【幸運に恵まれるのは環境変化に自分の行動様式を変更できるもののみ】

「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い・・・」

 

この週末、社内のメンバーと2泊3日の研修合宿。

 

今回のテーマは「カスタマーサクセス」でした。

 

サブスクリプションを代表とするようなリテンションモデルが世間一般に普及していく中、リテンションモデルで成功するために必要不可欠な概念としてカスタマーサクセスがあります。

 

カスタマーサクセスとは、読んで字のごとく。

 

直訳すると「顧客の成功」です。

 

もう少し深く語ると、サブスクリプションのような継続して収益を獲得するモデルに変わる中、売る前より売った後を重要視しなければならなくなっています。

 

そのために顧客の成功までを支援するカスタマーサクセスという部隊の設置が必要になってきているのです。

 

カスタマーサクセスを理解するためには、これまでのカスタマーサポートと対比すると分かりやすい。

 

カスタマーサポートは、顧客の問い合わせに対してフォローを行う受動型モデル。

 

それに対してカスタマーサクセスは顧客に能動的にアプローチしていくことが大きな違い。

 

顧客に能動的にアプローチできるようになった背景には、データの活用が大きく寄与している。

 

現在は多くのサービスがデジタル化されている。

 

顧客の閲覧履歴、購入履歴、そしてどのページを閲覧して、どのページで離脱したか・・・

 

様々なデータを獲得することができる。

 

そのデータをもとに、顧客が何を考え、何に不満を持ち、何に興味を持っているのかを把握する。

 

そしてその事実をもとに先回りしてサービスをアップデートしていく。

 

まだ他にも役割はあるが、概ねこのような役割を持っている。

 

このカスタマーサクセスは、デジタル化が進展することにより生み出されたモデルであるが、最近、この環境の変化にしっかりと対応していかなければならない危機意識を強く持ちます。

 

今、ある業界の趨勢を長い歴史の中からひも解くような作業をしていますが、その業界の成功要因は、大きな環境変化に対して素直に身を寄せたかどうかでした。

 

国から大きな方向性が打ち出され、その大きな流れに乗っていく企業と反発する企業。

 

大きな流れに乗っていった企業は、時価総額を大きく伸ばし、反対に流れに乗らなかった企業は大きく時価総額を減少させている。

 

流れに従えば楽に進むにも関わらず、そうならない現状が企業には存在する。

 

それは過去のしがらみ、既得権益への執着、そして行動を変化させることへのバイアス。

 

しかし、この変化へのバイアスはいずれ大きな損失を被る結果になり、最悪の場合、市場から退出せざるを得ない状況さえも引き寄せる。

 

あなたは今、時流を分かっているだろうか?

 

そして面倒だからといって新たな時流を無視していないだろうか?

 

 

小さくても時流に乗れ!

 

 

 

 

 

世間でDXという言葉が普及してから随分と時が経っている。

 

しかし、社内を見渡した時に、そのDXという流れにどれだけ従えているだろうか?

 

「それはDXではなく、単なるデジタル化です」と高尚な専門家がいうような指摘をするつもりはない。

 

単なるデジタル化で十分。

 

そのデジタル化の延長線上にDXがある。

 

まずは個人的にでも構わない。

 

時流に乗った行動を起こしてみるというのはどうだろうか?

 

 

2021年12月12日コラム営業