年末での大掃除。
先週末、年の瀬ということもあり恒例の大掃除をしていました。
私の担当は毎年同じで、窓ふきと風呂掃除です。
まずは窓ふき。
大掃除の窓ふきは通常の窓ふきとは違い徹底的にきれいにします。
ガラス面だけでなく、窓の桟の汚れまで徹底的にきれいにし、わずかな汚れも逃さない姿勢で掃除をします。
A型は几帳面と言いますが、この瞬間は私がA型であることをつくづく感じさせる瞬間です。
そして家中の窓掃除が終わると次に風呂掃除。
風呂掃除は他の掃除とは違い、一番の大仕事になります。
浴槽に始まり、壁、床、天井、照明、窓、そして排水溝と、わずか数平米の広さにも関わらず、隠れた汚れがありとあらゆる個所にあるのです。
その汚れを１つ１つ片付けていき、最終の排水溝の掃除を終えるのに２時間以上を費やしました。
そしてきれいになった風呂にお湯を貯め、汚れた自分の身を清め、最後は終了となるのです。
いつも最後に、きれいになった風呂場を眺めながら湯船につかることが最高の至福の時です。
「あ～、今年も良く頑張った・・・」などと思いながら１年の疲れを癒しているとどうしても気になることがありました。
それが天井のカドに潜んでいるカビ汚れ。
かなりスポンジで洗ったつもりでもどうしても拭えない汚れがあります。
家を購入して約４年の年月が経過し、洗っても落ちない汚れが残るようになってきたのです。
その汚れを見ながら
「そうか、あと１０年、２０年もすると風呂のリフォームなどもしないといけないのかな～」
「１０年、２０年ぐらいするとハウスメーカーからリフォーム提案がくるのかな～」
そんなことを考えていたのです。
しかし、よくよく考えてみると家を購入してからハウスメーカーからの営業行為的なものは一切ありません。
家を購入し、入居直前にフローリングのコーティング提案を受けて以来、営業がありません。
ここ４年もの間、太陽光やカーポートについて営業をかけてきたのは別の業者。
肝心の家を購入したハウスメーカーからは一切追加提案がないことに気づいたのです。
≪結果を「新たなチャンス」と捉えよ≫
多くの企業、営業マンは1度の受注で安心してしまい、次のチャンスをスルーしていることが多々あります。
例えば、身近なものでスーパーやコンビニ。
１度来店したお客様を更に来店させるための仕掛けがあまり打たれていません。
ポイントカードがそうと言えるかもしれませんが、必ずこの店に来店するという動機づけにはあまりに弱いものです。
そして店舗だけでなく営業マンも同じ。
１度目の受注を終えて次の提案の事を考えているかというと、受注に安住してスルーしていることが多々あります。
前職の時代（金貸し営業）では、「契約締結の日に次の仕事の予約を取れ」と教え込まれていました。
契約が終了してそそくさと帰るのではなく、顧客カルテを更新するためのヒアリングを行い、手形割引、不動産担保、追加融資など、次の予約を取ることを徹底させられていました。
そしてその活動を愚直にこなしていた営業マンほど業績は良かったことを記憶しています。
受注は結果ではありません。
新たなチャンスの場なのです。
受注を単なる出来事ではなく、いつまでも続く「経緯」のスタート地点と捉え無尽蔵に広げていく。
他に逃げられないように囲い込み、常に気にかけ、関係を深めていくべき重要な活動のスタート地点だと認識することが、多くのチャンスをつかむ結果になるのです。
ある昼食でのこと、、、
部下と2人で事務所近くのとんかつ屋で昼食を取っていました。
13時過ぎに入ったためか、ホールのおばちゃんが非常に不機嫌に接客をしてくれました。
逆ホスピタリティという言葉がフィットするくらいの接客だったのですが、部下とともにそれぞれランチを頼み、雑談をしていたのです。
ボーナス時期という事もあり、ボーナスが入ったら何を買いたい？と部下に質問してみると車の話題になりました。
今の車がだいぶ古くいなっているらしく、その車を買い替えたいとのことでどんな車種にするのかなどを楽しく語っていました。
しかし、よく考えると私も今乗っている車はだいぶ長く、そろそろ買い替え時期なのかな？と、ふと思いました。
よく考えてみると今使っている車は、もう8年になります。
車の買い替え時期は10年と言いますので、あと2年ぐらいで買い替え時期に差し掛かることに気づいたのです。
そしてある日の週末、新聞に挟み込まれたチラシを眺めていると、新車販売のチラシを目にしました。
そのチラシはレクサスのチラシで、非常に高級感を感じさせます。
「こんな車に乗ったらさぞ快適なのだろうなぁ～」と思いながら自分が乗っているシーンを思い描いていました。
「座り心地の良いシート」
「滑らかな走行」
遠い昔に、ある社長のレクサスに乗せてもらったことがあり、その時のイメージが呼び起こされたのです。
そして心地よくなっている私の目に飛び込んできたのが「価格」
価格を見た瞬間に、夢見心地の気分が一瞬にして現実に引き戻されました。
さすがにこの金額はないな、、、
現実に引き戻されながらも、後ろ髪引かれるような感覚でチラシを眺めていると、あるものが目に飛び込んできました。
それは右下の方に小さく記載されたローンシュミレーション。
“月々●万円のローンで購入可能”という記載に、「まんざら買えなくもないんじゃないか？」という錯覚に陥ったのです。
「おっと危ない！これはローン会社のよくあるトリックだ」と冷静に我を取り戻そうとしたのですが、取り戻せているのか、いないのかという状態が数分間続いたのです。
≪人は未来の出費を低く見積もる≫
人は今の出費に敏感だが、未来の出費には鈍感になりやすいという心理をご存じだろうか？
行動経済学でいう「時間選好」というものであるが、人は未来の価値を低く見積もる傾向にある。
それが利益であってもコストであっても。
『今10万円』もらえるのと『半年後に11万円』もらえるのとではどちらが良いかと質問されると、多くの人が『今10万円』欲しいと言います。
絶対額は確実に半年後の11万円の方が多いにも関わらず、『今の』10万円を選択するのです。
住宅ローンの段階金利などを考えていただくと更に理解が深まると思います。
「１～5年は月々10万円」「6～20年は10万5千円」「21年以降は11万円」と提示された時に人はどの金額を見て支払えるかどうかを見積もるのか。
なぜ高額な商品のチラシには分割の表示があるのか。
この話を聞いて何となく理解できたのではないかと思います。
ある日の研修でのこと。
営業マンに対してプレゼンテーションの研修を行っていました。
その内容は、自身の営業トークに心理学的な要素を盛り込み、売れるトークにしていくものです。
その研修の中で、両面提示という方法論を伝えていました。
両面提示というのは、メリットばかりを強調しがちな営業トークにあえてデメリットを入れてみるという方法です。
商品のメリットばかりを並べたてるよりも、少しのデメリットが入った方が顧客からの信頼を得やすく、そして受注につながりやすいという理論です。
この理論には、私は非常に共感できます。
なぜ、この理論に共感できるのかというと自分自身がこのような営業をしていることが多かったからです。
私は他の営業マンとは少し違った軸を持っていると思うことがあります。
その違った軸というのは、お客様に対して「絶対に買った方がいい」とか「絶対うまくいく」と誇張した表現を使いたくないと思っていますし、実際にあまり言いません。
なぜ、このような信念を持つようになったのかというルーツを辿っていくと前職の営業の経験が大きく影響していることに気づきました。
前職はノンバンク業界で融資という業務を行っていたのですが、ノルマがきつく多くの営業マンが必死になって業績を上げようとしていました。
そして多くの営業マンが契約を取るために、『誇大』ともいえるようなトークをしていたのです。
特にお客様との契約の瞬間に、その側面が良く見えていました。
お客様「この不動産の仮登記書類というのは何ですか？」
営業「万が一、債権事故となってしまった場合にご所有されている不動産に仮登記が入りますが、まずそんなことはないと思います。それに仮登記が入る前に必ず私が連絡を入れますのでそのようなケースはほとんどありません。万が一仮登記されたとしても解除することも簡単です」
保証人「私の不動産にも仮登記されるのですか？」
営業「まずは○○さん（借主）との話し合いです。それからの話ですので、いきなりという事はあり得ません」
実は、この契約には公正証書という書面が交わされており、特に話し合いがなくとも上記の手続きができるようになっています。
そして実際、話し合う前に借主、保証人とも登記されるケースがほとんどであり、解除することも一般の人からすると簡単ではありません。
しかし、このような説明を行った場合、本当に債権事故となってしまった場合に、回収段階でトラブルとなることが多く、回収も長期化することが多かったのです。
しかしかく言う私も、新人の頃は契約を取ることに必死で、都合の悪いことをあまり言いたくないと思っていました。
契約を取るためにデメリットはひた隠しにして、メリットばかりを強調していたのです。
そしてお客様から説明を求められた時に、挙動不審となり、その様子が元となり契約を破棄されるケースが多かったのです。
ただ、ある程度経験も積み上がってくると回収リスクも考えるようになり、契約時には万が一の時の事（顧客からするとデメリット）をはっきりというようになりました。
そうすると、逆に顧客からの信頼を得るようになりリピート契約も新人の頃よりもはるかに多くなっていったのです。
≪完璧な商品は売れるのか？≫
営業マンは、「うちの商品がもっと良ければ売れるのに・・・」と嘆きます。
しかし、非の打ちどころがない商品というのは本当に売れるでしょうか？
例えば、住宅を販売していたとします。
営業「今回ご紹介する物件は非常に素晴らしいものです。まず見てくださいこの内装！素晴らしくオシャレな内装で、ご購入いただいた方の100％が大満足です。そして耐震性！こちらの物件は震度８の地震が発生しても壁にヒビ１つ入りません。そしてこの素晴らしい立地！駅、幼稚園、小学校、コンビニが全て徒歩圏内・・・・・・・・・・・そしてこの素晴らしい物件のお値段ですが、今がお買得の●●万円！いかがですか？」
この営業トークを読んだ時にどう思ったでしょうか？
はっきり言って
「うさんくさい・・・」
です。
営業マンは紹介する商品の事を魔法のような商品だと語りたがりますが、お客様は過去に1度も魔法のような商品に出会ったことがありません。
だから、あまりにも非の打ちどころのない商品であると訴えれば訴える程、うさんくさく聞こえてしまうものなのです。
素晴らしい商品だったとしても、信頼されなければ結局は売れないのです。
では、信頼されるためにどうすれば良いのか。
あえてデメリットも伝えてみるという事です。
世の中に完璧な商品などありません。
違う視点で見れば、一見完璧に思える商品でもデメリットはあるはずです。
そのデメリットをあえて伝えてみる。
特に営業マンに懐疑的な新規客などには有効な手段です。
プレゼンテーションには自信があるのになぜか売れない・・・
もし、そのようなことに悩んでいるのであれば、
「商品がいかに素晴らしいかを伝えれば伝える程、売れなくなることもある」
こんな原則も覚えておいてもらえたらと思います。
ある日の週末でのこと。
子供とＴＶを見ているとある番組が始まりました。
番組名は忘れてしまいましたが、メンタリストのDaigo（ダイゴ）がサッカー選手の岡崎慎司とババ抜きをするというゲームです。
5枚のカードを用意し、1枚だけがババ。
テーブルに5枚のカードをDaigoに見えないように立て掛けられ、ババを引かせれば岡崎選手の勝ち。
残り1枚になるまでババを引かせられなければ岡崎選手の負けというゲームでした。
ゲーム中はDaigoが巧みな読心術を使い、相手の仕草からババの位置を予測し、かいくぐっていく。
そのハラハラ感と見事に相手の心を読んでしまうDaigoの読心術に舌を巻くという番組です。
以前もこの番組を見たことがあり、その時はDaigo vs 長友選手（サッカー選手）でした。
その時の試合は見事なもので、相手の目線、下唇を噛む仕草、「いいえ」と言いながら頭を縦に振ってしまった仕草などから完全に相手の心を読み、見事にDaigoの勝利。
2回戦ではババを2枚に増やしたにも関わらず、完全に心を読まれてしまい長友選手が敗退したのです。
相手の心理を読み、見事に相手をコントロールしていく。
そんな神秘的な能力に多くの人が魅了されます。
そして相手をコントロールできたかどうかがよく話題となるのが営業という職場。
「俺が商談すれば、大抵のお客は契約する」
「俺はあいつより営業がうまい」
「俺だからこそ、あのお客を契約に持っていくことができた」
いわゆる「説得力」自慢というものではありますが、自分の営業力が秀でているという事を周りに誇示するために、よくこのような話題が営業部内を飛び交います。
しかし、相手を説得できるという考えは営業にとっては非常に危険な思考。
なぜ危険なのかというと営業は説得力が成否を分ける要素ではないからなのです。
≪お客様を説得できると思うな≫
お客様を説得するという所に重きを置いていると、1つの顧客、案件に固執します。
そして難しい顧客に固執すればするほど、多くの無駄な時間を割いてしまう結果になります。
「トップセールスはYesと取りにいかずにNoを取りにいく」という名言にもある通り、優秀な営業マンはお客様を説得することなどできないという前提の元で活動をしています。
説得して契約するのではなく、ダメなものはダメと判断し、次々に手数を出していくのです。
そして営業の業績が上がらない営業マンほど、1件の顧客に固執し「何とかならないか」と、何ともならない顧客に時間を割き、そして結果、顧客からも嫌われる結果になるのです。
また、メンタル的にも良くありません。
お客様を説得できるという前提で営業をしていると、失注した時に
「なぜうまくいかなかったんだ？」
「俺には営業の才能がないのか？」
「営業は俺には向いていないのか？」
「なんかつらいし、やめよっかな・・・」
こんな思考になってくるのです。
そしてマイナスの思考で営業していることが表情に出て、更にお客様から嫌煙される人物に成り下がっていきます。
説得するスキルを学び、実践することは良いことです。
しかし、だからといって顧客を説得、コントロールできると思わない方が良い。
あなたはこの大前提を必ず忘れないようにしておいてください。
ある日の商談でのこと。
当社のコンサルティングを具体的に考えている社長から、ある質問を受けていました。
その社長は当社のコンサルティングの中でやり切る習慣というキーワードに興味を持ち、支援を受けたいと考えていました。
ただ、どうやってやり切る習慣を身に付けさせるのか本を読んでもいまいち分からないという質問を受け、その会社に訪問したのです。
これまで営業社員たちには「行動量を上げろ」という指導はしてきたのですが、なかなか営業社員は変わらない・・・
そんな社員に対して、どうやって変えていくのかを教えて欲しいと言われたのです。
こんな質問を受け、コンサルタントという立場からも理論的に説明しなければならないと思い、支援の特徴をロジカルに説明しました。
水田「当社の支援の特徴は3つあり、1つは研修コンテンツ、2つ目はコミットメントによる行動への動機づけ、そして3つ目が研修と研修の合間のフォローです。まずは1つ目からご説明させていただきますと・・・」
こんな感じで、なぜやり切る習慣を身に付けさせることができるのかを解説していったのです。
水田「研修の中では最後にコミットメントを行います。そのコミットメントタイムで言い訳ができないように、布石話法という方法を用いながら行動変革のための布石を打ちます。布石話法というのは・・・」
水田「研修の最後で次回までの研修までにどれぐらい顧客接触を図るのかを定量的にコミットしてもらいます。この行動目標は参加者自身が設定しプレゼンすることが重要です。自ら宣言することにより一貫性の原理が働き・・・・」
水田「行動への変革が著しく悪い対象者に対しては、現状の問題と解決策を何度も提出してもらい・・・」
プレゼンをしている最中、社長は常に難しい顔をしていました。
必死に理解しようとしている感じです。
そして3つの内容を解説し終えて、社長の顔を覗き込むと考え込んでいる雰囲気が・・・
心理学の知識がないとさっきの説明は分かりづらかったかな？と思い、最後に一言を付け加えたのです。
水田「あの簡単に言うと、動かないと余計に面倒くさくなる状態に追い込みます」
社長「なる程！そういう事か！今の説明が一番分かりやすかった！」
水田「（えっ？！ちゃんと説明の準備をしてきたのに、そこが一番なの・・・）※心の声」
≪複雑な商品は買うべきシンプルな理由を提示する≫
複雑な商品、分かりにくい商品を扱っているとどうしても解説も複雑になりがちです。
しかし、複雑な印象を与えることは非常に危険な行為です。
お客様に頭を使わせると売上が下がる事実をご存じでしょうか？
過去にＢＭＷを販売する時に2種類のキャッチコピーを用いてABテストを行いました。
その2種類のキャッチコピーとは、
① 「ＢＭＷを選ぶ理由はたくさんあります。あなたはその理由を10個答えられますか？」
② 「ＢＭＷを選ぶ理由はたくさんあります。あなたはその理由を1個答えられますか？」
という内容でした。
この2つのキャッチコピーを用いて広告宣伝したところ、10個答えさせた方がＢＭＷに低い評価をしたというのです。
この実験で分かったことは、「分かりやすさ」「想像のしやすさ」が売上に大きく影響したという事実だったのです。
もう少し分かりやすい例でいうと、私のセミナーを受けて非常にタメになったという方にこんな質問をしてみたとします。
参加者「今日のセミナーは本当にタメになりました。ありがとうございます」
水田「そういっていただけると本当に嬉しいです。ちなみにどんな点が参考になりましたか？5点ほど教えていただいてもよろしいですか？」
参加者「・・・・・」
参考になった点を5つも出すとなると頭を使います。
そして頭を使わせたことが好感度を下げることになります。
商品やサービスに好感を持っていただくかどうかで、売れ行きが変わってくることはあなたも理解していると思います。
分かりにくいという印象が好感度を下げ、好感度の低下は売上を下げる結果につながります。
分かりやすさだけで売上が変わるのです。
あなたも分かりやすい説明をしなければならないとは何となく思っていたかもしれませんが、この話を聞くとその重要性が更に理解できたのではないでしょうか。
「分かりやすさ」
今一度、あなたのトークが分かりにくいものになっていないかを改めて検証してみてください。
