■会社に不祥事が起こった時ほど、自分自身の営業としての力が推し量れる
先日、ある企業に営業活動で訪問した時のこと・・・
その企業は大企業で誰もが知っている有名な会社です。
しかし、最近ある不祥事が起こり、その影響で営業マンが意気消沈しているとのこと。
何となく、状況は把握できます。
なぜかというと私も以前、社会問題となる程の不祥事を起こした会社に勤めていたからです。
その不祥事はテレビのトップニュースで取り扱われるほどのインパクトで、その当時、誰もが知っている事件となりました。
そんな中、新規開拓の営業をすると多くのお客様が拒絶です。
しかも生半可な拒絶ではありません。
「あなたの会社と取引するバカは誰もいないと思いますけど」
と言われるほどの反応でした。
本来であれば、このような状況の中、売れないのは当たり前と諦めてしまうはずですが、幸か不幸か、当時同期入社が相当な数おり、かつ営業成績が1位から最下位まで開示されるという環境がそうはさせなかったのです。
なぜなら、開示された営業成績を見ると、いつもこのような現実があったからです。
「売っている奴は、どんな状況でも売っている」
大手企業や有名な企業に勤めていると自分自身の営業スキルを推し量ることは非常に難しいです。
また、社長の個人ブランドが強い会社も同じかもしれません。
なぜなら、個人の営業スキルではなく会社のブランドで売れてしまっていることがあるからです。
中には、会社のブランド力を自分の営業力だと勘違いしている営業マンも多くいると思います。
そんな状況の中、実は会社が不祥事を起こした時ほど自分の実力を推し量ることができるのです。
もし、不祥事が起きた時に営業成績を伸ばせないのであれば、はっきり言ってそれは会社のブランドで売っていたという事です。
不祥事を理由に売れないと言い訳しているのは、自分に営業力がありませんと言っているのと同じです。
実際に不祥事を起こした会社、時代で営業したからこそ分かりますが、本当に関係が構築できているお客様は、不祥事が起こっていても営業マンを信頼して取引してくれます。
しかも取引してくれるだけではなく、応援してくれたりすることもあります。
「大変だと思うけど、頑張ってね」
と声を掛けられることもあるのです。
少し想像してみてください。
あなたの会社が不祥事を起こした時にどのお客様が応援してくれそうですか？
そして、その数は何人いますか？
もし、応援してくれそうなお客様が少ないのであれば、あなたの営業のやり方を見直す必要があるかもしれません。
■新規開拓をすばやく獲得できるネタは、獲得したお客さんに眠っている
人には自分のことを理解してくれる人に好意を抱く心理があります。
なぜなら、自分のことを理解してくれているという事は、自分と似た考え方や価値観を持っているという表れでもあり、類似性の効果によって好感を抱くのです。
※類似性：人は自分と似ている人に好意を抱く心理
よく占い師が使っているとされているコールドリーディングの手法に「ストックスピール」というものがあります。
「ストックスピール」とは、誰でも当てはまるようなことを、あたかも相談者の個人的な事実を言い当てたかのように提示するテクニックです。
例えば、「あなたは最近、人間関係で悩んでいますよね？」という質問を投げかけることにより、「なんで知っているの？」と思わせ、相談者にこの人は私のことを理解してくれる人だと思わせるのです。
誰しも事の大小はあるにせよ、人間関係に少なからず悩んでいるはずです。会社、家族、友人、ご近所、周りを見渡せば誰もが何かしら人間関係に悩みを持っています。
このように誰にでも当てはまる、そしてあいまいな表現を使うことによって、「この人は私のことをよく理解してくれる人物だ」と信じ込ませていくのがこのストックスピールという方法です。
そして相談者は自分を理解してくれる占い師に魅力を感じ、信頼を寄せていくのです。
このように人は、理解し、共感してくれる相手に魅力を感じるという心理があります。
ここで着目したいのが、相手の悩みを言い当てることができれば、急速に相手との信頼関係を築くことができるという点です。
新規開拓営業では、初対面の方々にアプローチすることがほとんどであり、信頼関係を築けていない状態です。
信頼関係を築けていないお客様には、まず話を聞いてもらうことに苦労すると思います。
最初の壁をうまく取り払うために、足しげく通ったり、日々営業トークを磨いてみたり、上司にアドバイスを求めたり、トップセールスのマネをしてみたりなど、多くの営業マンが日々切磋琢磨されていると思います。
中にはまぁまぁ値の張る高額のセミナーや音声教材、DVDなども購入して必死に勉強されている方もいると思います。
しかし、その新規客をこちらに振り向かせるためのネタは実はもっと身近にあり、そしてそのネタは上司のアドバイスや本や高額のセミナーよりも何十倍も実践的であったりします。
ではそのネタとはどこにあるのでしょうか？
もうお気づきだと思いますが、そうです！獲得したお客様に聞くのが手っ取り早いのです。
１人のお客様が悩んでいたことは他のお客様にも当てはまる可能性は極めて高いです。
世の中には文章で商品を売るコピーライターという職業がありますが、このコピーライターの方々も、見込み客が目を惹くキャッチコピーを書くにあたり、お客様の悩みをアンケートなどでリサーチしたりします。
相手の悩みを言い当てることができれば、興味をひいてもらえる可能性が高くなることはストックスピールに例で既にご理解いただいていると思います。
であるなら、獲得したお客様に、当時何に悩んでいたかを確認し、それをネタに営業を行うのです。
また、そのネタを営業トークにするだけでなく、その悩みを持った人がどこに集まりそうかという観点で考えると、効果の高いリスト作成ができたり、効果的な営業手段が見つかることも多々あります。
まずは獲得したお客様に聞いてみましょう。
「当時、何に悩んでいたのか」
そしてこれからは新規契約できたお客様に、都度、当時何に悩んでいたかを聞くことができればあなたのネタが尽きることはなくなると思います。
■紹介してもらった人に、紹介をお願いすると、紹介を得られやすい
お客様を紹介してもらうというのは、なぜ難しいのでしょうか？
それは、紹介という行為はお客様の善意で成り立っているからです。
例えば、紹介にインセンティブをつけたとしましょう。
「紹介してくれれば、紹介者に●●円をバック致します」という言葉に飛びついて紹介しようと思う人がどれぐらいいるでしょうか？
金銭目当てで友人や知人を売ったような気分になって良い気はしません。
そして何よりも紹介する時は、金銭云々よりも紹介した友人や知人に迷惑が掛からないかの方が気になるはずです。
要は金銭的なインセンティブではコントロールできず、どちらかというとお客様の善意に訴えかけるしかないのです。
しかし、その行為が善意であるがゆえに営業サイドではコントロールすることができず、強くも言えない部分があります。
とはいえ、紹介という方法が全くの運否天賦かというとそうではありません。
人間心理を考えると、ある２つのシーンで紹介を促すと紹介をしてもらえる可能性が高くなるのです。
まず、その1つは「購入直後」
購入の直後に別の商品の提案をすると買われやすくなるという話は巷でよく言われています。
ポテトを購入したお客様に「コーラもいかがですか？」というと購入されやすいというのは有名な話です。
これは「一貫性の原理」による心理効果ですが、紹介の場合は少し違います。
なぜ、購入直後に紹介を促すと、紹介されやすいのか。
それは「認知不協和」が大きく影響しています。
認知不協和というのは、自分が良いと思った商品より優れた商品があるかもしれないという心理的ストレスを軽減するために、購入した商品の良い点を探そうとしてしまう行為です。
あなたから商品を購入した直後、お客様はその商品を買った行為を正当化する心理が働くのです。
では、なぜ紹介が商品を買った行為を正当化する行動につながるかというと、社会的証明の原理がその理由です。
社会的証明の原理とは、人は多くの人が選択したものを良いものであると判断する心理があります。
ベストセラーの書籍が、読んでもいないのに面白そうだと思うのは、この社会的証明の原理によるものです。
先程の話に戻りますが、なぜ知人を紹介することが商品を買った行為を正当化するかというと、多くの人に購入してもらって喜ばれれば、それが間違いではなかったという自分への証明になるからなのです。
そしてもう一つの方法は、
「紹介をしてもらった人に紹介を促すこと」
です。
なぜ、この行為が紹介につながりやすいかというと、それは「返報性の原理」が生じるからです。
返報性の原理とは、報いられたら報い返したいという人間心理ですが、少しあなたが知人から営業マンを紹介されて何かを購入したと想像してみてください。
知人から紹介された営業マンに、ある保険商品を紹介されてそれがすごく気に入ってあなたが契約したとします。
そして契約後に、担当の営業マンから
「どなたか知人を紹介していただけませんか」と促されたとします。
その時に「嫌です」と断れるでしょうか？
紹介してもらった知人の顔が浮かんでなかなかハッキリと断るという行動はとれないと思います。
また、紹介してあげることができれば、紹介者に対する義理立てができたような気分にもなります。
今回の一行語録がうまく行く理由は、この「返報性の原理」にあるということなのです。
■セールスでは質問をする人が会話をコントロールする
商談の現場では、営業マンが会話の主導権を握り、話を展開することは非常に重要です。
しかし、ガンガン話をしても相手に嫌悪感を与え、商談がうまくいかないという事は良くあります。
その時に、いったいどうすれば良いのでしょうか？
話の主導権を握ることは営業では必要ですが、あまり話をしすぎると相手に嫌がられてしまう・・・
話の主導権というのは、一般的なイメージとして話をしている人というようなイメージがありますが、実は話すこと自体が主導権を握っているという訳ではないのです。
「どちらが話をしているか」というよりも、「どちらが話のストーリーを描いているか」に主導権が存在します。
例えば、ドラマなどで俳優が役を演じていますが、俳優と脚本家ではどちらが主導権を握っているかというと、脚本家です。
俳優は多少のアドリブはあるにせよ、脚本家のいうとおりに話をしているだけです。
主導権は脚本家にあるのです。
では、話をせずとも話のストーリーを描けば良いのですが、それはどうすれば良いのでしょうか？
そうです。質問することなのです。
質問というのは相手の脳に空白を与える行為です。
脳の3大原則に「空白の原則」というものがありますが、人は脳に空白ができるとそれを埋めたいという衝動に駆られます。
そしてその衝動により、無意識に質問に答えなければならないという心理になります。
このように質問には、相手に「答えさせる」という力があるのです。
そして質問を続けていけば、あなたが話をさせたいストーリー通りに話をさせることができ、主導権はあなたのものになるのです。
実際に、質問をしているシーンを想像してみてください。
例えば、お医者さんと患者さん。
診察をしている時にどちらがコミュニケーションの主導権を握っているでしょうか？
他にも、採用面接での面接官と就職希望者。
そして案件会議での営業マネージャーと営業担当者。
全て、質問をしている方が話の主導権を握っています。
質問には会話をコントロールする力を秘めているのです。
但し、だからといって質問攻めばかりしていると、質問内容自体よりも
「なんでそんな質問に答えないといけないの？」
という疑問が先行します。
そうならないためにも、質問に相手が答えてくれたらその答えにリアクションするなど、尋問調にならないようには気をつけてください。
■上司同行ではセールストークの雑談部分を上司に担当してもらうとうまくいく
ある日の週末。
ここ最近、娘から会話を引き出すために苦心しています。
上の娘は、もう中学1年生という事もあり、あまり父親と会話をしようとはしません。
その会話量の少なさは母親と話している時と比べると明らかです。
母親と会話をしている時は、楽しそうに色々と話しています。
娘「ねぇ、ねぇ、今日○○先輩が部活、休んでて－・・・・」
母親「へぇ～、そうなんだ。そういえば○○ちゃんは最近どうしているの？」
娘「そうそう、そうなんだって！○○ちゃんがさぁ～、・・・・・・」
会話が弾んでいます。
そして食事の時間となり、いよいよ娘と対面で話ができるタイミングです。
そして意を決して話かけてみるのです。
私「最近どう？」
娘「別に」
私「昨日は何してたの？」
娘「学校」
私「学校で何してた？」
娘「授業」
私「授業って・・・」
そして会話が終了しました・・・
くそっ！なぜ会話が弾まないんだ！と悔やんでいたのですが、よくよく考えると重要な行動を怠っていることに気付いたのです。
重要な行動というのは、いつも私が営業研修の中で言っていることです。
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【回想シーン】
「初対面のお客様と話をするときは、いきなりビジネスの話をするのではなく、雑談から入ってください」
「できれば相手と共通の趣味や話題を見つけることができれば、会話が盛り上がりますが、『いきなりあなたの趣味は何ですか？』と質問しても、相手は『何でそんなことを話さないといけないのですか？』となりやすいです」
「そういったエラーを防ぐために、相手に話題をふる前に自分の趣味の話などをしてから相手に話題を振ってみてください。これを自己開示と言います」
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そうか、さっきの会話には自己開示がなかったか！だから会話が弾まなかったんだ！
次回は、自己開示から入ってみるか。
「昨日は企業研修で1日立ちっぱなしで本当に大変だったよ～」
違うかな。こうか？
「1日中話しているとお茶1，5ℓぐらい飲んじゃうんだよね～」
う～ん、何かが違う・・・
最初に何から話すのかは、娘相手でもなかなか難しいものです。
最初に何を話すか、これは営業の商談でも難しく感じている人は多いと思います。
私も営業力を鍛えるために商談のロールプレイング研修を行っていたりもしますが、商談自体は多くの営業マンが一定の品質で話すことができます。
また、商談の型を提供して訓練すれば、うまくもなっていきます。
しかし、商談に入る前の雑談は、話題を盛り上げる手法は多種多様で、その人のキャラクターにもよって内容や展開の仕方が違ってきたりします。
雑談が苦手な方にトレーニングによって雑談を鍛えることは、商談のトレーニングよりも難しいものがあります。
要は、商談の中で一番鍛えづらく、難しい営業プロセスが雑談なのです。
しかし、初対面のお客様と商談を行う上で、雑談がうまくいくかどうかはその後の商談にも影響してきます。
いわゆる人には「初頭効果」という心理があり、最初の印象が後の会話に影響を与えてしまうのです。
※初頭効果・・・最初の印象が後に残りやすい現象。
では、今回の一行語録でお伝えしたかったことの意図としては何かというと、最も難しい雑談という営業プロセスについては経験豊富な上司に担当してもらえば良いという事なのです。
雑談で話を盛り上げる重要な営業プロセスに、経験豊富な上司を投入し、場を作る。
経験が豊富なだけに話題に事欠かないと思いますし、もし万が一うまく場が盛り上がらなかったとしても、「仕切り直して私が話をします」とすれば意識を切り替えることもできます（自分が地雷を踏んでいないので問題ない）
また、上司の雑談がうまくいかなかったことがコントラスト効果となり、あなたの価値を引き上げるという効果もあります。
※コントラスト効果・・・比較対象によって同一のものの価値の感じ方が違ってくる現象
上司同行の商談はコンビネーションです。
誰が何を担当するのか、そしてその役割分担が、地雷を踏んだとしても立て直しのきく鉄壁のコンビネーションとなるはずです。
※商談のプロセスを体系的に整理しているバーバルパッケージというコミュニケーション技法があります。
このＤＶＤでは約５時間の講義で、そのコミュニケーション技法の詳細まで解説しています。
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