営業
ある日の週末でのこと。
子供とＴＶを見ているとある番組が始まりました。
番組名は忘れてしまいましたが、メンタリストのDaigo（ダイゴ）がサッカー選手の岡崎慎司とババ抜きをするというゲームです。
5枚のカードを用意し、1枚だけがババ。
テーブルに5枚のカードをDaigoに見えないように立て掛けられ、ババを引かせれば岡崎選手の勝ち。
残り1枚になるまでババを引かせられなければ岡崎選手の負けというゲームでした。
ゲーム中はDaigoが巧みな読心術を使い、相手の仕草からババの位置を予測し、かいくぐっていく。
そのハラハラ感と見事に相手の心を読んでしまうDaigoの読心術に舌を巻くという番組です。
以前もこの番組を見たことがあり、その時はDaigo vs 長友選手（サッカー選手）でした。
その時の試合は見事なもので、相手の目線、下唇を噛む仕草、「いいえ」と言いながら頭を縦に振ってしまった仕草などから完全に相手の心を読み、見事にDaigoの勝利。
2回戦ではババを2枚に増やしたにも関わらず、完全に心を読まれてしまい長友選手が敗退したのです。
相手の心理を読み、見事に相手をコントロールしていく。
そんな神秘的な能力に多くの人が魅了されます。
そして相手をコントロールできたかどうかがよく話題となるのが営業という職場。
「俺が商談すれば、大抵のお客は契約する」
「俺はあいつより営業がうまい」
「俺だからこそ、あのお客を契約に持っていくことができた」
いわゆる「説得力」自慢というものではありますが、自分の営業力が秀でているという事を周りに誇示するために、よくこのような話題が営業部内を飛び交います。
しかし、相手を説得できるという考えは営業にとっては非常に危険な思考。
なぜ危険なのかというと営業は説得力が成否を分ける要素ではないからなのです。
≪お客様を説得できると思うな≫
お客様を説得するという所に重きを置いていると、1つの顧客、案件に固執します。
そして難しい顧客に固執すればするほど、多くの無駄な時間を割いてしまう結果になります。
「トップセールスはYesと取りにいかずにNoを取りにいく」という名言にもある通り、優秀な営業マンはお客様を説得することなどできないという前提の元で活動をしています。
説得して契約するのではなく、ダメなものはダメと判断し、次々に手数を出していくのです。
そして営業の業績が上がらない営業マンほど、1件の顧客に固執し「何とかならないか」と、何ともならない顧客に時間を割き、そして結果、顧客からも嫌われる結果になるのです。
また、メンタル的にも良くありません。
お客様を説得できるという前提で営業をしていると、失注した時に
「なぜうまくいかなかったんだ？」
「俺には営業の才能がないのか？」
「営業は俺には向いていないのか？」
「なんかつらいし、やめよっかな・・・」
こんな思考になってくるのです。
そしてマイナスの思考で営業していることが表情に出て、更にお客様から嫌煙される人物に成り下がっていきます。
説得するスキルを学び、実践することは良いことです。
しかし、だからといって顧客を説得、コントロールできると思わない方が良い。
あなたはこの大前提を必ず忘れないようにしておいてください。
ある日の商談でのこと。
当社のコンサルティングを具体的に考えている社長から、ある質問を受けていました。
その社長は当社のコンサルティングの中でやり切る習慣というキーワードに興味を持ち、支援を受けたいと考えていました。
ただ、どうやってやり切る習慣を身に付けさせるのか本を読んでもいまいち分からないという質問を受け、その会社に訪問したのです。
これまで営業社員たちには「行動量を上げろ」という指導はしてきたのですが、なかなか営業社員は変わらない・・・
そんな社員に対して、どうやって変えていくのかを教えて欲しいと言われたのです。
こんな質問を受け、コンサルタントという立場からも理論的に説明しなければならないと思い、支援の特徴をロジカルに説明しました。
水田「当社の支援の特徴は3つあり、1つは研修コンテンツ、2つ目はコミットメントによる行動への動機づけ、そして3つ目が研修と研修の合間のフォローです。まずは1つ目からご説明させていただきますと・・・」
こんな感じで、なぜやり切る習慣を身に付けさせることができるのかを解説していったのです。
水田「研修の中では最後にコミットメントを行います。そのコミットメントタイムで言い訳ができないように、布石話法という方法を用いながら行動変革のための布石を打ちます。布石話法というのは・・・」
水田「研修の最後で次回までの研修までにどれぐらい顧客接触を図るのかを定量的にコミットしてもらいます。この行動目標は参加者自身が設定しプレゼンすることが重要です。自ら宣言することにより一貫性の原理が働き・・・・」
水田「行動への変革が著しく悪い対象者に対しては、現状の問題と解決策を何度も提出してもらい・・・」
プレゼンをしている最中、社長は常に難しい顔をしていました。
必死に理解しようとしている感じです。
そして3つの内容を解説し終えて、社長の顔を覗き込むと考え込んでいる雰囲気が・・・
心理学の知識がないとさっきの説明は分かりづらかったかな？と思い、最後に一言を付け加えたのです。
水田「あの簡単に言うと、動かないと余計に面倒くさくなる状態に追い込みます」
社長「なる程！そういう事か！今の説明が一番分かりやすかった！」
水田「（えっ？！ちゃんと説明の準備をしてきたのに、そこが一番なの・・・）※心の声」
≪複雑な商品は買うべきシンプルな理由を提示する≫
複雑な商品、分かりにくい商品を扱っているとどうしても解説も複雑になりがちです。
しかし、複雑な印象を与えることは非常に危険な行為です。
お客様に頭を使わせると売上が下がる事実をご存じでしょうか？
過去にＢＭＷを販売する時に2種類のキャッチコピーを用いてABテストを行いました。
その2種類のキャッチコピーとは、
① 「ＢＭＷを選ぶ理由はたくさんあります。あなたはその理由を10個答えられますか？」
② 「ＢＭＷを選ぶ理由はたくさんあります。あなたはその理由を1個答えられますか？」
という内容でした。
この2つのキャッチコピーを用いて広告宣伝したところ、10個答えさせた方がＢＭＷに低い評価をしたというのです。
この実験で分かったことは、「分かりやすさ」「想像のしやすさ」が売上に大きく影響したという事実だったのです。
もう少し分かりやすい例でいうと、私のセミナーを受けて非常にタメになったという方にこんな質問をしてみたとします。
参加者「今日のセミナーは本当にタメになりました。ありがとうございます」
水田「そういっていただけると本当に嬉しいです。ちなみにどんな点が参考になりましたか？5点ほど教えていただいてもよろしいですか？」
参加者「・・・・・」
参考になった点を5つも出すとなると頭を使います。
そして頭を使わせたことが好感度を下げることになります。
商品やサービスに好感を持っていただくかどうかで、売れ行きが変わってくることはあなたも理解していると思います。
分かりにくいという印象が好感度を下げ、好感度の低下は売上を下げる結果につながります。
分かりやすさだけで売上が変わるのです。
あなたも分かりやすい説明をしなければならないとは何となく思っていたかもしれませんが、この話を聞くとその重要性が更に理解できたのではないでしょうか。
「分かりやすさ」
今一度、あなたのトークが分かりにくいものになっていないかを改めて検証してみてください。
先日、ある社長と喫茶店で話をしていました。
今後の支援の内容を打合せしていたのですが、うちの社員はできない理由ばかりを言うという話からある話題で盛り上がりました。
その話題とは、身体障害者の話です。
社長は数日前に、身体障害者の方の講演会に参加したらしく、その講演内容が目から鱗だったとのこと。
その内容は、健常者は障害者の事を見ると「かわいそうだ」とか「大変そうだ」と想像してしまうのですが、障害者は自分たちの事をそうは思っていないというのです。
障害者たちが自分自身に抱いている印象は、視力が0.1以上は健常者、0.1未満は障害者のような感じで線引きされただけで、別に他の人と何も変わりはしないという感覚なのです。
逆に障害者の方は、今後は健常者の方が大変になるのではないかと危惧しています。
なぜかというと、健常者は歳を取ってくると手足が不自由になり、手足が不自由になると誰かの助けが必要になります。
そしてその助けに気を使ったり、また、その助けがなくなれば床に伏せざるを得なくなってくるからです。
しかし、障害者の方はもう既に手足が不自由でも動く術を知っています。
いくら歳を取っても障害者は楽しく生きていく術を知っていますが、健常者にはそれがないというのです。
そして色々な話を聞いていく内に、障害者のある思考に気づいたのです。
その思考とは
「常に可能性を考える」
という思考を持っているという事です。
障害者の方は生まれもって不自由な体でした。
普通の生活をするにもうまくできず、生きていくためにどうすればできるかを考え続けてきました。
そして健常者は何不自由なく進学・就職ができますが、障害者はそうはいきません。
普通に生活しようとするだけで、いくつもの障害を乗り越えなければならない道をたどってきたのです。
しかし、その逆境が「常に可能性を見出す」思考習慣を身に付けさせる結果となりました。
逆に健常者は大した苦労もせず、生活もできますし、進学も就職もできます。
可能性など考えなくても普通に生活できます。
しかしそれが災いして、可能性を見出す習慣が身に付いていないのです。
だから、障害者はどのような問題でも「できる」という思考からスタートするのですが、健常者ほどすぐに「できない」という言葉を口にするのです。
障害者は常に可能性を見出し、常に努力しているという事実を目の当たりにして、自分自身が確実にサボっているという事実を痛感させられました。
成長のために何をすべきかが分かっているにも関わらず、それに対しての取り組みを後回しにしている。
「まだ、時間はあるからいいか」
「明日やればいいか」
と思いながらいつも後回しにしている自分自身に、
「確実にサボっている・・・」
と実感させられたのです。
この話を聞いて「よし、明日から自分を律して頑張るぞ！」と気持ちを引き締めたのですが、自分を律し続けるというのはなかなか難しいものです。
（明日からと言っている時点で律しきれていませんが）
ではサボらない自分を作るためにはどうすれば良いのでしょうか？
≪目標を立てる時は目の前に鏡を用意せよ≫
ある心理学者の実験でこのような実験がありました。
子供たちにお菓子は1個だけと伝えて大皿にキャンディをたくさん置いて大人が出て行くと約34％の子供がキャンディを2個以上取っていったそうです。
しかし、そのキャンディの大皿の前に鏡を設置すると、キャンディを2個以上持っていった子供は9％にまで減ったのです。
これは鏡で自分自身の姿を見ることをきっかけに自らの行動について考えるようになり、結果として社会的に望ましい行動を取るようになってしまう心理現象です。
あなたも自分を律することに不安を感じているのなら鏡を利用してみてください。
毎日、鏡の前で目標を立て会社に向かう事を習慣にしてみてください。
鏡に秘められた力によって、あなたは常に自分を律することができ、そしてその習慣が望ましい姿に導いてくれることは間違いありません。
2016年11月12日おすすめの記事・コラム・営業
シンガポールでの食事でのこと。
先週の沖縄の研修旅行に引き続き、今週は火曜日から土曜日まで会社全体の社内旅行に出かけていました。
連続の旅行ということもあり、仕事が思うように進まない不安に苛まれながら必須参加＆海外（シンガポール）という誘惑に負け、旅行に出かけたのです。
１日目は移動のみ。
２日目はチームごとに分かれ浜辺で運動会を実施。
チームは普段、仕事であまり絡むことが少ない他部署のコンサルタントと組み、各競技をこなしていきました。
その競技プログラムは年齢の割にかなり過酷な内容で、多くのメンバー（特におじさん世代）が悲鳴を上げていました（笑）
そして３日目はフォトラリー。
メンバーがシャッフルされ、また違うメンバーと組み、課題を１つ１つ解決するという内容です。
小学生で行ったようなイベントでも大人になって改めて実施するとおもしろく、３日目もあっという間に時間が過ぎていきました。
そして３日目の夜には宴会を行い、チームのメンバーや色々なメンバーと交流を深めながらおいしいシンガポール料理とお酒を飲んで過ごしたのです。
そして４日目。
旅行をしているとよくありがちなのですが、現地料理をたくさん食べたいという欲求から４日目に至るころには胃はパンパンになっていました。
この胃もたれ感を解消するために、今日は朝ごはんをほどほどにしておくかと思いつつ朝食会場に着くと、いつもの量を摂取。
胃がかなり苦しくなるのですが、昼の時間になると何かを食べなければという思考が。
そして夕方も最後のシンガポール料理と思い、いつも以上に摂取。
そして次の日の飛行機の中での朝食も、胃がパンパンであるにも関わらず完食。
そして帰宅した昼も、その時間になると、「何かを食べなければ・・・」という衝動に駆られるのです。
≪パブロフの犬現象≫
あなたは「パブロフの犬」という心理現象をご存じだろうか？
これは生理学者のイワン・パブロフによって発見された動物の条件反射についての研究で、犬にベルを鳴らして餌を上げる事を繰り返すと、ベルが鳴っただけで唾液が出るという生理現象が起きてしまったという実験です。
朝食や昼食、そして夕食の時間におなかが減っていないにも関わらず何かを食べたくなるのは、まさにこの条件反射であり、繰り返しの行動がこの現象を呼び起こしているのです。
なぜ、紹介を得たいなら「何かないですか」という言葉を繰り返すのか？
それは紹介を促しても、人は時が立つとすぐに忘れてしまい、相手が忘れてしまうことが紹介につながらない原因になっているからです。
（そもそも紹介を促していないというのも大きな原因ですが）
ただ、相手に忘れないようにしてくれと伝えてもそれは無理な話で、こちらから何かしらの働きかけをする必要があるのです。
普段はあなたを紹介するという事は忘れてもらっていても構わないのですが、あるキーワードが出た時にあなたを紹介してもらえるようにしなければなりません。
そのために必要なことは繰り返しの刺激です。
顔を合わせる度に「●●の事でもしご紹介いただけるような機会があれば是非お願いします」と繰り返し伝えることで、相手に小さな刺激を与えることができます。
そしてそれが蓄積していくと、紹介（もしくはそれに関連する）キーワードが出てきた時にあなたを条件反射的に思い出してくれるようになるのです。
また、紹介を促すことが嫌味にならないように「紹介を促す理由作り」を定期的に行うことも良いかもしれません。
※例えば、「当月だけ自部署で紹介目標を設定した」や「紹介によるリベート設定を新たに設定した」など。
「紹介＝●●（あなたの名前）」
そう覚えてもらえるように普段からの働きかけを行う意識や仕組み（紹介を促す理由作り）を取り入れてみても良いのではないでしょうか。
小浜島からの帰りの飛行機より。
社内の研修旅行で木曜日から土曜日まで小浜島にいました。
沖縄の海と沖縄料理を堪能し、また社内のメンバーと色々な話をしました。
普段、お互いに出張が多くなかなか時間を取って話せないメンバーとまじめな話や、くだらない話、お悩み相談など。
本当に貴重な時間を過ごしました。
そして今回の研修旅行で最もインパクトがあったのが2日目に行ったインバスケット研修。
書籍がベストセラーという事もあり、ご存じの方も多いと思います。
インバスケット思考というのはアメリカの空軍で行われていたシュミレーションゲーム。
ビジネス上の架空の人物になりきり、未処理案件を制限時間内に解決していく、いわば意思決定を鍛えるトレーニングです。
私達が行った事例は温泉旅館の支配人。
温泉旅館に関する決算書や組織図、顧客層別の売上構成比、どのような特徴を持った温泉旅館なのか、そしてお客様からのアンケート情報を確認。
そして支配人宛に来た20通のメール（未処理案件：様々な登場人物からくる相談事）を1時間という制限時間で返信していく内容です。
わずか1時間で20案件、、、
1案件あたり3分で処理をしないといけない計算です。
はじめの状況把握に時間を使わなければならないことを考えると、1案件あたり実質2分半程度で意思決定を行わなければなりません。
よーいドンでインバスケット研修がスタートし、60分は思考をフル回転。
終了の合図と同時に、ほぼ全員が「ああ～、全然できなかった！」という声が至る所からあがっていました。
私も20案件の内、半分程度しか処理できず、意思決定の遅さにショックを隠し切れませんでした。
また、「20案件の優先順位を記載せよ」と最初に書いてあったことから、20案件の重要度（かつ緊急度）を把握して問題に取り組むべきだったにも関わらず、最初の問題から順に解いていくという初歩的なミスをしてしまい、思い返せば返すほど後悔が後を絶ちません。
「ぬぉ、しまった！」と叫びながらも、このビジネストレーニングの面白さにはまっていったのです。
そしてふと問題用紙を見直してみるとあることに気づいたのです。
その気づいた事というのは情報を処理していくポイントです。
最初に様々な情報が渡されています。
冒頭でお伝えした決算書、組織図、会社概要、お客様のアンケート結果。
この情報からいかにこの企業の問題を推測できていたか。
決算書から人件費の過剰、他の好調な旅館がどこにお金をかけているか。
そしてお客様のアンケート結果から設備への不満、レストランのサービス品質の問題。
この情報を捉えられているかどうかで案件処理の精度とスピードがかなり違ってくることに気づいたのです。
ポイントは最初の仮説設定。
脳の3大原則に「焦点化の原則」（人の脳はある事実に焦点が当たるとそれに関連する情報を次々と取り込むという習性）というものがあり、最初の情報からいかに漏れなく仮説を設定できたかによって案件処理の精度もスピードも変わってくるのです。
≪商談前に仮説を立てているか≫
お客様から引き合いがあった時に、お客様のニーズを素直に収集するためにあまり思い込みを持って営業しない方が良いと言われています。
しかし、それは相手の状況を確認せずに、その思い込みをぶつけているケースであり、情報を漏れなくヒアリングするためには思い込みは必要なのです。
引き合いのあった企業の業種や事前情報から、このような問題があるのではないかと考えるからこそ質問が思い浮かぶ。
このような提案をしてやろうと思うから予算やタイミングなど聞き漏らしてはならない情報を確認するようになる。
仮説があるから質問したくなるし、仮説があるから漏れなく情報を確認できるようになるのです。
商談前は、どのような問題がありそうなのか、どのような商品を提案するのが最も好ましいのか。
この事前シュミレーションが、あなたのヒアリング能力を向上させるコツでもあるのです。
