第51回リアルトップセールスインタビュー

上野さん(システム中部)

第51回のリアルトップセールスインタビューはシステム中部の上野さんです。

上野さんがお勤めの企業は、携帯shopを営んでいる会社です。

今では携帯shopというのは街のあらゆるところにありますが、当社が携帯電話の業界に参入した歴史は古く、携帯が普及し始めた平成7年から携帯業界に参入しています。

株式会社システム中部は携帯shop経営の経験は長いため、販売員の教育ノウハウも蓄積されており、教育体制や教育制度も充実したものとなっているようです。

今回、ご紹介する上野さんは、その教育された販売員の中でも群を抜いたエキスパートです。

この携帯業界にはテレコムサービスグループが主催しているMCSAというセールスコンテストが年に1回開催されます。

その2014年に開催されたセールスコンテストで東海地区に存在する3000名の販売員の中から書類選考で「販売実績」「経験年数」「お客様満足度」という3つの審査基準でトップ10に選ばれています。

3つの審査ポイントの中でも上野さんは「お客様満足度」の加点が群を抜いており、見事、東海地区のセールスコンテストに出場。

そして書類選考で選ばれた10名が実演販売(ロープレ)で競い合いました。

その10名の中には、前回のセールスコンテストで全国3位の販売員もいましたが、なんとその3位の販売員を抑え、見事!東海地区No.1に輝いたのです!!

そんな素晴らしい実績を持った上野さんに、圧倒的な接客技術について教えてもらいました!

 

■難しい印象を与える業界
携帯電話といえばもうほとんどの人が生活の一部としての存在になっていると思います。

その普及率は人口に対して120%程度あり、1人で2台を所有するほどの人が存在するぐらい我々の生活に浸透しています。

そしてスマホの投入でその機能も多様化しており、ただの電話やメール機能にとどまらず、LINEやfacebookで友人とコミュニケーションをしたり、動画を楽しんだりと様々な機能を活用することができる時代になってきました。

その技術革新のスピードは速く、若干過剰ともいえるぐらいにサービスが多様化しているため、携帯の多種多様な機能を理解するのは一苦労です。

また、「横文字(専門用語)が多い」「サービス内容がすぐに変わる」という特性から、ヘビーユーザー以外は、なんだか難しいという印象を与えてしまっていることも否めません。

次から次へと出てくる横文字(専門用語)や複雑なサービス内容をいかに理解してもらえるかが販売実績・そしてお客様満足度の向上に必要不可欠です。

しかし、簡単なことを難しく言うのは容易ですが、難しいことを簡単に説明するのは、非常に難易度の高いことであることはビジネスをやっている人であれば誰もが理解していることだと思います。

一体、どのような方法を使って説明しているのでしょうか?

 

■難しさを払しょくする営業法とは
水田「上野さん、接客する時にいつもやっていることや何か工夫されていることはありますか?」

上野氏「そうですね。私はいつもお客様目線で接客をしています。お客様の立場になった時にやってもらえるとうれしいことを常に考えて実践するようにしています」

水田「例えば、どんなことですか?」

上野氏「中でもお客様に手続きが長いと言われると本当に申し訳ないと思います。だからできるだけ早くサービスを理解してもらってスムーズに契約を終えていただくことに集中しています」

水田「できるだけ早く理解してもらうために何をしているのですか?」

上野氏「そうですね。専門用語をできるだけ使わずにこんな形で話をしています」

そう話すと上野さんはおもむろに紙とペンを持って私に実演をしてくれたのです。

上野さんは手元にあった紙にイラストを描き始めました

上野氏「今のプロバイダの料金が月々●●円で・・・・家にこのような四角のモデムというものが・・・・・モデムにつながっているルーターがあり、ここから電波が・・・・」

水田さん依頼の図

 

(↑実際の図)

1つ1つの説明を口頭で話すのではなく、イラストを描きながらサービスの説明をしてくれたのです。

その説明を聞いていると確かに理解しやすい・・・

そして上野さんは更にこのようなことも話していました。

上野氏「こんな感じでイラストを描きながら説明すると、お客様は非常に分かりやすいと言っていただけます。最初からあるパンフレットを使うのではなく、絵を描く過程をお客様と共有することが大事ですね」

なるほど、確かにそうです。

最初からあるイラストや写真で説明されるよりも、説明しながら描かれた方がなぜか頭に入りやすい。

コンサルタントも議論をする場ではホワイトボードを使用します。

なので、絵を描きながら話をすると議論が促進しやすいことはよく分かっています。

しかし、改めて言われると確かにそうですし、また、商談の場でそのような方法でお客さんと情報を共有しているかと考えると、商談の場にホワイトボードがなければそのまま口頭で話してしまっていることがほとんどです(私の場合)。

それに過去、営業されたシーンや営業同行で他の営業担当者が営業しているシーンを思い返しても、紙で書きながら説明をしていた営業マンはごく少数です。

なんとなく分かっているものの実践していない・・・

この話を聞いて「グサリ!」ときた人もいるのではないでしょうか?

 

■例え話で更に理解を深める
そして更に上野さんは分かりやすく説明するもう1つの方法を教えてくれました。

上野氏「あと、イラストを描きながら説明することと同時に、例え話も使っていますね。例えば、通信速度の速さをホースの太さで表現してみたり・・・」

水田「例え話は私もよくセミナーで使っていますよ。あれは理解してもらうためにはいいですもんね。でも、いつも困るのが例え話を考える時になかなかアイデアが出ずに困っているのですが、何かアイデアを出すコツみたいなものはありますか?」

上野氏「そうですね。私はお客様の『要するに』という言葉を大事にしています」

上野氏「例え話のアイデアを私自身も考えますが、ほとんどのアイデアは実はお客様から拝借していることがほとんどです」

上野氏「お客様が私の説明を聞いて、『要するにこういうこと?』と言ってくれることがあります。その内容を自分の中でストックしておくのです」

水田「なるほどね~。例え話のストックの仕方もお客様視点ですね~」

水田「普通はオレの例え話どう?みたいな感じで自信満々に自分が作った例え話を話してしまいますが、本当に伝わっているかどうかは怪しい。しかし、同じ立場の人が発した例え話なら共感される可能性は非常に高いですもんね~」

いつも例え話のアイデア出しに困っていた私には非常に参考になる内容でした。

しかし、それにしても「分かりやすく」説明するために本当に色々なことを実践していることに本当に感心しました。

このノウハウ以外にも色々な話が次々と出てきましたが、そのほとんどが現場から問題意識、そしてそれをうまく解消しようと考えたノウハウばかりでした。

さすがは東海No.1の実力です。

今日もこのノウハウをTTPさせていただきます!

ありがとうございました!

※TTP(徹底的にパクルの略)

 

■水田チェック
今回のノウハウは実はインタビューを終えた数日後にちょうど商談があったので、そこで試してみました。

商談の場は喫茶店で、当然ホワイトボードはなかったのですが、さっそく1枚の紙を取り出し、先方の役員を含め4名の方に説明をしたのですが、説明後にお客さんの方からその絵を使って質問攻撃。

最後、終わる頃にはお互いがかなり理解できた印象で商談を終えることができました。
(もちろん受注!)

なぜ、絵を描くと理解が促進されるのか。

それは脳には2種類の情報処理能力があり、1つは言語性、もう1つは非言語性(動作性)という処理機能があるからです。

言語性とは、その名の通り言語を処理し、非言語性(動作性)とは絵や写真、風景といった視覚情報を処理します。

イラストや写真を使うと、言語性だけでなく、非言語性の処理機能を活用することができるので理解が促進されるということなのです。

例えば、新聞を読むよりテレビでニュースを見た方が、理解が早いのはそのためです。

「絵を描く」

あらためてその威力を実感したインタビューでした。

 

■インタビュー企業
社名:株式会社システム中部
住所:愛知県春日井市鳥居松町3丁目78番地
TEL:0568-82-2331
URL:http://www.syschu.co.jp/