 

世の中にはカスタマージャーニーマップという思考法があり、これをうまく利用することで提供者側の視点から顧客視点に切り替えることができます。

 

そしてそのジャーニーを描く中にmoment of truthを見つけ出しビジネスに変換していく。

 

差し詰め、この方法は白地を発想させる上でも役に立つ。

 

説得するのではなく、理解する。

 

白地発想のない企業には、お勧めの思考法ではないかと思います。

 

 

2021年02月06日コラム営業