■商品のデモンストレーションは、商品を上下に動かすことを意識せよ
世の中に心理学を活用した営業テクニックは山のようにあり、それを知っているかどうかで営業への取り組み方も変わってくる。
今回の一行語録の解説を行う上で、まず前提として知っておいてほしい営業テクニックはＹＥＳセット話法である。
ＹＥＳセット話法で有名な話は相手が承諾しやすい環境を作るために、まずは天気の話をするというものだ。
天気の話はあまり否定されることはない。
なぜなら、
「今日はいい天気ですね」
という事実を突き付けられて
「いいえ、天気は悪いと思います」
という反応にはなりづらいからだ。
なので多くの書籍やセミナーなどで「まずは当り障りのない天気の話をして最初のＹＥＳを取れ」というのは、ほとんどの営業マンがご存じだと思う。
ではここで、なぜ最初にＹＥＳを取ることが良いのかを解説すると、
それは「一貫性の法則」という心理が大きく関わっている。
一貫性の法則とは、人は一貫した行動を取り続けてしまうという心理であり、心理学者であるロバート・チャルディーニが多くの実験結果を「影響力の武器」という著書で紹介している。
例えば、「100円貸してほしい」と最初にお願いし、承諾を得た時点で「もう1000円貸してもらえないかな？」とお願いすると、最初から1000円貸してほしいとお願いするよりも承諾率が上がる。
この一貫性の法則という現象がなぜ起こってしまうかというと、我々の意識の中に「一貫性のない人間＝信用のない人間」という教育が施されており、信用のない人間になることを回避するために、無意識に一貫性を保とうとしてしまうのだ。
その心理をうまくつき、ＹＥＳという回答になりやすい質問を積み重ね、最後に売りたい商品の話に誘導していくのがＹＥＳセット話法である。
しかしこのＹＥＳセット話法は、実は「ＹＥＳ（ハイ）」という返事をしなくても効果があることが分かってきたのである。
それはどういう事かというと「ＹＥＳ（ハイ）」という返事をしなくとも「ＹＥＳ（ハイ）」と同様のしぐさを繰り返せばＹＥＳセットは成立するという事なのである。
「ＹＥＳ（ハイ）」と同様のしぐさとは一体何かというと、それは『うなづき』である。
これはヴュルツエンブルグ大学 イェンスフォスター教授の研究によるものであるが、コンピューターの画面を通して商品を見せ、一方は首が水平方向に動くように商品を見せ、もう一方では垂直方向に首が動くように商品を見せたのである。
その結果、水平方向（首を振る）の動作をさせた場合より、垂直方向（うなづき）の動作をさせた方が商品に対する評価は高く、購入する確率も高かったことが判明したのである。
うなづきによって無意識に好感を抱く理由は、幼少期の頃にあると考えられており、赤ちゃんが母親の母乳を探す時に頭を縦に振りながら探し、飲み終わると頭を左右に振ることからきているとのことだ。
要は、うなづき＝賛成、首を振り＝反対という一種のルールが幼少期の頃から既にできあがっているのだ。
確かによくよく考えてみると、セミナーを受講している時を想像して、うなづきながら話を聞いた場合と、首を横に振りながら話を聞いた場合では、そのセミナーの評価は違ってくるように思える。
そこから考えると「うなづき」という動作自体が潜在意識に何かしらの働きかけをしていると考えられるのではないだろうか。
■営業では商品の中で一番マイナスの特徴を早い段階で取り上げる
昨日、大阪でセミナーをしていた時。
セミナーの受講生からある質問を受けた。
その内容は「新規開拓で心が折れない方法」というものであった。
新規開拓というテーマのセミナーではなかったが、有料で参加してもらっていることもあり、出し惜しみをすることもなく回答した。
その時に回答した内容は「お客様になりやすい定義を決める」というものだ。
実際に新規開拓の活動に入る前に、どのような属性のお客様であれば取引の可能性が高いのかを考えるのである。
例えば、保険でいうと大きなイベントが加入のタイミングになることが多い。
具体的にいうと、「結婚」「出産」「新築」。
このようなタイミングに直面している人は保険に加入する可能性が高い。
という事は「結婚」「出産」「新築」というイベントが近々あってもおかしくないような人は取引の可能性が高いと判断できるのである。
この定義づけができていると強い断り文句を言われたとしても、断りの印象に左右されることなく営業し続けることができるのである。
そして逆にお客様の定義に反する対象はあまり頻繁に通っても可能性は低いと判断し、いくら好意的に接してくれたとしても見極めるのである。
今、社内に私の前職と全く同業界で営業をしていた先輩コンサルがいるが、その人も全く同意見だった。
結局のところ新規開拓で成果がでないのは、取引の可能性が極めて低いにも関わらず、やさしく接してくれるという理由だけで通い続け、無駄な時間を過ごしてしまうからなのである。
以前読んだある書籍で、トップセールスは「Yes」ではなく「Ｎo」取りに行くという話があった。
この真意を解説すると、トップセールスは相手に取引の条件を明確に提示し、それがOKかNGかを『確認』しているのである。
そしてOKなら追いかけるが、NGなら見極めるのである。
しかし、ローパフォーマーは「Yes」を取りにいこうとするあまり、言いにくい条件は後回しにして最後に確認する。
（特に予算など）
結局、最後に条件が合わず無駄な時間を浪費したり、引くに引けなくて値引きを社内に懇願したりするのである。
「なぜ、マイナスの特徴を早い段階で取り上げるのか？」
この一行語録を読んで、そんな疑問を持ったかもしれない。
しかし、もしあなたがそんな疑問を持ったり、商談で言いにくいことを後回しにしているようであれば気をつけた方が良い。
もしかするとトップセールスとは逆の思考になっている可能性がある。
セールスは「説得」ではなく、『確認』なのである。
なので、できるだけ早い段階でマイナスの特徴を話しておいた方が良い。
そしてマイナスの特徴を話すことはデメリットだけではない。
あえてマイナスの特徴を話すことによりお客様の信頼を獲得できるという効果もある。
多くの営業マンは商品のメリットしか語らないが、あえてデメリットを語ると素直な営業マンという印象を与え、信頼度が増すのである。
これは「両面提示」という方法であるが、特に新規客のようにこちらに不信感を抱いている場合に大きな効果を発揮する。
マイナスの特徴に怯え、いつも話すのが後回しになっているようなら今日からそれを辞めできるだけ早い段階で切り出してみよう。
YesではなくNoを取りに行くという意味を理解していれば、そんなに怯える必要はないはずである。
■ポジティブなメッセージにはパーセントより実数表記の方が印象が良い
今週木曜日から２日間、八ヶ岳で社内研修が実施された。
この研修は社内のチームワークを高めるための研修であり、その第１日目は社内講師を使って提案力を身に付けるというものだった。
その提案力強化研修の内容はたった１分で会社紹介（もしくは商品紹介）を行うという至ってシンプルな内容だが、実は１分間でプレゼンテーションを行うというのは意外に難しい。
普段、商品の事についてよく理解しているため、どうしても多くの事を語りたくなってしまう。
しかし、会社紹介（商品紹介）はたった１分で収めなければならないのだ。
最初に何を話すかを準備し、あとは講師がランダムに指名し、指名された受講者はその場に立って、すぐに会社紹介を行うのである。
最初はスムーズには話せない。
しかし、これを何度も何度も繰り返していく内にだんだんと流暢に話せるようになる。
ただ、流暢になっても話すボリュームが多いと１分では終われない。
そして１分で終われないため、トークスクリプトのボリュームを削っていく。
そしてボリュームを削っていくことによって本当に伝えなければならないワンセンテンスが明確になっていくのである。
今回の研修で得た気づきは商品の内容を伝えようとすると長くなりすぎる。
だから商品の機能説明は完全に省き、商品（サービス）使うことによってどのような結果が得られるのかを話すことが一番話しやすく、分かりやすいと気付いたのである。
久々に受講する側となって受けた研修には、体験するからこそ分かる大きな気づきがあった。
たった１分という制約を与えられ、言葉を厳選し続けることで本当に響くセールストークができあがるのである。
あなたは営業トークでどれだけ言葉にこだわっているだろうか？
実はほんの少しの言葉を変えることによって、同じ意味を言っているにも関わらず全く違った伝わり方をすることがある。
心理学、行動経済学、脳科学などの世界では、このようなことを証明するために数々の実験が行われ、多くの事が明らかになっている。
今回、解説する一行語録はまさにその１つである。
このポジティブなメッセージにはパーセントより実数表記の方が良いというのはジェイソンツヴァイクの神経経済学の書籍に記されている。
例えば、以下の文章を見比べてみるとその意味が何となく理解できると思う。
① ２％の確率で死亡する
② １００人中２人が死亡する
いかがだろうか？
実は人はパーセンテージで表記されるよりも実数で表記された方が、実際の人を想像してしまうのである。
そのため数字を相手に強く印象付けたい場合は、パーセントよりも実数を使うべきなのである。
例えば、「このセミナーは９０％の受講者が『大変満足』と評価している」と言うよりも「このセミナーは１０人中９人が『大変満足』と評価していると書く方が印象に残りやすいのである。
相手にどのような言葉を投げかけるとインパクトがあるのか。
是非、このような実験データに裏付けされた要素を盛り込んでみてはいかがであろうか？
※また、営業トークを研ぎ澄ませるために、私が体験した１分間の制約の中で考えていくという方法が体験したい方はこちらで。
↓
http://www.attax.co.jp/seminar/detail/02606.html
■顧客単価を上げたいのなら最初に何を提案するかは重要だ
先週の週末の出来事。
ここ最近、下の娘が犬を飼いたいとうるさくせがんでくる。
友達の家にお邪魔した時に、その家が犬を飼っており、その可愛さから欲しいという欲求が生まれたようである。
しかし、いざ犬を飼っても「絶対にお世話する！」と娘は豪語しているが、必ずこちらに世話の仕事がくることは間違いなしである。
そんな容易に予想できることから犬を飼うことを躊躇している訳であるが、あまりにも欲しいというので、別の方法で対応することを考えた。
その対応方法とは、、、
犬専門の動物園に行くことにしたのである。
私が住んでいる所から高速で30分ほど車を走らせると犬専門の動物園がある。
そこでひとまずの応急処置を取ることにしたのである。
そしてその動物園のホームページを見ると入園料の割引がついていた。
内容としてはこうである。
クイズに答えて、正解の数だけ割引してくれるというものだ。
その割引額を記載すると、
全問不正解：1,240円
1問正解：980円
2問正解：880円
3問正解：820円
4問正解：770円
5問正解：750円
とこんな感じである。
第1問目を見てみると犬の写真があり「この写真の犬種は？」という質問であった。
また、写真の左下に「ヒント」というタブもあり、忠犬ハチ公と同種と書いてあった。
このヒントを頼りにしてネット検索をすれば全問正解できるであろうと思い、ひとまず動物園まで向かったのである。
動物園に着くとひとまず入園する前に持参した弁当を車中で食べ終え、そしてクイズに挑んだのである。
第1問目は簡単にクリア。
第2問目は若干難解に。それでもネット検索すれば答えられないことはない。そして第3問目もクリア。
しかし、第4問目ネット検索しても全く分からない。
更にネット検索してみるとヤフー知恵袋に、私と同様にネット検索して問題を解こうとした人の書き込みが。
しかし、第4問目の答えはどこにも載っていない。
その後も引き続きネット検索していると30分ほど経過。
娘も飽きてきた様子で、全問正解には届かないが3問正解で820円になるのであれば良いかと思い、そこで切り上げたのである。
最初の1,240円から420円もお得な金額なのでそれなりに満足して支払いを済ませたのである。
これが全問不正解で1,240円払うことを考えたら大きな苦痛を与えられていたことは間違いなかった。
しかし、よくよく考えてみると1,240円をなぜ高いと思ったのであろうか？
『人は最初に提示された金額に引っ張られる』
もし、この入園料が最初に1,890円と提示されていたらどうだっただろうか？
そして3問正解したら1,240円にまで割引されるという条件だったらどうだっただろうか。
おそらくこの場合1,240円を喜んで支払っていたに違いない。
同じ1,240円にも関わらず、一方は苦痛で、もう一方は喜んでいるのはなぜか？
これが「アンカリング効果」というものである。
アンカリング効果とは、船が錨（アンカー）を降ろした時にその錨の周辺しか動けなくなることの比喩から、最初に提示されたものが基準となってその後の判断に影響を及ぼすというものである。
人は最初に提示された金額に大きく影響される。
これは滅多に買わないアイテムほど、この傾向にある。
滅多に買わないアイテムはまだ金額の基準ができておらず、検討し始めた時に見た金額が基準になりやすいのである。
あなたが取り扱っている商品の金額が一般的に広く知れ渡っていないのであれば、最初に提示する金額をいくらにするかによって利益率は大きく変わってくるという事実を覚えておいた方が良い。
■実際に体験させることは、どの営業方法よりも意思決定に影響を与える
広告の業界では３つの「Not」という言葉がある。
３つの「Not」とはNot read（読まない）／Not believe（信じない）／Not act（行動しない）という売り手側が越えなければならない障壁のことである。
まず、広告の内容を読まない、そして内容を読んでもらったとしても「どうせうそでしょ」と思って信じない。
そして、内容が信用できたとしても購入するまでには至らない（行動しない）という壁があるのである。
この3つの「Not」というのは広告の世界だけでなく、営業の世界でも同じようなことがいえる。
さしずめ営業の場合の３つの「Not」はNot listen（聞かない）／Not believe（信じない）／Not act（行動しない）という感じではないだろうか。
話を聞いてくれないし、その内容を信じないし、信じたとしても購入してくれないという具合である。
営業マンも日々、この3つの「Not」に苦心しながら、気を使い、営業テクニックを使いこの壁を乗り越えようとしていると思う。
本来は、この1つ1つの壁に対して対策を考えなければならない訳であるが、ある1つの方法を取ることでこの3つの壁を同時に排除することができる。
その方法とは「体験」させるという営業方法だ。
世の中には体験という方法を使った営業手法は山のようにある。
例えば、化粧品の無料サンプル、英語の無料体験レッスン、そして車の試乗や住宅の1日お泊り体験なども「体験」させるという営業手法に該当する。
この体験という方法は前述した通り、3つの壁を同時に排除できる非常に素晴らしい営業テクニックである。
その理由を1つ1つ解説するとこんな感じである。
１）Not listen（聞かない）
体験という言葉通り、まずは体験してもらうことが目的であるため商品やサービスを無料で提供するということが前提になる。
この無料という言葉は見込み客に注意を向けさせるには大きな影響力を与える。
ある実験では1円のチョコと26円の高級チョコを用意した時に、多くの人は26円の高級チョコを選ぶのだが、無料のチョコと25円の高級チョコを用意すると、同じ金額差であるにも関わらず、多くの人が無料のチョコを選択するのである。
朝、新聞に挟まっているチラシを思い浮かべてみても分かると思うが、たいして必要のない商品であったとしてもチラシの目立つところに「無料」とデカデカと書いてあると人はついつい見てしまうものなのである。
無料という言葉は、注意を喚起する上で非常に有効な言葉なのである。
２）Not believe（信じない）
人の言葉を疑う人は多くいるが自分の言葉を疑う人はいない。
当たり前の話であるが、人は自分自身に嘘はつけない。
なので体験させるというのは、営業マンが直接説得するより、他の人から推薦をもらうより、どんな方法よりも信頼性は高くなるのである。
３）Not act（行動しない）
一度、商品やサービスを体験するとそれに付随してあらゆる心理効果が生まれる。
まずは返報性。
商品やサービスを無料で体験させてもらった、このまま購入せずに帰るのは申し訳ないという心理が働く。
そして、サンクコスト効果。
サンクコスト効果とは既に支払ってしまったコスト（労力、お金、時間）が無駄になってしまうという心理から他を検討しなくなる行為である。
無料体験までしておいて他を検討するのが面倒と思うのはまさにサンクコスト効果である。
そして自己説得。
例えば、住宅の１日お泊り体験などは、ある程度気に入っているからお泊り体験などをする訳であり、かなり家の購入に気持ちが向いている。
ここでお泊り体験をすることによって、今の自分の考えが間違いでないことを確認しようとしているのである。
そして一度体験をしてしまうと、認知不協和の影響で余程のことがない限り良かったと思うのである。
ここでご紹介した心理効果については全てが同時に起こるということもあるし、シーンによっては発生しない心理効果もあるかもしれない。
しかし、この心理効果のどれかは発生する可能性が高く、１つでも発生すれば購入という選択を取る可能性は飛躍的に高くなるのである。
少々、長々とした解説になってしまったが、「体験」させるという営業手法は、３つの壁を排除する非常に素晴らしい営業手法である。
この体験という方法でどのようなことができるのかを考えると、何か面白い案が浮かんでくるのではないだろうか。
