ある日の会話でのこと、、、
先日、とある人物に連絡を取りました。
とある人物と言いながらも当社の社員の方なのですが、私が多くの部分でリスペクトしている人物でもあります。
なぜ、多くの部分でリスペクトできるのかというと私と全く同じ金融出身の方だからです。
私は、ある大手金融会社出身ですが、その方も同じ大手金融会社出身。
私がいた会社とその方がいた会社に対して対策弁護団が結成された程、悪名高き２大巨頭の会社にお互い在籍していたのです。
私はブラック営業出身者の特徴として、感情を失ってしまっているというのがあるのではないかと前々から思っていました。
営業手法はテレアポ、飛び込み。
そして販売する商品が、一般的に詐欺行為が多いと思われている業界。
この２つが重なるとテレアポ、飛び込みの反応は非常に厳しいものになります。
「電話かけてくんな！」
「お前、警察呼ぶぞ！」
「誰が借りるか、バーカ！」
様々な罵声を毎日浴びるように受けている間に、徐々に感情を抑えようとするようになるのです。
なぜ感情を抑えようとするのかというと、感情を介入させると１つ１つの断り文句を素直に受け取る結果、尋常じゃない程の精神的ダメージを受けるからです。
そして「お金が絡む」というのも悪影響の１つになります。
お金が絡む職種というのは、どうしても人間の嫌な部分を見てしまいます。
ここでは詳しくはお話しませんが、様々な利害関係者から見えてくる人間の本性。
心の闇というものをどうしても見てしまうのです。
そんな体験をしていると、徐々に感情が失われていきます。
そして感情が失われている人の特徴として「目が笑っていない」というのがあります。
前の職場では本当に多かったのですが、笑っているのに眼はいつもと同じ目をしている。
そんな人が本当に多かったのです。
そして、そのリスペクトしている方も、時折そんな目をされます。
私はそんな目を見て、これまでの大変さをどこかで感じ取ってしまうからこそ、多くの部分で共感してしまうのです。
（お前も一緒だろ！と言われそうですが）
本当の笑いか、作り笑いか
商談の場でもお客様が、心の底から笑っているのか、腹では違う事を考えているのかを知りたいもの。
本当に笑ってくれているのであれば、営業マンや提案に好意を持ってくれているという事になり、商談の成約の可能性は高くなります。
そこでお客様が本当に笑っているかの判断方法として、おもしろい研究があります。
それは１９世紀のフランスの精神内科医であるギヨーム・デュシェンヌの研究の中で、「真の笑顔」と「偽の笑顔」の判断方法として立証されたものです。
この研究は、人は心から笑った時に目のまわりに大きな違いが生じることを発見しました。
この研究が元で、本当の心からの笑いを「デュシェンヌ・スマイル」と呼ぶようになりましたが、人は心から笑うと目のまわりの筋肉が収縮するのです。
いわゆる「目じりにシワができる」という事です。
もしあなたがお客様の反応を見分けるのに困っているなら、是非、目じりにシワがあるかを確かめてください。
そのシワを確認することができれば、商談はうまくいったと判断してもらって構わないと思います。
追伸：今現在は、代表の横山の影響、今の組織、スタッフのおかげでかなり感情が取り戻せていると思っています。
つい先日、商談のために大阪に出張していました。
その日は、弊社代表の横山も大阪出張。
あまり出張先で出くわすことがないのですが、その日はあるクライアントとの商談に同席することになり、大阪事務所で顔を合わせたのです。
そして横山と雑談をしていると、その日、仕事が終わった後に生まれて初めて甲子園に行くとの話題に。
阪神ファンでありながら一度も甲子園に行ったことがないという話を聞いて、私も甲子園に久しぶりに行ってみたいと思っていたのです。
私はプロ野球よりも、ここ最近では専ら高校野球ファン。
昨年の夏も、どの高校が優勝するのかを予想しながら熱い高校球児を応援していました。
昨年の夏の試合で最も印象に残ったのが東邦高校の大逆転劇。
対する八戸光星に７回までに７点差とされ敗色濃厚に。
しかし、７回、８回と徐々に点差を詰め、９回裏の時点で「５－９」の４点差。
そして２アウトまで追い詰められた中での連打の嵐。
ちょうどこの頃は、関西に帰省していたという事もあり、愛知に戻る車中のラジオで試合を聞いていました。
ラジオはテレビと違い、映像がありません。
アナウンサーの解説だけで状況を把握しないといけないのですが、映像がないことが更なる興奮を呼び起こします。
この試合も２アウトとなり絶体絶命。
そんな中でヒットの連続。
ラジオからはアナウンサーの「あー」とか球場のどよめきばかりが先行して耳に入ってくる。
「一体何が起こった？」
「何？何？何？」の連続で大逆転劇を楽しんでいたのです。
そして甲子園はリアルタイムに見る試合も楽しいですが、その後に語られるエピソードも楽しみの１つです。
そのエピソードを話す語り手として私が好きなのは、アンジャッシュの渡部氏です。
渡部氏は高校球児の父兄と間違えられるぐらい球場に通い、甲子園だけでなく地方大会や練習試合、紅白戦などにも観戦に行くようなマニアっぷり。
年間６０試合を観戦している知識量はダテではなく、試合後のエピソードを交えた解説にいつも感嘆します。
駒沢苫小牧の田中投手（現ニューヨークヤンキース）が高校３年の夏の決勝で、実は急性胃腸炎だったエピソードなど、どこから仕入れてくるのかよく分からないその知識に、いつも驚かされるのです。
渡部氏はあえてどこが優勝するとは、あまり口にしませんが、おそらく渡部氏に予想されると１０中８，９そうなるだろうと思えてしまう程の高校野球の専門家なのです。
専門家のポジションがセールスを楽にする
専門家の地位を確立するというのは営業でも大きな効果を得ることができます。
お客様が営業マンを売り手として見るのではなく、専門家として見るようになればその後の言葉の受け入れ方が違ってきます。
特に新規客であれば、最初は営業マンの言葉に対して、懐疑的。
ゆっくり話していると疑問や不信感が次々と湧いてくる。
それであれば、まず営業マンはある程度の専門知識を使って専門家のポジションをいち早く確立する。
専門家としてのポジションが確立すれば、ゆっくりと話し、受注につなげる。
まずは相手に聞いてもらうという姿勢を作るために、質問・疑問が入り込む余地がないスピードで権威性を獲得するというのは営業方法の１つです。
（但し、聞き取れない程のスピードはNGです）
どうやったらあなたの話を聞いてもらえるのか。
そんなテーマを追求して考えてみるのは面白いと感じているのは私だけでしょうか？
「う～ん、時間がない・・・」
ここ最近、研修やコンサルティングで時間を拘束されることが多くなり、なかなか事務作業が前に進みません。
つい先日も商談先から研修のオファーがあり提案書を作成。
出張が多いことから、机の上で作業できず移動中の飛行機や新幹線の中で作成していました。
移動中の飛行機や新幹線の中では、マウスを使うことができずタッチパッドを使用。
しかし、タッチパッドで図や絵を挿入するのが苦手で提案書１つにかなり時間がかかります。
そして何よりも『揺れ』。
移動の振動で起きる揺れで画面が非常に見づらい・・・
小さな文字を読み取るのに高齢者のごとく画面に顔を近づけていると少々気分が悪くなる。
更に隣のお兄さんの足が・・・
「頼むから靴を履いてくれ・・・」
心の中でこう叫びながらも提案書を作成していたのです。
色々と劣悪な環境の中ではあったものの、ようやく提案書の作成が完了。
そして提案書をメールで送ろうとしたのですが、どうも自分の中で提案書の中身に満足いっていない・・・
何となく相手の課題に完全にフィットしていないと思ったのです。
「もう少し、考えを整理してみよう・・・」
そう思いながら提出期限ギリギリまで修正作業を行い、提案書を提出しました。
数日後、提案書の内容は良かったようで日程調整の連絡がきました。
これはもう受注だろうと思い、日程をいくつか見繕って先方に提出。
しかし、数日後・・・
先方より目を疑うようなメールが・・・
「日程合わずで、見送ります」
えっ？内容には満足しているのに日程が合わないから見送る？
調整すれば良いだけでは・・・
いや、これは表面上の言葉でおそらく本心は別のところにあるはず。
金額が高かったのか？
それとも課題の掘り下げが甘かったのか？
実は本当に日程なのか？
「う～ん・・・・」
答えの出ない失注分析を頭の中で繰り返していたのです。
失注分析なんてムダ
失注分析はいくら考えてもその答えは計り知れないところがあります。
本心は「金額が高い」と思っていたとしても、金額を理由にしたくないから別の理由を説明するなどよくある話です。
そして「金額が高い」という言葉が出たとしても、本当は「上司に言いづらいだけ」というケースもあると思います。
その理由を聞き取り、分析して次につなげるという行為は非常に効果のないこと。
それよりも膨大な研究データから導き出された人間心理を学んだ方が効果的です。
例えば、シニアコム「色に関するアンケート調査」でこのようなデータがあります。
50代～70代以上の男性は青や緑などの寒色系を好む、また女性であっても青は上位。
これは加齢に伴って生じる目の変化が原因。
高齢者の目は子供の目と比べると水晶体が濁って黄色身を帯びてくる結果、青を吸収しやすくなるといわれており、そのため青を好むと考えられています。
また、嫌いな色はゴールドや茶、グレー、紫という統計結果が出ています。
BtoBビジネスの場合、決裁者の多くが50代～70代以上。
本当は良い提案内容にも関わらず、嫌いな色をチョイスしたばかりに失注になったのであれば本当に残念な話です。
お客様の言葉から計り知れない失注分析をするよりも人間心理を学び失注要素を消していく。
こういった作業の方が失注を防ぐことに効果的だと思いませんか？
先週末、3，4年ぶりに札幌に行ってきました。
札幌なら多少涼しいかな？という期待を大きく裏切り、「超」が付くほどの猛暑日。
以前、5月に来た時は気温を確かめずに夏用のスーツで行くと、周囲がコートを羽織っている程の寒さ。
北海道出身の友人に「北海道をなめるな」と言われたことを記憶していましたが、たった2か月でこの寒暖差は何なのか？と驚きを隠せませんでした。
「もしかしたら日本一寒暖差が激しい？」
と思わせるぐらいの暑さだったのです。
地方出張というと、よく周囲の人にうらやましがられますが、実はそれほど楽しめる時間はありません。
遠方であったとしても日帰りということも多く、仕事している時間を除くと滞在時間はほんの少しだけ。
しかし、そのわずかな時間でもその土地を楽しむために、いつもあることをしています。
まず1つはその土地、風景を楽しむためにあえて長距離歩いてみたりします。
電車やタクシーを使った方が良いと思えるような距離でも20、30分ぐらいかけて歩いたりします。
その仕事場に行く最中、これまで見たことのない新しい風景・街並みを楽しみ、ドーパミンを分泌させるのです。
そして必ずもう一つ。
その土地のご当地グルメを堪能します。
ちなみに札幌ではジンギスカンにするかラーメンにするかを悩みましたが、セミナー前ということもあり、においのつかないラーメンを選択。
食べログで好評価の店をリサーチし入店。
11時ということもあり、店内はまだ空いていたためゆっくりと札幌ラーメンを堪能することができました。
その後、きれいなビルのセミナールームで講演し、軽く共催相手の方々と反省会を兼ねた食事を済ませ、そそくさと帰りの飛行機に乗り込みました。
わずかな時間でも楽しむことができる地方出張なのですが、残念なことに、現在弊社では地方巡業を抑制する方向性にあります。
なぜなら、仕事があまり全国各地に分散してしまうと、移動効率が悪くなったり、またコンサルの体調管理にも危惧する側面が出てくるからです。
そのため集客のためのセミナーは東名阪に集中。
ビジネスとしては正しいことなのですが、心理的には「たまにくらいは・・・」と思っていたりします。
体の負担よりも新しい環境に触れたいという思いがどうしても拭えないのです。
新しさが単純接触を強固にする
「あなたの広告を見てもらうためには7回宣伝しなければならない」
ある広告心理学の書籍にこんなことが書いてありました。
相手の無関心の壁を壊すには7回以上のアプローチが必要。
そして7回以上のメッセージを繰り返すことで、受け手はあなたの商品や会社に親近感を抱くようになる。
これは対人セールスでも同じです。
しかし、繰り返しの接触は逆効果になり得ることもあります。
それは、いつも同じ宣伝であった場合に、お客様が飽き飽きしてきて見てもらえない可能性も出てくるのです。
とはいえ、「繰り返し接触してはならない」というふうに解釈してはいけません。
無関心を解くためには7回以上の接触が必要です。
では、相手を飽きさせずに繰り返し接触するためにはどうすれば良いのでしょうか？
それが、新規性を利用するという事です。
人は新しいものに注目する習性があります。
なぜなら新しいという刺激がドーパミンを分泌させるため（新しい土地に行くとテンションが上がるのはこのためです）我々は無意識の内に新しい情報を探してしまうのです。
スマホ依存症は、この典型的な例だと思います。
同じ商品であったとしてもメッセージを変えたり、媒体を変えたりすることで新規性を演出することができます。
新規性を演出することができれば、相手に不快感を与えることはありません。
繰り返しの接触に困っているのなら同じ商品でも違ったメッセージ・媒体で伝えられないかを考えてみてください。
そのアイデアが起爆剤となり、あなたの大量行動を更に加速させるきっかけとなってくれることは間違いありません。
「お客様は神様なのか？」
お客様と直接向き合っている営業や販売員の方などは、こういったテーマに一度は頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか？
「最高のサービスを提供するために、お客様を神様のように思って行動すべき」と考える人もいれば、そういう考え方がクレーマーを作る温床になっていると批判する人もいます。
元々、この「お客様は神様です」というフレーズは、三波春夫さんが発信したことがきっかけで多くの聴衆に広まっていきました。
しかし、三波春夫さんの公式ＨＰを見ると、ここでいうお客様というのは客席にいらっしゃるお客様の事を指しているのであり、商店や飲食店、営業のクライアントの事を指しているのではないと丁寧に解説しています。
要は、言葉だけが先行してしまい、多くのところで捻じ曲がって伝わっているようです。
ここで私見を述べさせてもらうと私はお客様を神様だと思っている以上、本当に良い営業はできないと思っています。
新人営業の頃はまさにそういう姿勢だったように思えますが、お客様はお金を払ってくれる＝機嫌を損ねるようなことは一切してはならない、こう考えれば考えるほど、自分自身の行動が委縮していきます。
新人時代に何とか仕事が欲しいと思い、電話で必死にこびへつらっていたら、隣で電話を聞いていた先輩社員から、
「お前の電話、相手をバカにしているようにしか聞こえんぞ」
と言われたのです。
その電話での会話というのは、
「すごいですね～、いや～すごいですね～、えっ？そうなんですか、すごいですね～、本当にすごい！」
常にお客様が何を言っても『すごいですね～』を連呼。
大してすごくない事まで『すごいですね～』なんて言っていたら確かにバカにしているようにしか聞こえません。
冷静になればすぐに分かることなのですが、お客様をあまり神様だと思いすぎていると萎縮しておかしな言動が生まれてきます。
そしてお客様を神様だと強く思えば思うほど、自分の言動に焦点が合ってきます。
本来、焦点を合わせなければならないのはお客様。
お客様が何に困っているのか、どういうことに不安を感じているのか。
数か月前に、娘が入院した時にお医者さんから薬の投与についての意思決定を迫られました。
投与する薬の内容、リスク、異変が起こる確率などを解説され、その上で「どうしますか？」との質問。
「おいおい、どうしますかって言われても専門家でもないのに意思決定できる訳ないでしょ！」
と思いましたが、おそらく病院側も色々なリスクを考えて、相手に決めさせる手順を取っているのではないかと思います。
しかし、これも内向きの視点。
専門的な知識もないのに意思決定を迫られる患者側からすると、たまったものではありません。
視点が内向きになればなるほど、コミュニケーションはおかしくなるものなのです。
お客様は神様でもなんでもない
「古いつきあい」というだけで値引き要求してきたり、サービスを強要してくるお客様に出会った事があると思います。
雑談を楽しむ程度に「古いつきあいなんだから」というのであれば、そこまで問題視する必要はありませんが、本気でいってくるお客様につきあう必要はありません。
『古いつきあい』を盾にとってくるお客様は、結局買ってやっているという姿勢。
本来、商品はその価値の対価としてお金が支払われるもの。
損をして買ってくれるお客様など余程の理由がない限りいません。
しかし、さも「お金を払っているから偉いんだ」と思っているようなお客様につきあう必要はなく、そんなお客様にはさっさと見切りをつけて本当にあなたの価値を理解してくれるお客様のところにいきましょう。
お客様は神様ではありません。
お客様のいうこと全てを許容するのではなく、できないものをできないと説明して、それでもゴネるようなら、さっさと見切りをつけて新しいお客様を開拓しましょう。
あなたに価値を感じてくれないお客様に時間を使うのではなく、価値を感じてくれているお客様に最大限の時間を使うべきなのです。
