営業
■誰からも好かれたいでは誰からも紹介をもらえない
昨日、あるクライアントで集中電話を行っていました。
既存のお客様に他部署を紹介してもらったり、新規開拓をしたりなど、新たな予材を発掘させる活動を実施してもらっていたのです。
「もしよろしければ●●部署の△■さんをご紹介いただけませんか？」
「私どもは□△という商品を取り扱っておりまして、是非一度お話だけでも！」
10数名の営業担当者が一気に電話をするので、その場は非常に活気に満ち溢れていました。
しかし、その盛り上がっている雰囲気の中、ある営業マンがこう叫んだのです。
「あっ！チクショウ、ガチャ切りされた！」
営業ではよくある風景です。
しかし、このお客様から嫌われるというシーンを目の当たりにして多くの営業マンがショックを隠せません。
おそらく多くの営業マンの永遠のテーマでもあると思いますが、「嫌われたくないが、売上を上げなくてはならない」というジレンマです。
こんなジレンマにいつも葛藤しなければならないのが営業という職種ではありますが、できればそんなジレンマは避けたいところでもあります。
そしてそんなジレンマを少し和らげる方法として紹介営業というものがあります。
全く見ず知らずのお客様に連絡をするよりも、お客様から紹介をもらって営業する方が冷たくあしらわれることはないので、メンタル的なダメージを下げる良い方法です。
しかし、お客様を紹介してもらうことができればメンタル的なダメージは下がるのですが、紹介を促す行為にハードルを感じている人は多いのではないでしょうか？
「紹介してください」
こんなことをお客様に言ったら嫌われるのではないだろうか・・・
紹介してくれと言った後に嫌な顔されたらどうしよう・・・
このような思考から多くの営業マンは紹介を依頼するのを躊躇してしまいます。
しかし、あなたはこんなアンケート調査をご存じでしょうか？
「営業マンを友人や知人に紹介すると迷惑がかかると思いますか？」
という質問に対して、営業マンとお客様の認識の違いを調査したのです。
営業マンにこの質問を投げかけると「はい」と答えたのが『7割』でした。
しかし、お客様に同様の質問を投げかけると「はい」と答えたのはたったの『2割』だったのです。
この調査から得られた見解は、お客様はそんなに迷惑だとは感じていないにも関わらず、多くの営業マンが勝手な思い込みから紹介をお願いしていないという事実だったのです。
人は誰しもが「誰からも好かれたい」と考えています。
そしてその好かれたいという欲求は、時に間違った方向に思考を展開させます。
お客様に誠心誠意尽くしていれば“自然に”紹介は来るはず・・・
しかし、紹介がない一番の原因は「言っていないこと」
是非、今、思いつく既存客をリストアップしてみてください。
そして来週にでも紹介を促してみてください。
もしかしたら、たったそれだけであなたの業績アップさせるきっかけになるかもしれません。
■自分の時間価値を知らなければ時間はコントロールできない
「仕事がきたらすぐにやる」という事を推奨している本は世の中に多くあります。
確かに、仕事を後回しにせずにすぐに片付けてしまえば面倒だなぁ～とストレスを感じて無駄に時間が経過していくことを防ぐことができます。
しかし、「何でもかんでもすぐにやる」という事は非常に危険な行為でもあります。
なぜなら仕事がきたらすぐにやるという習慣にしていると、やらなくても良いこと、（あなたが）やるべきではないことも無意識でやってしまう可能性があるからです。
例えば、いつもの仕事をしているシーンを想像してみてください。
すぐにやる意識で仕事をするとどのような仕事を優先してしまうでしょうか？
急に鳴る電話、すぐに対応する必要のないメール、自分で簡単に解決できる相談、重い郵便物を持ち運ぶお願い・・・
そして1日振り返ってみると、やるべき仕事が何一つ終わっていない・・・
そんな現実に落胆するのではないでしょうか？
このように「すぐにやる」という事だけを意識しすぎると、重要な仕事より緊急の仕事（緊急と錯覚している仕事）を優先するようになってしまいます。
では、「すぐにやる」という習慣は大切なのですが、やらなくても良いもしくはあなたがやるべきではない仕事をどのように見極めれば良いのでしょうか？
その判断軸を明確にするためには、あなたの頭の中にある数字を認識しておく必要があります。
その数字とは、
「あなたの時間価値」
です。
「あなたは1時間当たりいくらぐらいのコストがかかっているでしょうか？」
と質問をした時に即答できるビジネスマンはどれぐらいいるでしょうか？
あなたは答えられたでしょうか？
この時間当たりの価値（コスト）が明確に頭の中に描けていないと、目の前の仕事が自分でやるべきか、それとも任せるべきかを判断することはできません。
それでは、その時間当たりの価値（コスト）をどのように算出すれば良いかという例を以下に記載してみます。
例えば、年間245日（年間休日120日）働いていたとして、1日8時間働いていると考えるとおおよそ年間2000時間働いていることになります。
年間365日－120日（年間休日）＝245日×8時間≒2,000時間
そこであなたが数年後、得たい収入を想像してみてください。
（なぜ数年後に設定しているかというと、あなたが今よりも上を目指していると考えているからです）
その収入が600万だったとします。
となるとあなたの時間価値は
600万÷2000時間＝3000円／時間
となります。
要は1時間当たり3000円ものコストがかかっているのです。
人件費だけでなく、他の経費も掛かっているという意見もあるかもしれませんが、数字の信憑性よりも数字を明確に出しているかどうかが重要です。
いくらその数字が間違っていたとしても出していないよりは仕事への考え方が変わるはずです。
すぐやるという意識から緊急性の高い仕事（重要性は低い）ばかりをこなすことが無いように今すぐ算出することをお勧めします。
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■注目されないからといって結果が出ないとは限らない
見込み客を追いかけていると「なかなか電話が繋がらない」「メールを打っても返信がない」ということはよくあります。
そしてなかなか反応がない顧客に「これ以上追いかけても意味がないのでは・・・」という心理になります。
そして上司などからも時間の無駄と言わんばかりに「別の顧客を追え」という指示が入ることもよくあります。
しかし、本当になかなか捕まらなくなった顧客を追いかける行為は無駄なのでしょうか？
営業で行う行為が無駄なのかどうかを判断する上で、顧客の立場になることは非常に重要なことです。
というのも営業マンの立場で考えてしまうと、その行為の良し悪しを、効果があるかないかではなく、やりたいかやりたくないかで考えがちだからです。
新規開拓で一度断られたら二度と行かないという思考は、まさにその典型的な例だと思います。
今回もこの追客を客観的に評価するために顧客視点で考えてみようと思います。
過去、私がお客の立場で“粘る”営業に出会ったのは生涯3回ぐらいではないかと思います。
その内の一人は住宅販売の営業、そしてもう一人は太陽光の営業、そして最後の一人は人材紹介会社。
※光回線はよく営業はありますが、毎回人が変わるため“粘る”営業には該当しません。
まず一人目の住宅販売会社の営業マンです。
その営業マンは住宅展示場でアンケートに答えたことをきっかけに頻繁に家に通ってくれるようになりました。
私が不在の時によく来ていたため大半は妻が対応していたのですが、内覧会のチラシやカタログ、パンフレットなどをよく持ってきてくれていました。
住宅展示場で家を見た時は、特に魅力的だった訳ではなく気にもしていませんでした。
しかしあまりにも熱心に通ってくれるため何度かパンフレットを見直した記憶があります。
そして「この家も悪くない・・・」と思い始めてもいました。
そして太陽光の営業。
家を購入した直後に、太陽光の営業が頻繁に顔を出すようになりました。
最初の営業ではトークがうまかったため、太陽光がどうのこうのというよりも営業トークの分析のために話を聞いていました。
しかし、その営業マンは私を見込み客と判断したのか頻繁に通ってくるようになったのです。
そして何度かは話したのですが、途中で面倒くさくなり居留守を使うこともしばしばありました。
しかし、その営業マンが来る度にパンフレットには目をやっていたのです。
そして最後の1人は人材紹介会社の営業。
この営業との出会いは転職の時。
当時、人材紹介会社の一括登録というサイトがあり一括で登録した覚えがあります。
この登録サイトは一度登録するとあらゆる人材紹介会社からメールで勧誘がありました。
来社を促す企業、求人をいきなり送ってくる企業とありましたが、返信をせずにある程度放っておくと連絡が来なくなります。
しかし、その内の1社が返信をしないにも関わらずしつこくメールしてきたのです。
その期間は1週間、2週間と続きました。
そして結局私はその求人会社に足を運んだのです。
（実はその人材紹介会社との出会いが今の仕事につながっています）
過去を振り返りお客という立場で考えると、無視されていたとしても効果があると考えられます。
「マイナスの印象でも単純接触効果を行うべきか？」
よくこんな質問をもらうことがあります。
確かにお客様にマイナスの印象を与え続けることは成果につながらないような気がします。
そのため多くの方が用もないのに単純接触を行うことを躊躇すると思います。
ただ、単純接触効果の研究を深く調べていくと、このような実験結果も出ているのです。
１）マイナスの印象では単純接触効果もマイナスに働く。
２）しかし「何もしないよりはマシ」。
３）マイナスな印象であったとしても後々に肯定的な連想をもたらす場合もある。
という事なのです。
この結果を符号で表すと、
好印象の単純接触＞マイナス印象の単純接触＞何もしない
となります。
この公式からも分かるように単純接触効果の検証をするということは最低レベルにするか中間レベルにするかを検討しているようなもの。
そのようなことを考える暇があったら好印象にするは何をすべきかを考えましょう。
その方が余程考える意義がありますし、成果にも直結することは公式からも明らかだと思います。
■顧客のリラックスと売上アップは正比例である
営業において顧客をリラックスさせることがどれぐらいの効果を生むかご存じだろうか？
以前もコーヒーの香りにより説得効果が増すという週末語録を書いた。（3/19号）
喫茶店と洋品店の前でアンケートの協力をお願いしたところ承諾された比率は3倍という結果だったのである。
この点からするとリラックスさせる効果をもう少し調べた方が良いと思い、色々な情報を探してみた。
そうすると、コーヒーの香りだけでなくリラックスのために行われていると思われていたあらゆることが営業上、効果を生むことが分かってきたのである。
例えば、家や車のようなBtoCの商談現場ではたまにアメやチョコを置いていることがある。
あれも単なるサービスの一環かと思いきや実は営業上、効果がある。
どういうことかというと甘いお菓子を一口食べると、もう少し食べたいという欲求が出てくるのは想像できると思う。
しかし、その欲求は甘いものをまた食べたいという欲求に留まらず他の商品にも波及するという事実が明らかになってきたのである。
そして甘いものだけではない。
お客様に座ってもらうイスについてもリラックスにこだわることが大きな効果を生む。
これはマサチューセッツ工科大学のジョシュア・アッカーマン教授による研究であるが、人は触感によって受ける印象や意思決定に差が出ることが明らかになっている。
例えば、お客様と商談する時に硬いイスに座らせる場合と柔らかいイスに座らせる場合とどちらが良いと思うだろうか？
硬いイスに座った方が早く話を終わらせたいがために承諾しやすくなると思うだろうか。
実は結果は反対である。
硬いイスと柔らかいイスに座った場合、硬いイスに座った方が、相手が冷静であると評価し、そしてその影響で交渉もシビアになるという結果が出たのである。
これは硬いものに触れていると他者との交流を難しく感じ、話し合う気分になりにくいことが影響されているという事なのだ。
コーヒー、甘いもの、柔らかいイス。
これまで誰かが顧客サービスの一環でやったことが偶然良かったのか、心理技術を駆使して始められたことなのかは分からないが、顧客視点が売上につながるということを改めて思い知らされたような感覚である。
■笑顔の値段はタダではない
つい先日の大阪出張でのこと。
ある企業に訪問に行く前に少し時間があったのでマクドナルドに朝食を取りに行きました。
鶏肉の消費期限切れの問題の後、マクドナルドに行く機会がかなり減っていたため、久しぶりのマックへの来店となりました。
店内を見ると以前に比べると少し活気がないような雰囲気を感じます。
また、順番待ちで並んでいたお客さんをレジに案内する順番を間違えてしまい、お客さんから怒鳴られるなど、大変そうな雰囲気でした。
そして私が注文する順番となりメニューを覗き込むとあることを思い出したのです。
それはマックのメニューに「スマイル0円」がなくなっていたことです。
学生の頃、「スマイル0円」というのを本当にやってもらえるのかと思い、注文したことがあります。
その時は普通に店員さんが笑顔を見せてくれ、この「スマイル0円」というのは本当に存在するものなのだと感心した記憶があります。
しかし、そのメニューがよくよく見ると消えていたのです。
おそらく、変な輩が面白半分で注文を繰り返すなどのトラブルがあって無くなったのではないかと推測されますが、なかなか革新的な取り組みだったと思います。
そのメニューが無くなったことが原因ではないと思いますが、店舗に活気は以前よりもなくなっているような気がしています。
逆に、同じファーストフードでもスタバの店内はいつも活気を感じます。
家の近くにもスタバはあるのですが、いつも店舗に行くとスタッフの接客が笑顔で非常に心地よいです。
過去、東京で仕事の合間にコーヒーを買いに行った際もレジでお金を支払うと
「お仕事、頑張ってください！」
と言われ思わず、
「そう言うようにマニュアルか何かで決まっているのですか？」
と確認したことがあります。
しかし返ってきた答えは「マニュアルに従って答えたわけではありません」という回答だったのです。
大学生ぐらいの若い方だったと思いますが、その神対応に驚きを隠せませんでした。
巷ではスタバのコーヒーはおいしくないという人もいます。
私もスタバのコーヒーをそこまでおいしいと感じたことはありません。
しかし、マックやドトールにいけばもう少し安い値段でコーヒーが買えるにも関わらず、なぜかスタバを選択していたりするのです。
人は商品を選択する上で、商品そのものだけで選択しているのではなく、その周辺のサービスも判断材料となっています。
例えば、すごくおいしい料理を出していたとしても店が汚いとおいしく感じません。
これを伝染効果と言いますが、商品＋付随サービスで意思決定がなされているのです。
そして今後はこの付随サービスが、商品が売れるか否かの分かれ道となると私は思っています。
今、世の中の商品を開発する技術は発達しており、どのような商品を作ってもすぐに真似られることが多くなってきました。
こうなってくると商品自体で差別化を図ることは難しく、商品以外の付帯サービスで差別化を図るしかなくなるのです。
そしてその付帯サービスの1つとして営業マンは大きな影響力を持っています。
営業マンの対応1つで、その商品への価値の感じ方が変わってくるのです。
そして、その価値が変わるという証拠としてある面白い研究データがあります。
それはカリフォルニア大学とミシガン大学が共同で行った研究で、笑顔のサブリミナル画像と怒りのサブリミナル画像を被験者に気付かない程度に見せた後、その後の購買意欲に面白い変化があったというものです。
それぞれ各画像を見た後に、飲み物を提供して「いくらなら支払う気があるか？」という問いに、このような結果が出たのです。
なんと笑顔のサブリミナル画像を見た被験者は、怒りのサブリミナル画像を見た被験者よりもその後に飲み物に対して2倍の金額を支払う気になったのです。
笑顔はタダではありません。
タダどころか売上を上げる効果もあるのです。
マックのメニューには「スマイル0円」は消えてしまいましたが、あなたの営業活動で密かにスマイル0円活動を開始してみるのも良いのではないでしょうか。
表向きは0円かもしれませんが、見えないところで何万、何十万という利益を生むことになるかもしれません。
このような研究結果がある以上、実践してみる価値はあるのではないでしょうか。
