ある日の会話でのこと、、、
先日、とある人物に連絡を取りました。
とある人物と言いながらも当社の社員の方なのですが、私が多くの部分でリスペクトしている人物でもあります。
なぜ、多くの部分でリスペクトできるのかというと私と全く同じ金融出身の方だからです。
私は、ある大手金融会社出身ですが、その方も同じ大手金融会社出身。
私がいた会社とその方がいた会社に対して対策弁護団が結成された程、悪名高き２大巨頭の会社にお互い在籍していたのです。
私はブラック営業出身者の特徴として、感情を失ってしまっているというのがあるのではないかと前々から思っていました。
営業手法はテレアポ、飛び込み。
そして販売する商品が、一般的に詐欺行為が多いと思われている業界。
この２つが重なるとテレアポ、飛び込みの反応は非常に厳しいものになります。
「電話かけてくんな！」
「お前、警察呼ぶぞ！」
「誰が借りるか、バーカ！」
様々な罵声を毎日浴びるように受けている間に、徐々に感情を抑えようとするようになるのです。
なぜ感情を抑えようとするのかというと、感情を介入させると１つ１つの断り文句を素直に受け取る結果、尋常じゃない程の精神的ダメージを受けるからです。
そして「お金が絡む」というのも悪影響の１つになります。
お金が絡む職種というのは、どうしても人間の嫌な部分を見てしまいます。
ここでは詳しくはお話しませんが、様々な利害関係者から見えてくる人間の本性。
心の闇というものをどうしても見てしまうのです。
そんな体験をしていると、徐々に感情が失われていきます。
そして感情が失われている人の特徴として「目が笑っていない」というのがあります。
前の職場では本当に多かったのですが、笑っているのに眼はいつもと同じ目をしている。
そんな人が本当に多かったのです。
そして、そのリスペクトしている方も、時折そんな目をされます。
私はそんな目を見て、これまでの大変さをどこかで感じ取ってしまうからこそ、多くの部分で共感してしまうのです。
（お前も一緒だろ！と言われそうですが）
本当の笑いか、作り笑いか
商談の場でもお客様が、心の底から笑っているのか、腹では違う事を考えているのかを知りたいもの。
本当に笑ってくれているのであれば、営業マンや提案に好意を持ってくれているという事になり、商談の成約の可能性は高くなります。
そこでお客様が本当に笑っているかの判断方法として、おもしろい研究があります。
それは１９世紀のフランスの精神内科医であるギヨーム・デュシェンヌの研究の中で、「真の笑顔」と「偽の笑顔」の判断方法として立証されたものです。
この研究は、人は心から笑った時に目のまわりに大きな違いが生じることを発見しました。
この研究が元で、本当の心からの笑いを「デュシェンヌ・スマイル」と呼ぶようになりましたが、人は心から笑うと目のまわりの筋肉が収縮するのです。
いわゆる「目じりにシワができる」という事です。
もしあなたがお客様の反応を見分けるのに困っているなら、是非、目じりにシワがあるかを確かめてください。
そのシワを確認することができれば、商談はうまくいったと判断してもらって構わないと思います。
追伸：今現在は、代表の横山の影響、今の組織、スタッフのおかげでかなり感情が取り戻せていると思っています。
第66回のリアルトップセールスインタビューは不動産業界にお勤めの松岡さんです。
今回、ご紹介する松岡さんの仕事内容は賃貸物件の斡旋です。
店舗に来店されるお客様のご要望をお伺いし、条件に合う物件を探してご提供していく不動産の仲介業です。
今回は訳あって会社名は明かせませんが、営業担当者が120～130名程在籍している企業で松岡さんは入社当初から高い業績を上げています。
その実績は、2年目にいきなり売上2位！そしてその翌年も2位！そして今期はまだ期の途中ではありますが、現時点で1位！！！なのです。
また、当社では3年連続でトップ3に入った営業担当者は過去におらず、今回ベスト3に入れば当社では唯一の存在になるのです。
そして驚くべきは、その成約率の高さ。
成約率はなんと驚異の75％！
来店型の営業スタイルでは、この成約率の高さが売上に直結します。いわば、成約率が成績上位に食い込むための大きな要素になります。
（ちなみに、成約率70％を超える営業担当者は社内では上位10名のみ）
では、この成約率の高さをどのように確保しているのでしょうか？
その秘密を探ってくるべくインタビューを実施してきましたのでご覧ください！！
■多くの営業マンの失敗
この成約率の高さを維持している要因を探るべく、まずは他の営業マンとの違いをお伺いしてきました。
水田「松岡さんと他の営業マンの違う点といえば、どういった点にあると思いますか？」
松岡氏「後輩などを見ていてよく思うのが、お客様の不安、不満、不都合を解消しないまま、話を終えていることが多いと思います」
松岡氏「お客様の不安、不満を解消しないまま、一旦申し込みを頂いたとしても契約の段階で流れることも多く、不安や不満を残さないことが営業マンに求められます」
水田「そうですか。でもお客様ってなかなか本音を語ってくれないと思いますが、何か本音を聞き出す方法ってあるんですか？」
松岡氏「そうですね。お客様は不満を感じていても口に出さない場合がありますし、あともう一つ気をつけなければならない点は、イメージがあいまいなままで条件を提示されるお客様が多いことです」
水田「イメージがあいまい？」
松岡氏「はい、条件として提示した内容にそこまで深い意味がなかったり、イメージだけで口にしていたり。例えば広い部屋が良いというご希望が『3ＬＤＫ』という言葉になるみたいなイメージですかね」
水田「なるほど、では松岡さんはどうやってお客様の本音を聞き出しているのですか？」
松岡氏「う～ん、そうですね。こんな感じですかね」
■相手の本音を探る質問話法
松岡氏「まず、私がお客様から条件をお聞きするにあたって『お客様が口にする条件に全てあう物件などほとんどない』という大前提があります」
松岡氏「表面上の条件を拾って、物件を探してもほとんどご提供できるものがないのです」
水田「そうですよね。物件は限られていますから」
松岡氏「はい、であれば妥協できるポイントはないのか、今、口にしているニーズは本当に必要なのかを質問していきます」
水田「具体的にはどんな感じですか？」
松岡氏「例えば、築3年以内というニーズがあれば築年数は経っているがリノベーションしていたらどうなのか、とか、3ＬＤＫを希望されているお客様であれば広い2ＬＤＫでは検討の範囲外なのか、などです」
水田「あえて、別条件を提示する訳ですか？」
松岡氏「はい、そうです。お客様が口にした条件とはあえて違う条件を提示してみます。違う条件を提示すると徐々にお客様の本当のニーズが見えてくるのです」
水田「なるほど、あえて別条件を提示する。おもしろいですね」
松岡氏「あえて別の条件を提示することによってお客様の本当のニーズが聞けるだけでなく、お客様のあいまいなイメージが徐々に具体的になっていきます。そしてイメージが具体的になっていくことによって条件の優先順位も確認しやすくなっていくんです」
水田「へ～、なるほど！」
・・・・
・・・・
お話を聞いていたこの瞬間には気づかなかったのですが、後々、考えるとこのヒアリング方法は営業マンとして理想的だと言えます。
あえて違う条件を提示するという事は、相手が思いついていなかったことを教育することになります。
例えば、先程の築3年の物件に住みたいというのは、本心はきれいな家に住みたい。
そのきれいな家に住みたいという欲求を満たすためには、新築ではなくリノベーション物件という選択肢もあることを教育している。
お客様側からすると、その違った視点（専門的な視点）を教育されることで営業マンを専門家として認識します。
専門家として認識されれば「権威」の心理効果により、商談の主導権を握ることができる。
また、その教育するという方法を質問形式で事前に行っていることも秀逸です。
例えば、ヒアリングしている時は築3年以内と聞いていたあとに、物件を紹介する段階で、
「リノベーション物件でしたら新築ではないですが、新築と変わらないのでこちらでいかがですか？」
と言われても説得された感が否めません。
これでは意思決定に迷いが生じます。
しかし、事前にヒアリングの段階でリノベーション物件という選択肢があることを提示し、選択してもらう姿勢を取ることで、説得された感が全くなく、専門家というイメージだけを残すことができるのです。
今、思い起こすとシンプルでありながら恐ろしい手法です。
というか、これだけの効果を発揮させて、かつ、ここまでシンプルな方法があったでしょうか？
■このヒアリング方法が確立した背景
なぜ、松岡さんはこのようなヒアリングをするようになったのでしょうか？
その背景を確認するとおもしろいお話が聞けました。
松岡さんは入社1年目に新入社員として配属になった店舗の店長が、このヒアリングスタイルにすることに大きな影響を与えてくれたとおっしゃっていました。
その店長というのは、当時1位の営業マン。
商談に同席すると、当初お客様が発していた条件とは違った条件にも関わらず、お客様は契約している。
そんな姿を見て営業を学んだそうです。
そしてその店長が鬼のように厳しい店長だったそうで、松岡さんがお客様との条件交渉がうまくいかず、その報告を店長にすると、
店長「●●は聞いたのか？▲▲の条件ではダメなのか？・・・・・・？」
と質問攻め。
そして聞けていないことに対しては「もう一度聞いてこい！」という指示が・・・
一旦、交渉を終えたお客様に改めて聞き直すと、非常に気まずい雰囲気になります。
その気まずい雰囲気を味わう事を嫌い、店長の鬼の質問を掻い潜っている間に、このヒアリングスタイルを身につけたというのです。
ケガの功名？いやいや素晴らしい教育を受けられたのだと思います！
そんな苦労を積み重ねて得たノウハウにも関わらず、このリアルトップセールスインタビューでご提供いただき本当にありがとうございます！
■水田チェック
今回の違う条件をあえて提示するという方法は、シンプルでありながら強力な方法だと思います。
本文にも記載しましたが改めて効果を整理すると
１）本音を聞き出すことができる
２）お客様のイメージを具体化させることができる
３）条件の優先順位が分かる
４）権威の心理効果
５）説得された印象を与えない
などです。
そして、この方法を活用することで得られる効果はもう一つあります。
それはお客様に与える「安心感」です。
例えば、お医者さんに症状を、口頭で２，３確認されただけで風邪と断定されるより、聴診器、触診、喉の状態を見られた後で風邪と診断された方が安心できます。
あらゆる可能性を確認された上で、出てきた答えの方が同じ答えであったとしても安心できるのです。
松岡さんの違った条件を提示し、漏れなく確認する作業は、まさにこの作業そのもの。
漏れなく確認してくれている姿勢がお客様に安心を呼び、そしてその安心感が高い成約率へと導いているのではないかと思います。
つい先日、商談のために大阪に出張していました。
その日は、弊社代表の横山も大阪出張。
あまり出張先で出くわすことがないのですが、その日はあるクライアントとの商談に同席することになり、大阪事務所で顔を合わせたのです。
そして横山と雑談をしていると、その日、仕事が終わった後に生まれて初めて甲子園に行くとの話題に。
阪神ファンでありながら一度も甲子園に行ったことがないという話を聞いて、私も甲子園に久しぶりに行ってみたいと思っていたのです。
私はプロ野球よりも、ここ最近では専ら高校野球ファン。
昨年の夏も、どの高校が優勝するのかを予想しながら熱い高校球児を応援していました。
昨年の夏の試合で最も印象に残ったのが東邦高校の大逆転劇。
対する八戸光星に７回までに７点差とされ敗色濃厚に。
しかし、７回、８回と徐々に点差を詰め、９回裏の時点で「５－９」の４点差。
そして２アウトまで追い詰められた中での連打の嵐。
ちょうどこの頃は、関西に帰省していたという事もあり、愛知に戻る車中のラジオで試合を聞いていました。
ラジオはテレビと違い、映像がありません。
アナウンサーの解説だけで状況を把握しないといけないのですが、映像がないことが更なる興奮を呼び起こします。
この試合も２アウトとなり絶体絶命。
そんな中でヒットの連続。
ラジオからはアナウンサーの「あー」とか球場のどよめきばかりが先行して耳に入ってくる。
「一体何が起こった？」
「何？何？何？」の連続で大逆転劇を楽しんでいたのです。
そして甲子園はリアルタイムに見る試合も楽しいですが、その後に語られるエピソードも楽しみの１つです。
そのエピソードを話す語り手として私が好きなのは、アンジャッシュの渡部氏です。
渡部氏は高校球児の父兄と間違えられるぐらい球場に通い、甲子園だけでなく地方大会や練習試合、紅白戦などにも観戦に行くようなマニアっぷり。
年間６０試合を観戦している知識量はダテではなく、試合後のエピソードを交えた解説にいつも感嘆します。
駒沢苫小牧の田中投手（現ニューヨークヤンキース）が高校３年の夏の決勝で、実は急性胃腸炎だったエピソードなど、どこから仕入れてくるのかよく分からないその知識に、いつも驚かされるのです。
渡部氏はあえてどこが優勝するとは、あまり口にしませんが、おそらく渡部氏に予想されると１０中８，９そうなるだろうと思えてしまう程の高校野球の専門家なのです。
専門家のポジションがセールスを楽にする
専門家の地位を確立するというのは営業でも大きな効果を得ることができます。
お客様が営業マンを売り手として見るのではなく、専門家として見るようになればその後の言葉の受け入れ方が違ってきます。
特に新規客であれば、最初は営業マンの言葉に対して、懐疑的。
ゆっくり話していると疑問や不信感が次々と湧いてくる。
それであれば、まず営業マンはある程度の専門知識を使って専門家のポジションをいち早く確立する。
専門家としてのポジションが確立すれば、ゆっくりと話し、受注につなげる。
まずは相手に聞いてもらうという姿勢を作るために、質問・疑問が入り込む余地がないスピードで権威性を獲得するというのは営業方法の１つです。
（但し、聞き取れない程のスピードはNGです）
どうやったらあなたの話を聞いてもらえるのか。
そんなテーマを追求して考えてみるのは面白いと感じているのは私だけでしょうか？
「う～ん、時間がない・・・」
ここ最近、研修やコンサルティングで時間を拘束されることが多くなり、なかなか事務作業が前に進みません。
つい先日も商談先から研修のオファーがあり提案書を作成。
出張が多いことから、机の上で作業できず移動中の飛行機や新幹線の中で作成していました。
移動中の飛行機や新幹線の中では、マウスを使うことができずタッチパッドを使用。
しかし、タッチパッドで図や絵を挿入するのが苦手で提案書１つにかなり時間がかかります。
そして何よりも『揺れ』。
移動の振動で起きる揺れで画面が非常に見づらい・・・
小さな文字を読み取るのに高齢者のごとく画面に顔を近づけていると少々気分が悪くなる。
更に隣のお兄さんの足が・・・
「頼むから靴を履いてくれ・・・」
心の中でこう叫びながらも提案書を作成していたのです。
色々と劣悪な環境の中ではあったものの、ようやく提案書の作成が完了。
そして提案書をメールで送ろうとしたのですが、どうも自分の中で提案書の中身に満足いっていない・・・
何となく相手の課題に完全にフィットしていないと思ったのです。
「もう少し、考えを整理してみよう・・・」
そう思いながら提出期限ギリギリまで修正作業を行い、提案書を提出しました。
数日後、提案書の内容は良かったようで日程調整の連絡がきました。
これはもう受注だろうと思い、日程をいくつか見繕って先方に提出。
しかし、数日後・・・
先方より目を疑うようなメールが・・・
「日程合わずで、見送ります」
えっ？内容には満足しているのに日程が合わないから見送る？
調整すれば良いだけでは・・・
いや、これは表面上の言葉でおそらく本心は別のところにあるはず。
金額が高かったのか？
それとも課題の掘り下げが甘かったのか？
実は本当に日程なのか？
「う～ん・・・・」
答えの出ない失注分析を頭の中で繰り返していたのです。
失注分析なんてムダ
失注分析はいくら考えてもその答えは計り知れないところがあります。
本心は「金額が高い」と思っていたとしても、金額を理由にしたくないから別の理由を説明するなどよくある話です。
そして「金額が高い」という言葉が出たとしても、本当は「上司に言いづらいだけ」というケースもあると思います。
その理由を聞き取り、分析して次につなげるという行為は非常に効果のないこと。
それよりも膨大な研究データから導き出された人間心理を学んだ方が効果的です。
例えば、シニアコム「色に関するアンケート調査」でこのようなデータがあります。
50代～70代以上の男性は青や緑などの寒色系を好む、また女性であっても青は上位。
これは加齢に伴って生じる目の変化が原因。
高齢者の目は子供の目と比べると水晶体が濁って黄色身を帯びてくる結果、青を吸収しやすくなるといわれており、そのため青を好むと考えられています。
また、嫌いな色はゴールドや茶、グレー、紫という統計結果が出ています。
BtoBビジネスの場合、決裁者の多くが50代～70代以上。
本当は良い提案内容にも関わらず、嫌いな色をチョイスしたばかりに失注になったのであれば本当に残念な話です。
お客様の言葉から計り知れない失注分析をするよりも人間心理を学び失注要素を消していく。
こういった作業の方が失注を防ぐことに効果的だと思いませんか？
先週末、3，4年ぶりに札幌に行ってきました。
札幌なら多少涼しいかな？という期待を大きく裏切り、「超」が付くほどの猛暑日。
以前、5月に来た時は気温を確かめずに夏用のスーツで行くと、周囲がコートを羽織っている程の寒さ。
北海道出身の友人に「北海道をなめるな」と言われたことを記憶していましたが、たった2か月でこの寒暖差は何なのか？と驚きを隠せませんでした。
「もしかしたら日本一寒暖差が激しい？」
と思わせるぐらいの暑さだったのです。
地方出張というと、よく周囲の人にうらやましがられますが、実はそれほど楽しめる時間はありません。
遠方であったとしても日帰りということも多く、仕事している時間を除くと滞在時間はほんの少しだけ。
しかし、そのわずかな時間でもその土地を楽しむために、いつもあることをしています。
まず1つはその土地、風景を楽しむためにあえて長距離歩いてみたりします。
電車やタクシーを使った方が良いと思えるような距離でも20、30分ぐらいかけて歩いたりします。
その仕事場に行く最中、これまで見たことのない新しい風景・街並みを楽しみ、ドーパミンを分泌させるのです。
そして必ずもう一つ。
その土地のご当地グルメを堪能します。
ちなみに札幌ではジンギスカンにするかラーメンにするかを悩みましたが、セミナー前ということもあり、においのつかないラーメンを選択。
食べログで好評価の店をリサーチし入店。
11時ということもあり、店内はまだ空いていたためゆっくりと札幌ラーメンを堪能することができました。
その後、きれいなビルのセミナールームで講演し、軽く共催相手の方々と反省会を兼ねた食事を済ませ、そそくさと帰りの飛行機に乗り込みました。
わずかな時間でも楽しむことができる地方出張なのですが、残念なことに、現在弊社では地方巡業を抑制する方向性にあります。
なぜなら、仕事があまり全国各地に分散してしまうと、移動効率が悪くなったり、またコンサルの体調管理にも危惧する側面が出てくるからです。
そのため集客のためのセミナーは東名阪に集中。
ビジネスとしては正しいことなのですが、心理的には「たまにくらいは・・・」と思っていたりします。
体の負担よりも新しい環境に触れたいという思いがどうしても拭えないのです。
新しさが単純接触を強固にする
「あなたの広告を見てもらうためには7回宣伝しなければならない」
ある広告心理学の書籍にこんなことが書いてありました。
相手の無関心の壁を壊すには7回以上のアプローチが必要。
そして7回以上のメッセージを繰り返すことで、受け手はあなたの商品や会社に親近感を抱くようになる。
これは対人セールスでも同じです。
しかし、繰り返しの接触は逆効果になり得ることもあります。
それは、いつも同じ宣伝であった場合に、お客様が飽き飽きしてきて見てもらえない可能性も出てくるのです。
とはいえ、「繰り返し接触してはならない」というふうに解釈してはいけません。
無関心を解くためには7回以上の接触が必要です。
では、相手を飽きさせずに繰り返し接触するためにはどうすれば良いのでしょうか？
それが、新規性を利用するという事です。
人は新しいものに注目する習性があります。
なぜなら新しいという刺激がドーパミンを分泌させるため（新しい土地に行くとテンションが上がるのはこのためです）我々は無意識の内に新しい情報を探してしまうのです。
スマホ依存症は、この典型的な例だと思います。
同じ商品であったとしてもメッセージを変えたり、媒体を変えたりすることで新規性を演出することができます。
新規性を演出することができれば、相手に不快感を与えることはありません。
繰り返しの接触に困っているのなら同じ商品でも違ったメッセージ・媒体で伝えられないかを考えてみてください。
そのアイデアが起爆剤となり、あなたの大量行動を更に加速させるきっかけとなってくれることは間違いありません。
