週末の一行語録解説【5/7号】

■顧客単価を上げたいのなら最初に何を提案するかは重要だ

先週の週末の出来事。

 

ここ最近、下の娘が犬を飼いたいとうるさくせがんでくる。

 

友達の家にお邪魔した時に、その家が犬を飼っており、その可愛さから欲しいという欲求が生まれたようである。

 

しかし、いざ犬を飼っても「絶対にお世話する!」と娘は豪語しているが、必ずこちらに世話の仕事がくることは間違いなしである。

 

そんな容易に予想できることから犬を飼うことを躊躇している訳であるが、あまりにも欲しいというので、別の方法で対応することを考えた。

 

その対応方法とは、、、

 

犬専門の動物園に行くことにしたのである。

 

私が住んでいる所から高速で30分ほど車を走らせると犬専門の動物園がある。

 

そこでひとまずの応急処置を取ることにしたのである。

 

そしてその動物園のホームページを見ると入園料の割引がついていた。

 

内容としてはこうである。

 

クイズに答えて、正解の数だけ割引してくれるというものだ。

 

その割引額を記載すると、

 

全問不正解:1,240円

1問正解:980円

2問正解:880円

3問正解:820円

4問正解:770円

5問正解:750円

 

とこんな感じである。

 

第1問目を見てみると犬の写真があり「この写真の犬種は?」という質問であった。

 

また、写真の左下に「ヒント」というタブもあり、忠犬ハチ公と同種と書いてあった。

 

このヒントを頼りにしてネット検索をすれば全問正解できるであろうと思い、ひとまず動物園まで向かったのである。

 

動物園に着くとひとまず入園する前に持参した弁当を車中で食べ終え、そしてクイズに挑んだのである。

 

第1問目は簡単にクリア。

 

第2問目は若干難解に。それでもネット検索すれば答えられないことはない。そして第3問目もクリア。

 

しかし、第4問目ネット検索しても全く分からない。

 

更にネット検索してみるとヤフー知恵袋に、私と同様にネット検索して問題を解こうとした人の書き込みが。

 

しかし、第4問目の答えはどこにも載っていない。

 

その後も引き続きネット検索していると30分ほど経過。

 

娘も飽きてきた様子で、全問正解には届かないが3問正解で820円になるのであれば良いかと思い、そこで切り上げたのである。

 

最初の1,240円から420円もお得な金額なのでそれなりに満足して支払いを済ませたのである。

 

これが全問不正解で1,240円払うことを考えたら大きな苦痛を与えられていたことは間違いなかった。

 

しかし、よくよく考えてみると1,240円をなぜ高いと思ったのであろうか?

 

『人は最初に提示された金額に引っ張られる』

 

もし、この入園料が最初に1,890円と提示されていたらどうだっただろうか?

 

そして3問正解したら1,240円にまで割引されるという条件だったらどうだっただろうか。

 

おそらくこの場合1,240円を喜んで支払っていたに違いない。

 

同じ1,240円にも関わらず、一方は苦痛で、もう一方は喜んでいるのはなぜか?

 

これが「アンカリング効果」というものである。

 

アンカリング効果とは、船が錨(アンカー)を降ろした時にその錨の周辺しか動けなくなることの比喩から、最初に提示されたものが基準となってその後の判断に影響を及ぼすというものである。

 

人は最初に提示された金額に大きく影響される。

 

これは滅多に買わないアイテムほど、この傾向にある。

 

滅多に買わないアイテムはまだ金額の基準ができておらず、検討し始めた時に見た金額が基準になりやすいのである。

 

あなたが取り扱っている商品の金額が一般的に広く知れ渡っていないのであれば、最初に提示する金額をいくらにするかによって利益率は大きく変わってくるという事実を覚えておいた方が良い。

 

 

2016年05月07日コラムマーケティング


週末の一行語録解説【4/30号】

■実際に体験させることは、どの営業方法よりも意思決定に影響を与える

広告の業界では3つの「Not」という言葉がある。

 

3つの「Not」とはNot read(読まない)/Not believe(信じない)/Not act(行動しない)という売り手側が越えなければならない障壁のことである。

 

まず、広告の内容を読まない、そして内容を読んでもらったとしても「どうせうそでしょ」と思って信じない。

 

そして、内容が信用できたとしても購入するまでには至らない(行動しない)という壁があるのである。

 

この3つの「Not」というのは広告の世界だけでなく、営業の世界でも同じようなことがいえる。

 

さしずめ営業の場合の3つの「Not」はNot listen(聞かない)/Not believe(信じない)/Not act(行動しない)という感じではないだろうか。

 

話を聞いてくれないし、その内容を信じないし、信じたとしても購入してくれないという具合である。

 

営業マンも日々、この3つの「Not」に苦心しながら、気を使い、営業テクニックを使いこの壁を乗り越えようとしていると思う。

 

本来は、この1つ1つの壁に対して対策を考えなければならない訳であるが、ある1つの方法を取ることでこの3つの壁を同時に排除することができる。

 

その方法とは「体験」させるという営業方法だ。

 

世の中には体験という方法を使った営業手法は山のようにある。

 

例えば、化粧品の無料サンプル、英語の無料体験レッスン、そして車の試乗や住宅の1日お泊り体験なども「体験」させるという営業手法に該当する。

 

この体験という方法は前述した通り、3つの壁を同時に排除できる非常に素晴らしい営業テクニックである。

その理由を1つ1つ解説するとこんな感じである。

 

1)Not listen(聞かない)

体験という言葉通り、まずは体験してもらうことが目的であるため商品やサービスを無料で提供するということが前提になる。

 

この無料という言葉は見込み客に注意を向けさせるには大きな影響力を与える。

 

ある実験では1円のチョコと26円の高級チョコを用意した時に、多くの人は26円の高級チョコを選ぶのだが、無料のチョコと25円の高級チョコを用意すると、同じ金額差であるにも関わらず、多くの人が無料のチョコを選択するのである。

 

朝、新聞に挟まっているチラシを思い浮かべてみても分かると思うが、たいして必要のない商品であったとしてもチラシの目立つところに「無料」とデカデカと書いてあると人はついつい見てしまうものなのである。

 

無料という言葉は、注意を喚起する上で非常に有効な言葉なのである。

 

2)Not believe(信じない)

人の言葉を疑う人は多くいるが自分の言葉を疑う人はいない。

 

当たり前の話であるが、人は自分自身に嘘はつけない。

 

なので体験させるというのは、営業マンが直接説得するより、他の人から推薦をもらうより、どんな方法よりも信頼性は高くなるのである。

 

3)Not act(行動しない)

一度、商品やサービスを体験するとそれに付随してあらゆる心理効果が生まれる。

 

まずは返報性。

 

商品やサービスを無料で体験させてもらった、このまま購入せずに帰るのは申し訳ないという心理が働く。

 

そして、サンクコスト効果。

 

サンクコスト効果とは既に支払ってしまったコスト(労力、お金、時間)が無駄になってしまうという心理から他を検討しなくなる行為である。

 

無料体験までしておいて他を検討するのが面倒と思うのはまさにサンクコスト効果である。

 

そして自己説得。

 

例えば、住宅の1日お泊り体験などは、ある程度気に入っているからお泊り体験などをする訳であり、かなり家の購入に気持ちが向いている。

 

ここでお泊り体験をすることによって、今の自分の考えが間違いでないことを確認しようとしているのである。

 

そして一度体験をしてしまうと、認知不協和の影響で余程のことがない限り良かったと思うのである。

 

ここでご紹介した心理効果については全てが同時に起こるということもあるし、シーンによっては発生しない心理効果もあるかもしれない。

 

しかし、この心理効果のどれかは発生する可能性が高く、1つでも発生すれば購入という選択を取る可能性は飛躍的に高くなるのである。

 

少々、長々とした解説になってしまったが、「体験」させるという営業手法は、3つの壁を排除する非常に素晴らしい営業手法である。

 

この体験という方法でどのようなことができるのかを考えると、何か面白い案が浮かんでくるのではないだろうか。

 

2016年04月30日コラムマーケティング


週末の一行語録解説【4/23号】

■売れる自分を作るためには、自分なりの営業哲学を作ること

つい先日、ある企業に新規開拓の研修を実施しました。

 

新規開拓の研修は他のコンテンツとは違い、前職のノウハウが満載です。

 

私は前職ではテレアポ営業をしており、まさに昔ながらのどぶ板営業の出身なのです。

 

朝から晩まで1日200本以上の電話を行い、お客様から「ガチャ切り」「暴言」たまに「諭されたり」しながら日々数字を追いかけていました。

 

新規開拓研修のコンテンツはそんな苦い経験を振り返り、自分なりにどうしてうまく営業することができたのかを分析し開発したものなのです。

 

例えば、新規開拓で成果を上げる時に「反復の原則」という話をします。

 

この原則は、新規開拓で成果を上げるためには断られたお客様にもう二度と行かないのではなく、繰り返しいかなければならないという考え方です。

 

それはなぜかというと、すぐに断るということは現在の取引先以外の情報は手に入れようとしていない可能性が高いです。

 

現在の取引先からの情報しかないということは偏った情報しか取れていないはずです。

 

そして偏った情報しか取れていないため、聞いてもらえないという壁を乗り越えさえすれば新しい情報に驚き、取引される可能性が高いのです。

 

この考え方を「反復の原則」といい、自分の中で営業の哲学として昇華させています。

 

このように自分自身がうまくいった成功体験を元に哲学化したものは自分自身が営業を行う上でも、うまくいかない時の拠り所にもなります。

 

例えば、よく知っている社長に何かのセミナーをご案内して断られたとします。

 

その反応が非常に冷ややかだった場合、少しの間、連絡を取らない方が良いかなと通常なら思ってしまいます。

 

しかし、このような反復の原則という哲学を持っていると表面的な困難に左右されずに、自分をモチベートさせることができるようになるのです。

 

そしてもう1つ。

 

この自分自身のノウハウを哲学化させることで得られる大きなメリットがあるのです。

 

なぜ「売れる自分を作るためには、自分なりの営業哲学を作ること」が良いのか?

 

それは自分なりの営業哲学を作ることで自分自身の中に眠るノウハウを言語化することができます。

 

そしてノウハウが言語化されると、そのノウハウを意識して使うようになるのです。

 

そして意識してノウハウを使うようになれば、そのノウハウが本当にうまくいくものなのかを検証することができます。

 

そして意識的に使ってうまくいくようであれば、そのノウハウは完全な成功要因となりますし、意識して使えるということは再現性が担保されたことの証にもなるのです。

 

哲学を持つということは、自分自身のノウハウの言語化であり、そのノウハウを再現性の高いものにしていく重要な作業なのです。

 

もし、今あなたが何も哲学を持っていないということであれば、この先スランプに陥る可能性があります。

 

スランプに陥って業績を落とさないためにも、あなた自身の営業を振り返り、哲学というものを是非作ってみてください。

 

この作業を繰り返すことで業績を安定的に達成させる営業マンになることもできますし、営業マネージャーとして人を育てる時にも役に立つのです。

 

 

2016年04月23日コラム営業


週末の一行語録解説【4/16号】

■完璧主義をやめるとモチベーションが上がる

昨年11月に復活劇を遂げた浅田真央選手が、つい先日の世界選手権で7位を獲得しました。

 

世界選手権はテレビで見ていないので、内容はニュースレベルでの知識しかないのですが、今の浅田真央選手は以前とは少し違った印象を受けます。

 

というのも以前、キムヨナと首位を争っていたあたりの頃はいつも苦しそうな印象で、そしていつもある言葉を発していました。

 

その言葉とは

 

「ミスのない演技をしたい」

 

いつもこのような言葉を言っていたと記憶しています。

 

ミスのない演技。確かに見ている側としてはそのような演技を期待しています。

 

しかし、その期待をあまりにも意識しすぎではないかといつも思っていたのです。

 

その期待を意識しすぎた姿勢は演技を見ていてもありありと感じます。

 

いつも演技が始まる前は、神妙な面持ち。

 

何か失敗するのではないかという予感さえさせます。

 

そしてジャンプ瞬間がやってきて「ステン!!」

 

あ~というため息が会場に広がります。

 

そして期待を裏切ってしまったという思いから、「次は絶対にミスのない演技をします」とのコメントするのです。

 

私はこのシーンを見ながら、「絶対にミスをしない」と言い続ける限り、その実現は難しいのではないかといつも思っていたのです。

 

なぜなら、絶対にミスをしないというのはミスをしている自分を戒める思いで言っていると思います。

 

ミスをしてはいけないとあまりに思い続けすぎると、失敗する度に「いつもダメな自分」が定着化してしまい、「いつもダメな自分」というセルフイメージができあがってしまうからです。

 

セルフイメージとは潜在意識が自分はこのような人間だと思い込んでいる自己像であり、人は無意識にセルフイメージに自分を合わせようとしてしまう習性があります。

 

例えば、自分で車の運転がうまいと思っている人は、運転が下手だとバカにされるとその状態が嫌で運転をうまくなろうとします。

 

自分で営業ができると思っている人は、実績が悪いと居心地が悪く、実績を上げようとします。

 

人はこのセルフイメージに合っていないと、その違和感からセルフイメージに近づけようとする行動を起こし、結果、セルフイメージ通りの人間になっていくのです。

 

なぜ、完璧主義をやめるとモチベーションが上がるのか。

 

それは、完璧主義である限り、自分をいつも厳しく評価してしまいます。

 

そして厳しく評価することが、自分にダメなセルフイメージを植え付けてしまうからです。

 

そして、自分がダメだと思い込めば思い込むほど、ストレスがたまりモチベーションを下げる結果になるのです

 

営業で成約率100%のような完璧になることなどできませんし、完璧になったらなったで今度はできない周りにイライラすると思います。

 

完璧を求めるのではなく、うまくいかない時はいかないと割り切る。

 

そして1つうまくいかなくても次があると思えば気分も楽になります。

 

あなたが営業を楽しくしたいのであれば完璧主義をやめること。

 

そして完璧主義をやめるということは、どのような営業スタイルを目指すべきかはおのずと見えてくるはずです。

 

 

2016年04月16日コラム営業


第60回リアルトップセールスインタビュー

人材サービス(上野さん)

第60回のリアルトップセールスインタビューは人材教育サービス業界にお勤めの上野さんです。

 

上野さんは、ビジネスマンに対してビジネスコミュニケーションのトレーニング講座をご紹介する仕事を行っています。

 

営業のスタイルは広告からの反響営業であるため、毎月、お問合せがあった見込み客が各営業マンに均等に割り振られます。

 

そしてその見込み客に対して成約にまで持っていくことが上野さんの役割です。

 

ということは、営業の優劣を判断する材料は“成約率のみ”です。

 

その中で普通の営業マンが約30%の成約率に対して、今回インタビューした上野さんは成約率がなんと!!『50%』なのです。

 

100人の見込み客に対して30人獲得できるところを50人獲得している計算になりますので、約1.7倍の売上を獲得していることになります。

 

『1.7倍』です!

 

では、その成約率50%、そして1.7倍の売上を確保した営業ノウハウとはどのような方法なのか。

 

さっそくその方法をご紹介したいと思います。

 

 

■業界特有の難点

上野さんは現在20代前半です。

 

非常にお若いにも関わらず、しっかりとした対応をされるので感心していたのですが、しっかりとした立ち振る舞いができるようになったのも、業界特有の問題がそうさせたようなのです。

 

というのも、今、上野さんが取り扱っている商品は、「ビジネスコミュニケーション」というもので、コミュニケーションにコンプレックスを持っておられる方が来店されます。

 

また、お客様はビジネスマンということもあり、ほとんどの確率で自分よりも年上のお客様がご来店されます。

 

お客様としてはコンプレックスを感じていることについて年下の人間に相談しなければならないという点で、接客に少しでも違和感があると本音を話してくれなくなります。

 

お客様から本気で相談されない関係になってしまえば成約は極めて難しくなり、そうならないように、いかに相手が話しやすい環境を作るかに心血を注いでいるのです。

 

 

■逆の視点

では、相手の話しやすい環境を作るためにどのような工夫をしているのでしょうか?

 

その話に切り込んでいくと次のような教訓が出てきたのです。

 

その内容を列挙すると、

 

・立ち振る舞い、言葉遣いに失礼のないようにする

・相手が口にしたキーワードを聞き逃さない

・上から目線にならないようにする

 (例:コミュニケーションが苦手なようには見えないなど口にする)

・同じ質問を2度しない

・相手の話をさえぎらない

・余計なことは言わない

・理詰めのコミュニケーションはNG

・理屈だけでは信頼されない

・あいづちを忘れない

・・・・・

 

その1つ1つはそんなに驚くべき話ではないかなと思っていたのですが、最後の一言に衝撃が走ったのです。

 

そして、その言葉に営業の本質を感じたのです。

 

その言葉がこちらです。

 

【上野さん談】

「営業というのは成約率を100%にすることはできません」

 

「なので、絶対成約に持っていける営業手法というものはないと思っています」

 

「ただ、ミスをしない営業というのは目指すことができるはずです」

 

「だから、『どうすればうまくいくかというよりも、どれだけNGを避けられるか』に、いつも注意しているのです」

 

私にとってこれは思わぬ言葉でした。

 

私を含め多くの営業マンは、営業で業績を上げるために「どうすればうまくなるのか」という点をいつも気にしています。

 

そして、うまく営業するための新たな手法があればそれに飛びつき、その方法論を試してみる。

 

しかし、トップセールスとして業績を上げている人は、突飛な手法に飛びつき溺れるのではなく、愚直にミスを犯した事例を収集し、愚直にそれを回避する行動をとり続けているのです。

 

魔法のような営業手法や説得技術ではなく、ミスを極小化する営業を目指しているのです。

 

これが上野さんの本質であり、営業の本質なのです。

 

 

■失敗から学んだ教訓

では、なぜ上野さんは『どうすればうまくいくかではなく、どれだけNGを避けられるか』に注意するようになったのでしょうか?

 

それはある見込み客との営業経験が、ミスのない営業を目指すきっかけになったようです。

 

その営業経験とは、ある30代の女性が後輩の指導の仕方が分からないという相談があり、そのニーズにあった講座を提案していた時のことです。

 

上野さんが提案した講座は、まさにその女性の悩みにぴったりのもので、その必要性も理論立てて説明し、非の打ちどころのないような提案に仕上げたのです。

 

しかし、クロージングの段階で、それまで少しおとなし目の女性から衝撃的な言葉を投げかけられたのです。

 

女性客「確かに、ご提案していただいた講座は良いと思うのですが、あなたが信用できません。なので、この話はなかったことにしてください」

 

上野氏「えっ?・・・・・・・・・・・・」

 

自分の中では完璧だと思っていた理論立てた提案が、理論とは全く別のところで覆されてしまったのです。

 

このお客様に言われた一言がきっかけで、本気で相手を気遣う気持ちがなければ、どれだけニーズと合致した提案をしても無駄であるということを学び、それ以降は相手の感情面に非常に注意を払うようになっていったのです。

 

失敗から学んだ教訓。

 

それが上野さんの高い成約率を形作っているのです。

 

 

■水田チェック

今回のトップセールスである上野さんの事例を裏付けるおもしろい研究が世の中にあります。

 

その研究とは、行動科学の研究者であるウェンディ・ジョンの研究で、成功例と失敗例のどちらに重点を置いてトレーニングすべきなのかという研究です。

 

この研究はある消防士に対して行われた研究で、1つは優れた判断によって悲劇的な結末を避けられた実例をもとに作られたトレーニング、もう1つは消防士の誤った判断で残念な結末に至った実例をもとに作られたトレーニング。

 

このどちらがトレーニングとして効果を発揮するのかというものです。

 

トレーニングを行った結果、その後、判断力がはるかに向上したのが後者

 

いわゆるミスが起きた事例を取り扱ったトレーニングだったのです。

 

行動経済学に「損失回避性」という言葉があります。

 

これは「人は利益を得ること」よりも「損失を回避すること」の方が強い動機づけになるという人の心理です。

 

この研究が立証しているように、上野さんの失敗を回避するという考え方は、どうすればうまくいくのかという考え方よりも人の意識レベルに強く働き掛け、結果、大きな成果を生むことにつながっているのではないかと私は考えています。