■「こんな」と「どれ」という言葉には、先が気になってしまう魔力が秘められている
先日、セミナーの受講者からこんな質問を受けました。
「うまい商品説明の方法って何かありませんか？」
営業をしている人であれば、うまくお客様に商品を提案するというのは常に気になるテーマだと思います。
そんな悩みを持っている営業マンに、是非試していただきたいのが、「こんな」トークです。
「こんな」トークとは一体どのようなトークかをご説明する上で、通常のトークと比較してみたいと思います。
【通常のトーク】
営業「今ご提案したいものがございまして、少しお時間よろしいでしょうか？」
お客「はぁ」
営業「今、■▲保険という新商品が出まして、是非こちらの商品のご案内をさせていただきたいのです。この商品には特徴がございまして、１つは毎月のお支払いがお安くなるということと・・・・」
お客「分かりました、分かりました、一度検討しておきます」
このようなやり取りで終了してしまうケースは良くあると思います。
特にこのトークが悪いという訳ではないのですが、お客様が興味をひくレベルにまでは至っていません。
ここで興味をひいてもらうためにどのようにトークを設計すれば良いのかという点で、今回の一行語録は使えます。
【「こんな」トーク】
営業「今ご提案したいものがございまして、少しお時間よろしいでしょうか？」
お客「はぁ」
営業「今、お客様に『こんな』間違いをしていないかということでアンケートをお伺いさせていただいています」
ここで『こんな』と言われると、「どんな？」という気持ちが湧き、先の内容を確認したくなります。
その後に、
・日用品で安いものがあれば、少し遠くても買いに出かける
・電気代の節約のためにこまめに電気を消している
・節電のため使わない家電製品のコンセントは抜くようにしている
・・・・・
のような内容を列挙してアンケートを取った後に、そんな大変なことをしなくてもご加入の保険を見直していただくだけで、何もせずに月々●●円の負担がなくなっているご家庭が多いことをご存知ですか？と続けていただくのです。
この方法は「巻き込み」という方法で、あなたのトークに積極的に参加させることで、知らないうちにあとに引けなくさせる方法です。
例えば、よく切れる包丁の実演販売で実際にお客様に切ってもらうなど、営業のプロセスに巻き込むことがそうです。
あなたの営業トークに少しでも参加させる、そうすればお客様はその商品に関心を寄せる結果となり、購入される確率も高くなるのです。
そして、その営業トークに参加させる方法として「こんな」や「どれ」という言葉を使うことが有効なのです。
■営業に向いている、向いていない、など関係ない。演じるか、演じないかだ
この名言は、第45回で紹介しましたヤンマーアグリジャパンの中川さんの名言です。
第45回のインタビューの中には、この件については全く書いていないのですが、過去のインタビュー資料を漁っている中で、このメモ（名言）を見つけ、思わず一行語録に掲載してみました。
このメモを見ながらインタビュー当時の瞬間を思い出していたのですが、この名言を聞いた瞬間、
「うぁ！まさにその通り」
と納得してしまった自分を思い出しました。
この名言の意図は、営業に向いている・向いていないと考えている人は結局、自分流で営業をしているということです。
自分流の営業が世の中に通用するのか。
それを試して、うまくいかなかった事実に対して言っているだけなのです。
しかし、トップセールスの思考はこれとは全く別物です。
向いている・向いていないなどは関係なく、どうすれば売れるのかを考え、売れるのであればそれが自分の好む行動でなくても、実践するということなのです。
つまり、行動が自分が好む・好まないは関係なく、お客様や結果にフォーカスされているのです。
誰しもが、いつも愛想よくするのは疲れます。
元々、話好きではなかったような人であれば、お客さんと話しているだけでも苦痛かもしれません。
しかし、疲れるからといってやらないという選択肢を取るのは単なる「わがまま」です。
ビジネスでやっている以上、その行為に対して対価を支払うお客様がいる以上、無理をして当たり前なのです。
一流のビジネスマンは、その時の気分に関係なく、演じてお客様を喜ばせる。
これを実践しているのです。
演じて喜ばせるというのは、当たり前のことですが、経験を積めば積むほど、このような考え方を忘れがちになります。
自分自身に焦点を当てるのではなく、焦点を当てるべきはお客様。
そしてお客様が喜んでくれたという指標となる結果に焦点を当てて、行動を常に見直す習慣が大切だと痛切に感じた瞬間でした。
■直接の面談以外で接触する方法を考え、実践すると、飛躍的に成績が伸びる
マジカルナンバー７±2という言葉をご存知でしょうか？
このキーワードは、人の記憶容量に関するもので、人の記憶は概ね７チャンク（チャンク＝情報の塊）のことを記憶できると言われています。
±２というのは人によっては記憶力の良し悪しがあるので、その分のブレを含んでの表示になっているのです。
この考え方を提唱したのは、ジョージミラーという心理学者なのですが、近年ではこの記憶容量についての更なる研究が進み、現在ではマジカルナンバー４±１が主流になっています。
なぜ、このような記憶容量についてのお話をしているのかというと、もしあなたがお客様の頭の中で5番目や6番目以降の存在になっているのであれば、お声が掛かることすらないからということを伝えたいからなのです。
では、どのようにしてお客様の脳内シェアを獲得していけば良いのでしょうか？
インパクトのある印象を与えるというのも１つかもしれませんが、お客様の記憶に残るようなインパクトを毎回与えられるような営業は、なかなか狙ってできるようなことではありません。
では、どうすれば良いのかというと、脳内シェアを獲得する上で最も効果的で簡単に実践できる方法として「単純接触効果」というものがあります。
「単純接触効果」とは、人は会えば会うほど興味関心が湧くという心理です。
単純にお客様との接点回数を競合よりも増やすことにより、お客様の脳内シェアを占有し、いざ依頼があった際に、１番にお声が掛かるようにしていくのです。
この単純接触効果というのは、訪問量を上げて接触を増やすというのが王道ですが、実は少しの工夫で訪問量を上げるだけでなく、接触を増やすことができるのです。
それが訪問前後の接触を考えることです。
１度の訪問でも、単にアポイントを取って行くだけであれば接触回数は２回です。
しかし、「アポを取る」→「訪問直前の確認を行う（tel）」→「訪問」→「訪問後のお礼メールを送付」すれば、１度の訪問で４回の接触を図ることができます。
単純接触効果は、接触している長さではなく、接触回数に比例して効果を発揮しますので、１度の接触で何度も接点を図ることを考えれば、競合と会っている回数が同じだとしても、あなたの方が先に呼ばれる可能性が高くなっていくということなのです。
※あと、facebookでお友達になっておくというのも有効な方法です。
■多くの営業はメリットしか提示しない。それが実現できる証拠を提示することを忘れるな
あなたが実際に営業しているシーンを想像してみてください。
普段あなたはお客様に対して商品の特徴を伝えて、「いかがですか？（良いですよね※心の声）」とだけで終わっていないでしょうか？
研修などでロールプレイングをしていてよく思うのが、商品の特徴（メリット）を伝えることは誰しもができますが、なぜその特徴が実現できるのかという証拠まで説明できている営業マンは少ないです。
例えば、戸建てを販売している人で「間取りの良さ」をアピールする場合、「特徴（メリット）のみ」と「特徴（メリット）と証拠」の場合とでは以下のように違ってきます。
「どうですか？うちの間取り。奥様が家事をしやすいように徹底的に考えられています。キッチン横にあるドアを開けていただくと、すぐに洗面所や風呂場に行き来することができ、洗濯をしながらも料理の様子を確認することもできます。便利ですよね」
というのが商品の特徴（メリット）までの説明です。
これに実現できる証拠を足すと、
「どうですか？うちの間取り。奥様が家事をしやすいように徹底的に考えられています。キッチン横にあるドアを開けていただくと、すぐに洗面所や風呂場に行き来することができ、洗濯をしながらも料理の様子を確認することもできます。便利ですよね。『この間取りの設計に関しては家をご購入いただいたお客様に128名にアンケート調査を行い、どんな時に家事の不都合を感じるかを徹底調査し、当社の設計担当が3か月以上も考え設計した間取りになっているのです』」
という具合になります。
このサンプルを読んでいただければ分かる通り、証拠を付け足すことによって商品への「こだわり」が伝わってきます。
ある1つの価値に対してどれだけの手間をかけたかを伝えることによって、価値を大きく感じてもらうことができます。
価格というのは価値と正比例しており、価値がより高いと感じてもらえれば、それだけ価格に対しての納得感が出ます。
もし、あなたが他社と価格競争になることが多いとか、価格が高いと言われることが多いのであれば、「なぜできるのか？」という証拠を伝えるようにしてみてください。
そうすることで価格競争から抜け出せる営業ができるようになるはずです。
■ビジネスメールに人間味を出すようにするだけで引き合いが増える
日々受け取るメールの中には、ついつい読み込んでしまい、その内容がいつまでも記憶に残っているメールがあります。
逆に翌日になるとほとんど記憶に残っていないメールというのも山ほどあります。
同じメールという機能で文章を送っているだけにも関わらず、記憶に残るメールと記憶に残らないメールがなぜ発生するのでしょうか？
読まれやすく、記憶に残りやすい文章の例を挙げると
・女性が感情表現豊かに送ってきたメール
・お客様からのクレームメール
・絵文字や感嘆符が多いメール
などです。
逆にあまり記憶に残っていないメールは
・用件のみのメール
・堅苦しいメール
・短文の返答（例：「了解しました」など）
などです。
この2種類のメールを見比べて見えてくる違いというのは何かというと文章に「感情移入」がされているかどうかです。
ではなぜ感情移入されたメールはいつまでも記憶に残るのでしょうか。
その理由は、まず送り手の感情に感化されて、読み手も感情移入してしまうというところにあります。
人の脳にはミラーニューロンというものがあり、相手の感情を物まねする機能があります。
例えば、
「目の前の人が怒っていると自分もイライラします」
「目の前の人が緊張していると自分も緊張してきます」
「目の前の人が楽しそうにしていると自分も楽しい気分になってきます」
と、このように周辺の空気に感化されて、自分も同じ感情になってしまう性質があります。
そしてこの感情が伴うことと記憶力には大きな関係があります。
脳の中で記憶力を司る海馬と情動を司る扁桃体は、隣り合わせの位置にあり、扁桃体は海馬に大きな影響力を与えます。
簡単に言うと、喜怒哀楽が強ければ強い出来事ほど人の記憶に残りやすくなるということです。
「９．１１」「３．１１」という数字を見て
数年も前の話にも関わらず、ビルに飛行機が突っ込むシーンや東北で起きた大地震や津波などのシーンを思い出すのは、当時の驚きと悲惨さという感情が強く伴っているからなのです。
ビジネスメールで人間味、いわゆる感情を伴うようにして文章を書くと、相手に感情を刺激する結果となり、記憶に残りやすくなります。
そして、お客様の記憶の脳内シェアを大きく獲得できればできる程、1番にお声が掛かる可能性が高くなり引き合いも増えるということなのです。
