「素晴らしい！見違えるように変わった！」
あるクライアントの営業研修で営業トークを売れるトークに変身させる研修を行いました。
この研修は、普段話している商品提案に売れる要素を入れてトークを変身させるという類のものです。
その売れる要素というのは、コピーライティングの世界で効果検証済みのもので、心理学の技術を駆使したものです。
例えば、「権威」
人は、権力のある人、専門家の意見を無条件に信じ込んでしまいます。
お医者さんが出してくれた薬に、何も疑わないのはお医者さんが専門家だからです。
この権威というのは、我々の心理の根底に「強いものに従う」というものがあり、ついつい権力のある人の意見を正しいと思うようになっています。
また、この権威というのは何も権力のある人の発言に限ったことではありません。
強い主張であったり、強い意見にも同じような効果があります。
商品開発のこだわりなどを聞くと、ついつい感心してしまうのはこのためです。
水田「あなたのトークに、この商品に対するこだわりを入れてみてください」
こんな感じで研修を進めていたのです。
そして最も大きな変化をもたらしたと思えるのが、トークにベネフィットを入れるというワーク。
ベネフィットとは、商品のメリットから得られる結果。
商品の特徴に「だから何？」という問いかけを何度も繰り返して、お客様に提供できる価値を導き出す。
このワークを行うと、普段いかに我々は商品側に偏ったトークをしていたのか、そしてその話し方がトークをいかに難解にしていたことがよく分かります。
水田「それでは研修冒頭にロープレのメンバーになった方と一緒になっていただき、最初と最後の変わり具合を検証しましょう！」
営業担当者「それでは●●（商品）についてご紹介させていただきます。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
お客様役「お～！全然変わった！それ、採用！」
水田「うん！素晴らしい！分かりやすさが最初の頃とは全く違う！」
“何を伝えるか”を変えるだけで、商品の魅力が全く変わって聞こえたのです。
トークでポジショニングを変える
同じような商品を当社は扱っているので、差別化などなかなかできないという営業担当者は多くいます。
しかし、同じ商品であったとしても他社がアピールしていないような内容に変えてみると違った見え方になってきます。
多くの営業マンが商品軸の言葉を多用していますが、その言葉を顧客軸に変換してみる。
先程のベネフィットに変換する作業がまさにその行為になるのですが、気づけば我々は商品を主語とした言葉を多く使いがちです。
その言葉を「お客様」が主語にくるように変えてみる。
キャッチコピーの世界でも、同じ商品を売っていたとしても言葉の出し方で反応は変わります。
例えば、
「億万長者が語る成功の法則」
「あと4か月の命しか残されていない億万長者が、誰にも教えなかった成功の秘訣を公開！」
この2つを見比べただけでも後者の方が、反応が良いという事は分かると思います。
言葉に変えるだけで反応が変わるように、何を伝えるかを工夫してみる。
同業他社が言っていないような言葉をチョイスし、商品をアピールしてみる。
その１つの方法として、ベネフィットに変換する作業を試してみても良いのではないでしょうか。
お盆休みでの出来事、、、
お盆休みはＧＷに引き続き、関西には帰省せずに愛知県に留まりました。
理由は、日頃、部活が忙しい長女がお盆休みに集中して宿題を終わらせるためです。
妻と次女は実家に帰省し、私は長女の家政婦として自宅に残りました。
私に課せられた最も大きなミッションは食事です。
最初は「全て外食で賄うか？」とも考えていましたが、それではあまりにもお金がかかるし、それ以上に何か味気ないような気がしたので、自炊してみることにしました。
近くのスーパーに自転車を飛ばして行き、まずは買い物です。
ここ最近は料理も非常に手軽になっており、数品の材料を用意するだけで、味付けなどを考えずに１品料理ができてしまう代物があります。
結婚してからまともに料理を作らなくなった私でも、簡単に調理できる食品メーカーの知恵と技術の結集といえる商品です。
私はその商品を購入し、その商品のレシピに合わせてチンゲン菜と卵を買い物かごに入れレジに向かいました。
家に帰り、夕方６時過ぎになった頃に、その商品を開封し、そして料理開始。
チンゲン菜をレシピ通りの大きさにカットし、フライパンに油を投入。
温まったところで、まず卵を炒める。
レシピには卵は３～４個と記載されていましたが、さすがに３個もいらないだろうと思い２個を用意。
「卵を入れすぎてもそればかりの味になるし、最近コレステロール値が気になるし・・・」
と思いながら勝手な動物的勘でオリジナルレシピにすり替えたのです。
いざ、料理ができあがり娘と乾杯。
できあがった料理に手を付けると・・・
娘「うん、まぁまぁかな？」
水田「若干、味濃いな・・・」
娘「まぁ、ご飯が進むからいいんじゃない？」
水田「くっ・・・やっぱりレシピ通りに３個入れるべきだったか・・・」
食品メーカーの研究開発の方々が研究に研究を積み重ね、そして一番おいしく食べられるレシピを提供してくれているにも関わらず、オリジナルのレシピに固執した末路。
たいした料理の腕もないのに、オリジナルに走ってしまったために生んだ悲劇だったのです。
自分オリジナルに固執するバカ
かの有名なトーマスエジソンは白熱ランプを発明するのに3000以上の理論と何千という材料を使ったそうです。
今はオリジナルのランプを作るのに、長い期間努力したエジソンをマネて長い期間研究するバカは誰もいません。
エジソンが作り上げた技術を調べ、まずはランプを作る方法を知ります。
そして、ランプの作り方を知ってからオリジナルのランプに着手する。
当たり前の話です。
しかし、営業の世界ではどうでしょうか？
多くの営業マンはある一定のスキルを身につけると誰からも学ばず自分独自の方法論に固執します。
時代は流れ、新しく、そしてもっとうまく成果を上げている人が次々と出ているにも関わらず、
「うちの業界には合わないから」
「俺のやり方とは違うから」
と意味不明な言い訳をして自分オリジナルのやり方に固執します。
しかし、その真意は単に面倒なだけ、慣れてないことをしたくないだけ、だったりします。
もちろん苦労するのが好きな人は勝手にやれば良いと思います。
しかし、あなたがもっと早く成果を上げたいと考えているのであればうまくいっている先人に目を向ける。
既に世の中に成功している方法はいくつもあり、その成功例をマネていち早く成果を手に入れる。
ただ気をつけなければならないのは、そのノウハウが本物かどうか。
そして、ノウハウという代物の正しい使い方。
しかし、そのノウハウが本物かどうか、そしてノウハウの正しい使い方を知っているのは、既に先人のマネをすることを大量に実践している人だけ。
そんな事実に早く気付いた方が良いのです。
あなたが今後、「昔は俺もすごかったんだけどなぁ～」というセリフを吐くような化石営業マンにならないためにも・・・
「ああー、何でこんな場所に・・・」
先週末、インバスケット研修を受講してきました。
インバスケットとはメールBOXに入っている未処理案件20件を制限時間内に処理（返信）していくビジネスゲームです。
このゲームは未処理案件をどう処理していくかが問われるものであり、その処理（返信）内容によって自分のマネジメントスキルが数値化され、マネジメントの強みや弱点が明らかになってしまう代物です。
制限時間も20問全てを答えられないような時間（60分）に設定されてあり、優先して処理すべき案件の見極めや、案件と案件の関連性をうまく捉えながら処理していかなければならないものです。
今回、このインバスケットの問題を解くのは3回目。
どんな感じの問題が出るのか、何をポイントにすべきなのかが、多少分かってきたため、いささか自信のある中での参加となりました。
最初に講師からインバスケットについての解説があり、概ね内容を把握した後に、テスト開始。
気持ちが高ぶる中、インバスケット試験がスタートしました。
まずは、いきなり問題を解くのではなく優先順位づけ。
初めてこのテストをやった時は気が動転してしまい、案件を頭から処理。
60分の試験が終わったと同時に
「ああー、やってしまった・・・」
と後悔をしたことを鮮明に覚えています。
もう「同じ轍は踏むまい」と思いながら、まずは問題を解かずに20問ある案件の優先順位づけ。
そして順位をつけた後、解答用紙に1問ずつ記載。
まずはヒューマンスキルの加点を高める「お礼」は忘れずに・・・案件と案件の関連を意識しながら・・・そして深くまで洞察・・・
高得点となる要素を意識しながら、案件を次々に処理していきました。
そして15案件目を処理しかけたところでタイムアップ。
初めてやった時は10問しか処理できなかったことを考えると、だいぶ能力が高まってきているのではないかと自画自賛。
そして昼休憩となり、改めて自分自身の解答用紙を見ると・・・
「ああーーーーー、解答欄を間違ってる・・・」
「案件７の内容を案件6に書いている・・・」
「ぬおーー、案件14も13の解答欄に・・・」
「なんでそうなる案件4・・・」
案件を処理したのは良かったのですが、多くの解答が書く欄を間違っていたことに終了して気づいたのです。
まるで学生の頃の解答を書いても名前を書かなければ0点の気分・・・
最後の詰めの甘さに意気消沈。
次回こそはと、また腹の虫が治まらない状況に追い込まれていったのです。
最後の詰めが成否を分ける
過去にトップセールスの飛び込み訪問に営業同行したことがありますが、トップセールスは最後の詰めまで気を抜くことはありません。
その営業マンは個人宅に飛び込み訪問していたのですが、チャイムを鳴らして不在であっても、ちゃんとお辞儀をして立ち去る。
そして次の飛び込みも、次の飛び込みも・・・
明らかに人気（ひとけ）がなさそうな家にまで一礼をしてから立ち去るその姿勢に感銘を受けました。
たまに電話営業で断りを入れると電話を切る直前に機嫌が悪くなったことが分かる営業がいます。
中にはお客が電話を切る前に、電話を切る営業も。
最後の印象は、相手の記憶に強く残る可能性が高いもの。
だったらそれを逆手に取って丁寧に接してみる。
断られているのに、
「お忙しい中、ありがとうございました。それでは失礼いたします」
と丁寧に対応するだけであなたの好感度は上がり、そしてその印象が次回のチャンスとなってやってくる。
最後の最後に悪い印象を残すか、良い印象を残すか。
たったこれだけの違いで売れ行きが変わってくると思えば、こんな動作もたやすいことではないでしょうか？
追伸：近々、絶対達成インバスケットという新商品をリリース致します。
詳細はメルマガでご案内致しますのでお見逃しのないようご確認ください。
ある日の会話でのこと、、、
先日、とある人物に連絡を取りました。
とある人物と言いながらも当社の社員の方なのですが、私が多くの部分でリスペクトしている人物でもあります。
なぜ、多くの部分でリスペクトできるのかというと私と全く同じ金融出身の方だからです。
私は、ある大手金融会社出身ですが、その方も同じ大手金融会社出身。
私がいた会社とその方がいた会社に対して対策弁護団が結成された程、悪名高き２大巨頭の会社にお互い在籍していたのです。
私はブラック営業出身者の特徴として、感情を失ってしまっているというのがあるのではないかと前々から思っていました。
営業手法はテレアポ、飛び込み。
そして販売する商品が、一般的に詐欺行為が多いと思われている業界。
この２つが重なるとテレアポ、飛び込みの反応は非常に厳しいものになります。
「電話かけてくんな！」
「お前、警察呼ぶぞ！」
「誰が借りるか、バーカ！」
様々な罵声を毎日浴びるように受けている間に、徐々に感情を抑えようとするようになるのです。
なぜ感情を抑えようとするのかというと、感情を介入させると１つ１つの断り文句を素直に受け取る結果、尋常じゃない程の精神的ダメージを受けるからです。
そして「お金が絡む」というのも悪影響の１つになります。
お金が絡む職種というのは、どうしても人間の嫌な部分を見てしまいます。
ここでは詳しくはお話しませんが、様々な利害関係者から見えてくる人間の本性。
心の闇というものをどうしても見てしまうのです。
そんな体験をしていると、徐々に感情が失われていきます。
そして感情が失われている人の特徴として「目が笑っていない」というのがあります。
前の職場では本当に多かったのですが、笑っているのに眼はいつもと同じ目をしている。
そんな人が本当に多かったのです。
そして、そのリスペクトしている方も、時折そんな目をされます。
私はそんな目を見て、これまでの大変さをどこかで感じ取ってしまうからこそ、多くの部分で共感してしまうのです。
（お前も一緒だろ！と言われそうですが）
本当の笑いか、作り笑いか
商談の場でもお客様が、心の底から笑っているのか、腹では違う事を考えているのかを知りたいもの。
本当に笑ってくれているのであれば、営業マンや提案に好意を持ってくれているという事になり、商談の成約の可能性は高くなります。
そこでお客様が本当に笑っているかの判断方法として、おもしろい研究があります。
それは１９世紀のフランスの精神内科医であるギヨーム・デュシェンヌの研究の中で、「真の笑顔」と「偽の笑顔」の判断方法として立証されたものです。
この研究は、人は心から笑った時に目のまわりに大きな違いが生じることを発見しました。
この研究が元で、本当の心からの笑いを「デュシェンヌ・スマイル」と呼ぶようになりましたが、人は心から笑うと目のまわりの筋肉が収縮するのです。
いわゆる「目じりにシワができる」という事です。
もしあなたがお客様の反応を見分けるのに困っているなら、是非、目じりにシワがあるかを確かめてください。
そのシワを確認することができれば、商談はうまくいったと判断してもらって構わないと思います。
追伸：今現在は、代表の横山の影響、今の組織、スタッフのおかげでかなり感情が取り戻せていると思っています。
第66回のリアルトップセールスインタビューは不動産業界にお勤めの松岡さんです。
今回、ご紹介する松岡さんの仕事内容は賃貸物件の斡旋です。
店舗に来店されるお客様のご要望をお伺いし、条件に合う物件を探してご提供していく不動産の仲介業です。
今回は訳あって会社名は明かせませんが、営業担当者が120～130名程在籍している企業で松岡さんは入社当初から高い業績を上げています。
その実績は、2年目にいきなり売上2位！そしてその翌年も2位！そして今期はまだ期の途中ではありますが、現時点で1位！！！なのです。
また、当社では3年連続でトップ3に入った営業担当者は過去におらず、今回ベスト3に入れば当社では唯一の存在になるのです。
そして驚くべきは、その成約率の高さ。
成約率はなんと驚異の75％！
来店型の営業スタイルでは、この成約率の高さが売上に直結します。いわば、成約率が成績上位に食い込むための大きな要素になります。
（ちなみに、成約率70％を超える営業担当者は社内では上位10名のみ）
では、この成約率の高さをどのように確保しているのでしょうか？
その秘密を探ってくるべくインタビューを実施してきましたのでご覧ください！！
■多くの営業マンの失敗
この成約率の高さを維持している要因を探るべく、まずは他の営業マンとの違いをお伺いしてきました。
水田「松岡さんと他の営業マンの違う点といえば、どういった点にあると思いますか？」
松岡氏「後輩などを見ていてよく思うのが、お客様の不安、不満、不都合を解消しないまま、話を終えていることが多いと思います」
松岡氏「お客様の不安、不満を解消しないまま、一旦申し込みを頂いたとしても契約の段階で流れることも多く、不安や不満を残さないことが営業マンに求められます」
水田「そうですか。でもお客様ってなかなか本音を語ってくれないと思いますが、何か本音を聞き出す方法ってあるんですか？」
松岡氏「そうですね。お客様は不満を感じていても口に出さない場合がありますし、あともう一つ気をつけなければならない点は、イメージがあいまいなままで条件を提示されるお客様が多いことです」
水田「イメージがあいまい？」
松岡氏「はい、条件として提示した内容にそこまで深い意味がなかったり、イメージだけで口にしていたり。例えば広い部屋が良いというご希望が『3ＬＤＫ』という言葉になるみたいなイメージですかね」
水田「なるほど、では松岡さんはどうやってお客様の本音を聞き出しているのですか？」
松岡氏「う～ん、そうですね。こんな感じですかね」
■相手の本音を探る質問話法
松岡氏「まず、私がお客様から条件をお聞きするにあたって『お客様が口にする条件に全てあう物件などほとんどない』という大前提があります」
松岡氏「表面上の条件を拾って、物件を探してもほとんどご提供できるものがないのです」
水田「そうですよね。物件は限られていますから」
松岡氏「はい、であれば妥協できるポイントはないのか、今、口にしているニーズは本当に必要なのかを質問していきます」
水田「具体的にはどんな感じですか？」
松岡氏「例えば、築3年以内というニーズがあれば築年数は経っているがリノベーションしていたらどうなのか、とか、3ＬＤＫを希望されているお客様であれば広い2ＬＤＫでは検討の範囲外なのか、などです」
水田「あえて、別条件を提示する訳ですか？」
松岡氏「はい、そうです。お客様が口にした条件とはあえて違う条件を提示してみます。違う条件を提示すると徐々にお客様の本当のニーズが見えてくるのです」
水田「なるほど、あえて別条件を提示する。おもしろいですね」
松岡氏「あえて別の条件を提示することによってお客様の本当のニーズが聞けるだけでなく、お客様のあいまいなイメージが徐々に具体的になっていきます。そしてイメージが具体的になっていくことによって条件の優先順位も確認しやすくなっていくんです」
水田「へ～、なるほど！」
・・・・
・・・・
お話を聞いていたこの瞬間には気づかなかったのですが、後々、考えるとこのヒアリング方法は営業マンとして理想的だと言えます。
あえて違う条件を提示するという事は、相手が思いついていなかったことを教育することになります。
例えば、先程の築3年の物件に住みたいというのは、本心はきれいな家に住みたい。
そのきれいな家に住みたいという欲求を満たすためには、新築ではなくリノベーション物件という選択肢もあることを教育している。
お客様側からすると、その違った視点（専門的な視点）を教育されることで営業マンを専門家として認識します。
専門家として認識されれば「権威」の心理効果により、商談の主導権を握ることができる。
また、その教育するという方法を質問形式で事前に行っていることも秀逸です。
例えば、ヒアリングしている時は築3年以内と聞いていたあとに、物件を紹介する段階で、
「リノベーション物件でしたら新築ではないですが、新築と変わらないのでこちらでいかがですか？」
と言われても説得された感が否めません。
これでは意思決定に迷いが生じます。
しかし、事前にヒアリングの段階でリノベーション物件という選択肢があることを提示し、選択してもらう姿勢を取ることで、説得された感が全くなく、専門家というイメージだけを残すことができるのです。
今、思い起こすとシンプルでありながら恐ろしい手法です。
というか、これだけの効果を発揮させて、かつ、ここまでシンプルな方法があったでしょうか？
■このヒアリング方法が確立した背景
なぜ、松岡さんはこのようなヒアリングをするようになったのでしょうか？
その背景を確認するとおもしろいお話が聞けました。
松岡さんは入社1年目に新入社員として配属になった店舗の店長が、このヒアリングスタイルにすることに大きな影響を与えてくれたとおっしゃっていました。
その店長というのは、当時1位の営業マン。
商談に同席すると、当初お客様が発していた条件とは違った条件にも関わらず、お客様は契約している。
そんな姿を見て営業を学んだそうです。
そしてその店長が鬼のように厳しい店長だったそうで、松岡さんがお客様との条件交渉がうまくいかず、その報告を店長にすると、
店長「●●は聞いたのか？▲▲の条件ではダメなのか？・・・・・・？」
と質問攻め。
そして聞けていないことに対しては「もう一度聞いてこい！」という指示が・・・
一旦、交渉を終えたお客様に改めて聞き直すと、非常に気まずい雰囲気になります。
その気まずい雰囲気を味わう事を嫌い、店長の鬼の質問を掻い潜っている間に、このヒアリングスタイルを身につけたというのです。
ケガの功名？いやいや素晴らしい教育を受けられたのだと思います！
そんな苦労を積み重ねて得たノウハウにも関わらず、このリアルトップセールスインタビューでご提供いただき本当にありがとうございます！
■水田チェック
今回の違う条件をあえて提示するという方法は、シンプルでありながら強力な方法だと思います。
本文にも記載しましたが改めて効果を整理すると
１）本音を聞き出すことができる
２）お客様のイメージを具体化させることができる
３）条件の優先順位が分かる
４）権威の心理効果
５）説得された印象を与えない
などです。
そして、この方法を活用することで得られる効果はもう一つあります。
それはお客様に与える「安心感」です。
例えば、お医者さんに症状を、口頭で２，３確認されただけで風邪と断定されるより、聴診器、触診、喉の状態を見られた後で風邪と診断された方が安心できます。
あらゆる可能性を確認された上で、出てきた答えの方が同じ答えであったとしても安心できるのです。
松岡さんの違った条件を提示し、漏れなく確認する作業は、まさにこの作業そのもの。
漏れなく確認してくれている姿勢がお客様に安心を呼び、そしてその安心感が高い成約率へと導いているのではないかと思います。
