第60回リアルトップセールスインタビュー

人材サービス(上野さん)

第60回のリアルトップセールスインタビューは人材教育サービス業界にお勤めの上野さんです。

 

上野さんは、ビジネスマンに対してビジネスコミュニケーションのトレーニング講座をご紹介する仕事を行っています。

 

営業のスタイルは広告からの反響営業であるため、毎月、お問合せがあった見込み客が各営業マンに均等に割り振られます。

 

そしてその見込み客に対して成約にまで持っていくことが上野さんの役割です。

 

ということは、営業の優劣を判断する材料は“成約率のみ”です。

 

その中で普通の営業マンが約30%の成約率に対して、今回インタビューした上野さんは成約率がなんと!!『50%』なのです。

 

100人の見込み客に対して30人獲得できるところを50人獲得している計算になりますので、約1.7倍の売上を獲得していることになります。

 

『1.7倍』です!

 

では、その成約率50%、そして1.7倍の売上を確保した営業ノウハウとはどのような方法なのか。

 

さっそくその方法をご紹介したいと思います。

 

 

■業界特有の難点

上野さんは現在20代前半です。

 

非常にお若いにも関わらず、しっかりとした対応をされるので感心していたのですが、しっかりとした立ち振る舞いができるようになったのも、業界特有の問題がそうさせたようなのです。

 

というのも、今、上野さんが取り扱っている商品は、「ビジネスコミュニケーション」というもので、コミュニケーションにコンプレックスを持っておられる方が来店されます。

 

また、お客様はビジネスマンということもあり、ほとんどの確率で自分よりも年上のお客様がご来店されます。

 

お客様としてはコンプレックスを感じていることについて年下の人間に相談しなければならないという点で、接客に少しでも違和感があると本音を話してくれなくなります。

 

お客様から本気で相談されない関係になってしまえば成約は極めて難しくなり、そうならないように、いかに相手が話しやすい環境を作るかに心血を注いでいるのです。

 

 

■逆の視点

では、相手の話しやすい環境を作るためにどのような工夫をしているのでしょうか?

 

その話に切り込んでいくと次のような教訓が出てきたのです。

 

その内容を列挙すると、

 

・立ち振る舞い、言葉遣いに失礼のないようにする

・相手が口にしたキーワードを聞き逃さない

・上から目線にならないようにする

 (例:コミュニケーションが苦手なようには見えないなど口にする)

・同じ質問を2度しない

・相手の話をさえぎらない

・余計なことは言わない

・理詰めのコミュニケーションはNG

・理屈だけでは信頼されない

・あいづちを忘れない

・・・・・

 

その1つ1つはそんなに驚くべき話ではないかなと思っていたのですが、最後の一言に衝撃が走ったのです。

 

そして、その言葉に営業の本質を感じたのです。

 

その言葉がこちらです。

 

【上野さん談】

「営業というのは成約率を100%にすることはできません」

 

「なので、絶対成約に持っていける営業手法というものはないと思っています」

 

「ただ、ミスをしない営業というのは目指すことができるはずです」

 

「だから、『どうすればうまくいくかというよりも、どれだけNGを避けられるか』に、いつも注意しているのです」

 

私にとってこれは思わぬ言葉でした。

 

私を含め多くの営業マンは、営業で業績を上げるために「どうすればうまくなるのか」という点をいつも気にしています。

 

そして、うまく営業するための新たな手法があればそれに飛びつき、その方法論を試してみる。

 

しかし、トップセールスとして業績を上げている人は、突飛な手法に飛びつき溺れるのではなく、愚直にミスを犯した事例を収集し、愚直にそれを回避する行動をとり続けているのです。

 

魔法のような営業手法や説得技術ではなく、ミスを極小化する営業を目指しているのです。

 

これが上野さんの本質であり、営業の本質なのです。

 

 

■失敗から学んだ教訓

では、なぜ上野さんは『どうすればうまくいくかではなく、どれだけNGを避けられるか』に注意するようになったのでしょうか?

 

それはある見込み客との営業経験が、ミスのない営業を目指すきっかけになったようです。

 

その営業経験とは、ある30代の女性が後輩の指導の仕方が分からないという相談があり、そのニーズにあった講座を提案していた時のことです。

 

上野さんが提案した講座は、まさにその女性の悩みにぴったりのもので、その必要性も理論立てて説明し、非の打ちどころのないような提案に仕上げたのです。

 

しかし、クロージングの段階で、それまで少しおとなし目の女性から衝撃的な言葉を投げかけられたのです。

 

女性客「確かに、ご提案していただいた講座は良いと思うのですが、あなたが信用できません。なので、この話はなかったことにしてください」

 

上野氏「えっ?・・・・・・・・・・・・」

 

自分の中では完璧だと思っていた理論立てた提案が、理論とは全く別のところで覆されてしまったのです。

 

このお客様に言われた一言がきっかけで、本気で相手を気遣う気持ちがなければ、どれだけニーズと合致した提案をしても無駄であるということを学び、それ以降は相手の感情面に非常に注意を払うようになっていったのです。

 

失敗から学んだ教訓。

 

それが上野さんの高い成約率を形作っているのです。

 

 

■水田チェック

今回のトップセールスである上野さんの事例を裏付けるおもしろい研究が世の中にあります。

 

その研究とは、行動科学の研究者であるウェンディ・ジョンの研究で、成功例と失敗例のどちらに重点を置いてトレーニングすべきなのかという研究です。

 

この研究はある消防士に対して行われた研究で、1つは優れた判断によって悲劇的な結末を避けられた実例をもとに作られたトレーニング、もう1つは消防士の誤った判断で残念な結末に至った実例をもとに作られたトレーニング。

 

このどちらがトレーニングとして効果を発揮するのかというものです。

 

トレーニングを行った結果、その後、判断力がはるかに向上したのが後者

 

いわゆるミスが起きた事例を取り扱ったトレーニングだったのです。

 

行動経済学に「損失回避性」という言葉があります。

 

これは「人は利益を得ること」よりも「損失を回避すること」の方が強い動機づけになるという人の心理です。

 

この研究が立証しているように、上野さんの失敗を回避するという考え方は、どうすればうまくいくのかという考え方よりも人の意識レベルに強く働き掛け、結果、大きな成果を生むことにつながっているのではないかと私は考えています。

 

 

週末の一行語録解説【4/9号】

■展示会では必ず既存客を呼べ

つい先日、光回線系の営業電話がかかってきました。

 

今、私が契約している光から別の光に切り替えることにより、毎月の費用が安くなるというものです。

 

こういった営業電話は頻繁にかかってきているようなのですが、普段、家にいない私はあまりこういった電話を取ることがありません。

 

しかし、先日夜に電話がかかってきて偶然、私が電話に出たのです。

 

光回線系の営業電話に対して、私はあまりすぐにお断りをすることはありません。

 

「どれぐらい安くなるのか」「工事費は無料なのか」など確認するため、掛けてきた相手からすると完全に見込み客の反応をします。

 

しかし、私の妻はこういった営業電話は大っ嫌いで営業電話と分かるや否や即切です。

 

営業「今お使いの光回線のことでご連絡させていただきました」

 

妻「よく分からないので結構です!(ガチャ)」

 

傍から聞いていて、営業も大変やなぁ~といつも思います。

 

しかし、なぜ私は営業電話と分かっているのに見込み客のような対応を安心して取れるのか?

 

元々、同じような営業をしていたから?

 

営業コンサルタントだから?

 

まぁそのような要素が全くないとは言えません。

 

ただ、投資不動産系の営業電話だと私も結構すぐに断ったりします。

(一時期、会社によくかかってきました)

 

なぜ、光回線系については安心して話を聞くのに、投資不動産系では話をそこまで聞かないのか?

 

それは営業を掛けられている「商品の知識」があるか、ないかです

 

私は光回線だと切り替えると安くなるということはよく分かっていますし、工事費がいまどきかからないということも分かっています。

 

また、この業界の知人も何人かいます。

 

要は中身を知っている商品であればそれほど警戒感は生まれないのです。

 

『なぜ、展示会で既存客を呼ぶべきなのか』

 

それは、あなたの会社を知らない方に近づいてもらうためです。

 

展示会ではどのような人たちが集まるのかというと、『何となく』情報収集に来た人たちだと思います。

 

いまどき情報を取ろうと思えばインターネットを使えばいくらでも取れます。

 

企業のHPを見に行ったり、無料で資料がダウンロードできたり、簡単に情報収集ができる時代になってきました。

 

では、そんな時代にわざわざ展示会に来る人というのはどういう人なのか?

 

おそらく明確な目的があるわけでもなく『何となく』情報収集に来たという方が多いのではないでしょうか?

 

となると、あなたの商品を調べて興味を持って来ている訳ではないのです。

 

『何となく』立ち寄っただけなのです。

 

そんな何となくの情報収集レベルでガランとしたブースは非常に立ち寄りづらいです。

 

なぜなら、少し資料を読もうものなら営業マンがすり寄ってきて話しかけられることが予想されます。

 

当然ですが、何となく立ち寄っただけなのであなたの商品に対しての知識はあるわけではなく、営業マンにすり寄られてくることの警戒レベルは高いです。

 

そのため、ガランとしたブースには入りづらく逆に人だかりができているブースには立ち寄りやすいのです。

(すぐに営業マンから話しかけられないだろうという安心感から)

 

既存客を招待すると、あなたは既存客と話をするので、その風景が「すぐには話しかけられないだろう」という安心感を演出できるのです。

 

そして、その演出が新規の見込み客を呼び込む結果につながるのです。

 

何も商品知識がないお客様は警戒レベルが高いです。

 

その警戒レベルを落とすために、既存客を呼び込む仕掛けを打つのも1つ手ではないでしょうか。

 

2016年04月09日コラムマーケティング


週末の一行語録解説【4/2号】

■営業の仕事はお客様の得たい結果と商品を紐づけること

ある日の週末、久々にムカつきました。

 

そのきっかけは数日前に、ある郵送物を目にしたことから始まりました。

 

その郵送物というのはプロバイダを変えることなく、光回線の料金が安くなるという案内です。

 

これまでよく「光回線を変えませんか?」という営業電話を頻繁に受けていました。

 

料金が安くなるというのは分かっていたのですが、毎回プロバイダを変えないといけないという事実に、正直「面倒だなぁ~」と思っていたのです。

 

プロバイダを変えるとメールアドレスが変わりますので、これまで登録してきたメルマガやなんだかんだと設定を変えなければなりません。

 

その手間があったので、毎月の料金が安くなるにも関わらず、変えようとはしなかったのです。

 

それが、近くのショップで手続きをするだけで、使っているプロバイダを変えることなく、料金も安くなるとの案内がきたのです。

 

「おっし!これは早速 週末に手続きだ!」

 

と思い週末に近くのショップに向かったのです。

 

店内に入りカウンターで用件を伝えると、近くのテーブルに案内されました。

 

水田「あの~、このDMを見て今日は来たのですが・・・」

 

女性店員「あ~これですか」

 

水田「これって、手続きするだけで光回線の料金が安くなるんですよね?」

 

女性店員「はい、そうですね。お客様はソ●トバ●クの携帯をお持ちですか?」

 

水田「いえ、そちらの携帯は持っていません」

 

女性店員「あの~、このサービスですが安くなるのはなるのですが、この料金を値引きする分は携帯電話の料金から値引きするんです。だからソ●トバ●クの携帯をお持ちでなければ料金は安くならないんです」

 

水田「え~、そうなんですか?いやー実はこれまでプロバイダを変えたくないから安くなるのは分かっていても光回線を変えなかったんです。それがプロバイダを変えることなく、料金が安くなるって書いてあったから来たのに・・・」

 

女性店員「ちなみに光回線はどこで契約しました?電機屋さんか何かで?」

 

水田「そうですね。近くの家電量販店です」

 

女性店員「インターネットだけ?」

 

水田「いえ、テレビも電話も光にしています」

 

女性店員「あ~、それって電話にキャッチホンとか付いたままじゃないですか?」

 

水田「それは一旦 入ってくれって言われましたが、数カ月後に解約したはずです」

 

女性店員「本当ですか?」

 

水田「ええ、はずしたはずです。それにこれまでキャッチホンを取った記憶もないですし」

 

女性店員「それはキャッチホンが付いていても電話している最中に電話がかかってこなければそもそもキャッチホンは取れないですけどね(笑)」

 

水田「(イラッ)」

 

女性店員「それに電話プラン確認しておいた方が良いですよ。おそらく●●プランになっているので基本プランに直せば1000円ぐらい安くなりますし」

 

水田「えっ、そうなんですか?」

 

女性店員「電話のプランは見直されたことはありますか?」

 

水田「見直したことはないですけど」

 

女性店員「えっ見直したことないんですか(笑)」

 

水田「(は?なんで笑われるの?、NTTの電話プランって定期的に見直すものなの?)」

 

女性店員「あと、はっきりいって、今お使いの携帯ショップにも光とセットで割引するものがあるので、そちらで相談するのが一番だと思いますよ、でもプロバイダは変わりますけどね」

 

久々に会話をしていてイライラしてしまいました。

 

『お客が得たい結果は何か』

 

私が得たい結果はなんだったのでしょうか?

 

この店員は終始、料金が安くなる方法を提案してくれました。

(しかも私をムカつかせながら)

 

しかし、私が求めているのは無駄が発生していると分かっているプロバイダ料金を何とかしたいという結果です。

 

何でも良いから単に料金が安くなる方法を教えてもらいたかったのではないのです。

 

営業においても得たい結果を確認せずに、提案してしまうことも多いと思います。

 

例えば、「北海道旅行に行きたい」というのは表面的なニーズで本当に得たい結果は「おいしい海の幸が食べたい」かもしれない。

 

得たい結果が「おいしい海の幸が食べたい」ことが本質なのであれば、北海道旅行でも肉料理のプランを出してしまえば選ばれることもないですし、北海道旅行でなく博多への旅行プランでも選ばれる可能性もあるのです。

 

得たい結果は何なのか?

 

その結果を理解しないと、いつまでもかみ合わない会話が続き、お客様をイライラさせる結果になるかもしれません。

 

※ちなみに、その後、NTTに問い合わせたところ、今のプランは既に基本プランで全く安くはなりませんでした(怒)

 

2016年04月02日コラム営業


週末の一行語録解説【3/26号】

■郵送物に付箋をつけるようにすると売上があがる

つい先日、あるクライアントの支援の関係で東京に出張に行ってきました。

 

出張となるとよくホテルに泊まることがあるのですが、東京ともなると出張先でのホテルは周辺に腐る程あり、いつもどこにしようか迷うところです。

 

昔は食事の内容や部屋がきれいかなどで選んでいたのですが、ここ最近はどこを選んでも同じかなという印象で食事や部屋でホテルを選ぶことも少なくなってきました。

 

今ではホテルのメインどころのポイントではなく、ごくわずかな差でホテルを選ぶようになってきたのです。

 

例えば、少し昔でいうとお風呂に体を洗う専用のスポンジ(もしくはタオル)が置いてあるかどうか。

 

ここ最近では、どこのホテルも体を洗う専用のスポンジが置いてありますが、つい数年前までは少数のホテルしか置いていなかったのです。

 

そこが選定基準でした。

 

そして最近でいうと、朝食のコーヒーを部屋に持ち込めるかどうか。

 

よくホテルのプランで朝食付きのプランがあります。

 

毎回、ホテルに泊まる時は朝食付きのプランを選択するのですが、コーヒーを朝食会場でしか飲めない場合と、部屋に持ち帰られる場合があります。

 

コーヒーを朝食会場でしか飲めない場合は、仕方なくその会場で飲んでいるのですが、出張中ということもあり、新聞を持っている訳でもないため非常に手持無沙汰になります。

 

仕方なくIPHONEを見てたりするのですが、何か落ち着きません。

 

しかし、部屋に持ち帰ることができればテレビでニュースを見ながら、もしくは会社の資料を見ながら、パソコンで仕事をしながら等、様々なことができます。

 

そしてゆっくりとコーヒーを楽しむことができるのです。

 

そして、ここ最近はあるホテルによく泊まることがあります。

 

なぜ、そのホテルに泊まっているのかというと、そのホテルは他のホテルにはないあることをいつもしてくれるのです。

 

そのあることとは、、、

 

「お見送り」

 

です。

 

いつもチェックアウトした時に、わざわざ外にまで出てお見送りに来てくれるのです。

 

他のホテルでは受付カウンター越しに「ありがとうございました」とは言ってくれますが、さすがに外にまでお見送りはしてくれません。

 

そのことに対して別に不満に感じることもなかったですし、気にもしていませんでした。

 

しかし、そのあるホテルは受付カウンター越しだけではなく、その後、ホテルの外に出て挨拶をしてくれるのです。

 

そして最後の挨拶を受けた後、ふとこんな感情がいつも湧くのです。

 

なんか外にまでお見送りにきてもらって申し訳ないな、またここを利用するか・・・

 

『ちょっとした気遣いが売上を上げる』

 

これはある心理学者が研究した内容ですが、人に書面で何かを依頼して承諾をもらう際に、付箋を使うことでの影響力を検証したのです。

 

その研究内容は以下のような内容でした。

 

①  調査票と送付状を送り、送付状に付箋で「調査票に記入をお願いします」というメッセージを入れた

②  調査票と送付状を送り、送付状に直接、「調査票に記入をお願いします」というメッセージを入れた

③  調査票と送付状のみ送った

 

この3つのパターンで送った時に、各パターン別の返送率は以下のような数字でした。

 

①  →75%

②  →48%

③  →36%

 

このように付箋を使った方法が、一番返送率が高かったのです。

 

なぜ、付箋を使う方法が一番高かったのかというと、付箋を貼ることは他の方法と比べ、送り手の手間と心遣いを感じます。

 

そして受け取る側がその心遣いを感じ取り、それに報いなければならないという心理になるのです。

 

いわゆる心理学用語でいう「返報性」です。

 

「ちょっとした心配りが心を打つ」

 

きれいに言ってしまうとよくある言葉のように聞こえてしまいますが、その行為が人を承諾させるのに大きな影響を持っているということは心理学的にも立証されています。

 

郵送物を送り何かを買ってもらう、セミナーやイベントに参加してもらう、商品を検討してもらう。

 

様々な場面で郵送物を使うことは多いと思いますが、そこに付箋を貼ってメッセージを残してみてください。

 

その小さな積み上げが売上につながるということもおおいにあり得るのです。

 

 

2016年03月26日コラム営業


週末の一行語録解説【3/19号】

■プレゼンテーションには必ずコーヒーを用意しろ

昔、営業の頃は1対1のコミュニケーションがほとんどで1対1のコミュニケーションをしている間は苦手意識を感じることはありませんでした。

 

しかし、コンサルタントになるとセミナーで話すことも多くなり、1対多で話す機会が格段に増えています。

 

1対1と違って1対多で話す時の難しいところは、相手により深く理解してもらう点です。

 

1対1では相互にコミュニケーションができるため、相手も飽きることが少なく、集中力が持続し、理解も深まっていきます。

 

しかし、セミナーのような1対多で話をするケースは、一方的に話をしていることが多く、相手の集中力が途切れやすくなります。

 

とはいえ、理解はしてもらいたいので相手の集中力を途切れさせないように、できる限り色々な仕掛けを打ちます。

 

例えば、難しい理論を話した時には、必ず身近な例えを出しながら理解を促します。

 

また、集中力を持続させるために、レジュメを渡さずホワイトボードに書いて、動きを出してみたり。

 

そしてたまにホワイトボードをたたき、強調してみる。

 

その他にも、会話が単調にならないように、急にだまってみたり、質問するそぶりを見せるなど、様々な仕掛けを打ちます。

 

なぜ、そのように集中力を高めさせることに色々な仕掛けを打つのかというと、集中力が増せば、その分理解が深まり、理解が深まれば行動につながりやすくなるからです。

 

要は、集中力が増すと説得効果も高まるからなのです。

 

『集中力が増せば、説得効果も高まる』

 

なぜ、プレゼンテーションにコーヒーを用意するのか。

 

それはコーヒーに含まれるカフェインという要素が集中力を高める効果があるからです。

 

カフェインが集中力を高め、集中力を高めることが説得力を高めた実験として、オーストラリアの心理学者であるパール・マーティン博士の研究結果があります。

 

その研究結果とは60名の学生を集め、半数にオレンジジュースを、もう半数にカフェイン入りの飲み物を飲ませてから、安楽死を推奨する論文を見せ、その論文への反応を見たのです。

 

するとカフェインを摂取した方のグループの方が、そうでないグループよりも3割以上が論文に賛同したのです。

 

これは難しい論文に対して集中力が増したことによる結果です。

 

そしてコーヒーは集中力が増すという効果だけでなく、もう1つの効果もあります。

 

その効果とは「リラックス効果」です。

 

コーヒーのいい香りは、非常にリラックスさせます。

 

このリラックスさせる効果が説得効果を高めるおもしろい研究結果もあります。

 

こちらはロバート・バロン博士による研究結果ですが、あるショッピングモールで、喫茶店の前と洋服店の前でアンケートの協力を促したところ、喫茶店前では56%の人が、洋服店の前では20%の人が、アンケートに承諾したのです。

 

その差は約3倍。

 

この差が生まれた原因は、コーヒーの炒るいい香りが説得効果を高めたといわれているのです。

 

集中力を高め、リラックスさせる効果があなたのプレゼンテーションに説得力を持たせます。

 

コーヒーをうまく活用すれば、あなたの成約率も高まるかもしれません。

 

それにコーヒーを提供することなど大したコストにはなりません。

 

たった1杯のコーヒーで成約率が高まるのであれば安い投資ではないでしょうか?

 

※但し、コーヒー1杯でおかしな商品(価値のない商品)を売ることはできません。

それは集中力が増すという点からも、良く考えれば分かると思います。

 

2016年03月19日コラム営業