週末の一行語録解説【6/18号】

■顧客のリラックスと売上アップは正比例である

営業において顧客をリラックスさせることがどれぐらいの効果を生むかご存じだろうか?

 

以前もコーヒーの香りにより説得効果が増すという週末語録を書いた。(3/19号)

 

喫茶店と洋品店の前でアンケートの協力をお願いしたところ承諾された比率は3倍という結果だったのである。

 

この点からするとリラックスさせる効果をもう少し調べた方が良いと思い、色々な情報を探してみた。

 

そうすると、コーヒーの香りだけでなくリラックスのために行われていると思われていたあらゆることが営業上、効果を生むことが分かってきたのである。

 

例えば、家や車のようなBtoCの商談現場ではたまにアメやチョコを置いていることがある。

 

あれも単なるサービスの一環かと思いきや実は営業上、効果がある。

 

どういうことかというと甘いお菓子を一口食べると、もう少し食べたいという欲求が出てくるのは想像できると思う。

 

しかし、その欲求は甘いものをまた食べたいという欲求に留まらず他の商品にも波及するという事実が明らかになってきたのである。

 

そして甘いものだけではない。

 

お客様に座ってもらうイスについてもリラックスにこだわることが大きな効果を生む。

 

これはマサチューセッツ工科大学のジョシュア・アッカーマン教授による研究であるが、人は触感によって受ける印象や意思決定に差が出ることが明らかになっている。

 

例えば、お客様と商談する時に硬いイスに座らせる場合と柔らかいイスに座らせる場合とどちらが良いと思うだろうか?

 

硬いイスに座った方が早く話を終わらせたいがために承諾しやすくなると思うだろうか。

 

実は結果は反対である。

 

硬いイスと柔らかいイスに座った場合、硬いイスに座った方が、相手が冷静であると評価し、そしてその影響で交渉もシビアになるという結果が出たのである。

 

これは硬いものに触れていると他者との交流を難しく感じ、話し合う気分になりにくいことが影響されているという事なのだ。

 

コーヒー、甘いもの、柔らかいイス。

 

これまで誰かが顧客サービスの一環でやったことが偶然良かったのか、心理技術を駆使して始められたことなのかは分からないが、顧客視点が売上につながるということを改めて思い知らされたような感覚である。

2016年06月18日コラム営業


週末の一行語録解説【6/11号】

■笑顔の値段はタダではない

つい先日の大阪出張でのこと。

 

ある企業に訪問に行く前に少し時間があったのでマクドナルドに朝食を取りに行きました。

 

鶏肉の消費期限切れの問題の後、マクドナルドに行く機会がかなり減っていたため、久しぶりのマックへの来店となりました。

 

店内を見ると以前に比べると少し活気がないような雰囲気を感じます。

 

また、順番待ちで並んでいたお客さんをレジに案内する順番を間違えてしまい、お客さんから怒鳴られるなど、大変そうな雰囲気でした。

 

そして私が注文する順番となりメニューを覗き込むとあることを思い出したのです。

 

それはマックのメニューに「スマイル0円」がなくなっていたことです。

 

学生の頃、「スマイル0円」というのを本当にやってもらえるのかと思い、注文したことがあります。

 

その時は普通に店員さんが笑顔を見せてくれ、この「スマイル0円」というのは本当に存在するものなのだと感心した記憶があります。

 

しかし、そのメニューがよくよく見ると消えていたのです。

 

おそらく、変な輩が面白半分で注文を繰り返すなどのトラブルがあって無くなったのではないかと推測されますが、なかなか革新的な取り組みだったと思います。

 

そのメニューが無くなったことが原因ではないと思いますが、店舗に活気は以前よりもなくなっているような気がしています。

 

逆に、同じファーストフードでもスタバの店内はいつも活気を感じます。

 

家の近くにもスタバはあるのですが、いつも店舗に行くとスタッフの接客が笑顔で非常に心地よいです。

 

過去、東京で仕事の合間にコーヒーを買いに行った際もレジでお金を支払うと

 

「お仕事、頑張ってください!」

 

と言われ思わず、

 

「そう言うようにマニュアルか何かで決まっているのですか?」

 

と確認したことがあります。

 

しかし返ってきた答えは「マニュアルに従って答えたわけではありません」という回答だったのです。

 

大学生ぐらいの若い方だったと思いますが、その神対応に驚きを隠せませんでした。

 

巷ではスタバのコーヒーはおいしくないという人もいます。

 

私もスタバのコーヒーをそこまでおいしいと感じたことはありません。

 

しかし、マックやドトールにいけばもう少し安い値段でコーヒーが買えるにも関わらず、なぜかスタバを選択していたりするのです。

 

人は商品を選択する上で、商品そのものだけで選択しているのではなく、その周辺のサービスも判断材料となっています。

 

例えば、すごくおいしい料理を出していたとしても店が汚いとおいしく感じません。

 

これを伝染効果と言いますが、商品+付随サービスで意思決定がなされているのです。

 

そして今後はこの付随サービスが、商品が売れるか否かの分かれ道となると私は思っています。

 

今、世の中の商品を開発する技術は発達しており、どのような商品を作ってもすぐに真似られることが多くなってきました。

 

こうなってくると商品自体で差別化を図ることは難しく、商品以外の付帯サービスで差別化を図るしかなくなるのです。

 

そしてその付帯サービスの1つとして営業マンは大きな影響力を持っています。

 

営業マンの対応1つで、その商品への価値の感じ方が変わってくるのです。

 

そして、その価値が変わるという証拠としてある面白い研究データがあります。

 

それはカリフォルニア大学とミシガン大学が共同で行った研究で、笑顔のサブリミナル画像と怒りのサブリミナル画像を被験者に気付かない程度に見せた後、その後の購買意欲に面白い変化があったというものです。

 

それぞれ各画像を見た後に、飲み物を提供して「いくらなら支払う気があるか?」という問いに、このような結果が出たのです。

 

なんと笑顔のサブリミナル画像を見た被験者は、怒りのサブリミナル画像を見た被験者よりもその後に飲み物に対して2倍の金額を支払う気になったのです。

 

笑顔はタダではありません。

 

タダどころか売上を上げる効果もあるのです。

 

マックのメニューには「スマイル0円」は消えてしまいましたが、あなたの営業活動で密かにスマイル0円活動を開始してみるのも良いのではないでしょうか。

 

表向きは0円かもしれませんが、見えないところで何万、何十万という利益を生むことになるかもしれません。

 

このような研究結果がある以上、実践してみる価値はあるのではないでしょうか。

 

 

2016年06月11日コラム営業


第61回リアルトップセールスインタビュー

シェルフィ―武田さん

第61回のリアルトップセールスインタビューはシェルフィー(株)の武田さんです。

 

武田さんがお勤めのシェルフィーは店舗・オフィスの開業や改装を考えている企業に設計・施工業者を紹介するサービスを提供しています。

 

内装業というのは、品質や料金などがブラックボックス化しており、どこに頼めば良いのか、また提示された料金が適正なものなのかというのが依頼者側からすると非常に分かりづらい業界です。

 

そして、ブラックボックス化されていることが原因でトラブルになったという話も良く聞きます。

 

そういった業界特性がある中、当社は客観性を担保できる第三者機関となり、顧客のニーズに合わせて、品質や料金が最も適正な内装業者を紹介するというビジネスです。

 

このサービスは、出店、改装を考えている店舗の方は内装業者を間違えない安心感を得られますし、紹介される内装業者も当社を利用することで仕事を探す手間が省け、また信頼性も担保されるためお互いにメリットのあるビジネスモデルです。

 

※当社は内装業者から1年間の契約料金を頂き、その期間中に仕事を紹介するというところでビジネスが成り立っています。依頼者側からは料金は頂きません。

 

 そして、このビジネスの中で、武田さんは内装業者の新規開拓と営業組織のマネジメントを担当しています。

 

その業績は他の営業マンを圧倒するもので、通常2か月に1件の獲得が通常のペースにも関わらず、月間5件の新規開拓を成し遂げています。

 

そして更に驚くべきは、成約率の高さです。

 

普通の営業マンが成約率10%の中で、なんと武田さんは『37%』の成約率なのです。

 

そして更に、更に、驚くべきことは、商談のほとんどが『即決』というのです!

 

たまに決裁者と会えないこともあり、その際は再訪することもありますが、決裁者と会うことができれば1回の商談で決めてしまうのです。

 

では、その即決かつ成約率の高い営業手法とはどのようなものなのか?

 

その内容をご紹介したいと思います。

 

 

 ■無制限に課題を聞く

武田さんの商談は、最初に会社のコンセプト、解決できる課題やこれまでの実績などを簡単に説明します。

 

そして会社や商品の説明はあくまで何をやっているかを理解できる程度に留め、その後すぐにヒアリングに移っていきます。

 

そしてこのヒアリングに他の営業とは違う何かを感じたのです。

 

水田「ヒアリングというのはどのようなことを聞くのですか?」

 

武田氏「お客様の今の課題や悩みを聞くようにしています」

 

水田「課題ですか?具体的にはどのような課題ですか?」

 

武田氏「特に何か特定の課題を聞いている訳ではなく、純粋にお客様が今困っていることを聞きます」

 

水田「仕事に関係ないこともですか?」

 

武田氏「はい、制限なく聞いていますね」

 

水田「へー、仕事に関係なく、ですか・・・」

 

武田氏「はい、一見仕事につながらない話もよくよく話を聞いてみると仕事につながることも多いんですよ」

 

 

■課題の本質を探る

武田氏「例えば、お客様が人手不足に悩んでいたとします。私たちは採用をお手伝いする仕事ではありませんので、一見すると関係のないような話です」

 

武田氏「しかし、なぜ人手不足に悩んでいるかを聞いてみると、仕事が入ってきた時にキャパオーバーで仕事を逃してしまうことがあるからなのです。となると本当に悩んでいることは採用ではなく、『仕事を逃したくない』なのです」

 

水田「なるほど」

 

武田氏「仕事を逃したくないということが本質なのであれば弊社に営業を任せてもらうことで社長に自由がきく分キャパが増えますし、忙しくて営業ができない間も弊社が代行して仕事を探してきますので、仕事が途切れることはありません」

 

武田氏「『本質は仕事を逃したくない』=『売上を確保したい』ですので、一見違った課題のようでも本当にやりたいことを確認すると弊社で解決可能なニーズとなり、契約につながったりもするのです」

 

水田「へー、なるほど、確かにそうですよね。悩みの本質を聞くことで契約につながることがあるというのは私もよく研修で話していたりします」

 

水田「でも研修の受講者の方に、この事を話してロープレで実践させていますが、多くの営業マンがうまくできないことが多いです。武田さんはどうやってその力を身に付けたのですか?」

 

武田氏「おそらくソフトバンクでの経験があったからかもしれません」

 

 

■ソフトバンクで身に付いた営業手法

武田さんは前職でソフトバンクの携帯販売員を経験し、最終的には22歳で6店舗21名の販売員を管理・採用するセールススーパーバイザーを務めていたそうです。

 

携帯電話と言えば複雑な料金体系であったり、複雑にサービスが絡み合っていて非常に分かりづらい印象があります。

 

例えば、ある携帯電話の料金体系を例にあげると、まず料金にSプラン、Mプラン、Lプランがあります。

 

そしてその価格帯は

 

Sプラン:2,980円

Mプラン:3,980円

Lプラン:5,980円

 

そしてそのプラン別にデータ容量は1GB、3GB、7GB。

 

しかし、それに加えてシェアプランというものがあり、パソコンやタブレットにそのデータ容量を分け合える。

 

そしてシェアプランに加入すると他社が販売するSIMフリーの端末にも分け合えることができま・・・

 

このあたりから訳が分かりません(私だけですか?)

 

このように複雑な料金体系とサービスの商品を扱う中で、武田さんが見つけ出した説明方法は、商品説明よりも先に『お客様が何をしたいか』を確認していく方法です。

 

お客様がいつも携帯やパソコンをどれぐらい使っているのか、今後 何をしたいか、などを聞きこむことを優先し、そのお客様にあった最適なプランを提案する。

 

「お客様の状態」→「最適プランの提示」

 

この流れが携帯販売員をやったことで身に付いたのです。

 

お客様の状態・課題をヒアリングし、最適な商品とマッチングさせる。

 

この手法が高い成約率、そして即決させる秘訣なのです。

 

 

■水田チェック

「今回のノウハウがすごいのはよく分かったのですが、どうやって真似れば良いですか?」と感じた方もいると思います。

 

お客様の状態を理解し、最適な商品をマッチングさせる。

 

頭では理解できますが、実際何をすれば良いか分からない方も多いと思います。

 

では、これをどうやって身に付けていけば良いのか?

 

それは商品知識を深めることです。

 

商品知識といっても商品の機能ではなく、

 

『あなたの商品がどんな悩みを解決できるのか』

 

という知識です。

 

この知識は改めてあなたの扱っている商品が、

 

●どんな悩みを解決できるかを考えること

●お客様からどんなことに役立ったのかを確認すること

 

で知識が積みあがってきます。

 

今回インタビューした武田さんも、常にお客様との会話を議事録で記録しており、どんな悩みがどのような提案につながったかを記録しています。

 

そしてこのストックをヒアリングシートの隅に記載しておくことで、お客様の多種多様な悩みを商品につなげていっているのです。

 

あなたの商品がお客様のどんな悩みを解決してくれるのか。

 

自分で改めて考えるなり、お客様に聞いてみてください。

 

その行動があなたの営業により磨きをかけることは間違いありません。

 

 

■インタビュー企業

社名:シェルフィー株式会社

住所:東京都渋谷区代官山町9-10 colab代官山 6R02

TEL:03-6478-9648

URL:http://shelfy.co.jp/

 

 

週末の一行語録解説【6/4号】

■業界動向調査と称して休眠客に再度連絡を取れ!

多くの企業で売上の上積みというと新規開拓という発想が多い。

 

なぜなら、新規開拓は相手の情報がないだけに単純に考えてしまうからだ。

 

例えば、新規10件獲得すれば1件当たり50万と考え、500万円の売上が立つと考えてしまう。

 

しかし既存客だと情報があるがゆえに、50万円を上乗せできる先を10件見つけてくださいと話をしても「1件もありません」という回答が返ってくる。

 

ただこの発想は活動を始める前のものであり、いざ活動を始めると新規開拓の方がいかに大変なのかを実感する。

 

なんだかんだ言って最初のハードルが最も高いのだ。

 

では、客数を増やすよりも購入頻度を増やす方がやり易い訳であるが、購入頻度を増やす方法は何も既存客だけではない。

 

一度購入いただいて、長らくの間購入していない休眠客への購入を促すことも購入頻度を上げることになる。

 

そこで休眠客にアプローチするという結論になる訳だが、ここで多くの営業担当者が何をきっかけに再度連絡をすれば良いのかに悩む。

 

良くあるケースが「担当が変わりましたので」というアプローチである。

 

まあ「担当が変わったので挨拶」というのも悪くはないが、顧客の立場からすると「だから何?」という印象であろう。

 

ここで相手に「だから何?」と思わせないようにするために、もうひとヒネリ欲しいところである。

 

そこで相手に「だから何?」と思わせないようにアプローチしながら、相手の情報をうまく引き出す方法が業界動向調査というやり方だ。

 

具体的なやり方をお伝えすると、お客様にアンケート調査を行い、協力してくれた方にはそのアンケート調査の結果を無料で配布するというものである。

 

例えば、我々のようなコンサルであれば以下のような情報を聞きこむと相手にとってもこちらにとっても有効である。

 

・年間に実施している研修の回数

・年間に捻出している研修の金額

・過去、どのような種類の研修を実施したか

・研修の情報を得るための情報元がどこか

 

お客様も他社がどれぐらい教育にお金をかけているのか、どのような研修を行っているのかは気になる所である。

 

それが同業界であれば、なおのことだ。

 

主婦たちがご近所の奥様方が子供の教育にどれぐらいのお金をかけているのか、どのような教育をしているのかが気になるがごとく、経営者や人材育成担当の方も同じように気になるものである。

 

そのためアンケートに協力してもらえる可能性は高く、またその情報が聞きこむことができれば営業担当者にとっても大きな資産になる。

 

なぜなら、その情報そのものが提案の材料になるからである。

 

また、その研修を検討する際に使っている情報元などを聞きこめば情報提供の仕方も分かってくる。

 

無料レポートを作成しなければならないという手間は発生するもののスムーズに休眠客との関係性を復活させ、更に得たい情報も得ることができる「業界動向調査」。

 

まずは自社でどのような情報を得たいかを考え、その情報がレポートにできないかどうかを考えてみてはどうだろうか。

 

 

2016年06月04日コラム営業


週末の一行語録解説【5/27号】

■商品のデモンストレーションは、商品を上下に動かすことを意識せよ

世の中に心理学を活用した営業テクニックは山のようにあり、それを知っているかどうかで営業への取り組み方も変わってくる。

 

今回の一行語録の解説を行う上で、まず前提として知っておいてほしい営業テクニックはYESセット話法である。

 

YESセット話法で有名な話は相手が承諾しやすい環境を作るために、まずは天気の話をするというものだ。

 

天気の話はあまり否定されることはない。

 

なぜなら、

 

「今日はいい天気ですね」

 

という事実を突き付けられて

 

「いいえ、天気は悪いと思います」

 

という反応にはなりづらいからだ。

 

なので多くの書籍やセミナーなどで「まずは当り障りのない天気の話をして最初のYESを取れ」というのは、ほとんどの営業マンがご存じだと思う。

 

ではここで、なぜ最初にYESを取ることが良いのかを解説すると、

 

それは「一貫性の法則」という心理が大きく関わっている。

 

一貫性の法則とは、人は一貫した行動を取り続けてしまうという心理であり、心理学者であるロバート・チャルディーニが多くの実験結果を「影響力の武器」という著書で紹介している。

 

例えば、「100円貸してほしい」と最初にお願いし、承諾を得た時点で「もう1000円貸してもらえないかな?」とお願いすると、最初から1000円貸してほしいとお願いするよりも承諾率が上がる。

 

この一貫性の法則という現象がなぜ起こってしまうかというと、我々の意識の中に「一貫性のない人間=信用のない人間」という教育が施されており、信用のない人間になることを回避するために、無意識に一貫性を保とうとしてしまうのだ。

 

その心理をうまくつき、YESという回答になりやすい質問を積み重ね、最後に売りたい商品の話に誘導していくのがYESセット話法である。

 

しかしこのYESセット話法は、実は「YES(ハイ)」という返事をしなくても効果があることが分かってきたのである。

 

それはどういう事かというと「YES(ハイ)」という返事をしなくとも「YES(ハイ)」と同様のしぐさを繰り返せばYESセットは成立するという事なのである。

 

「YES(ハイ)」と同様のしぐさとは一体何かというと、それは『うなづき』である。

 

これはヴュルツエンブルグ大学 イェンスフォスター教授の研究によるものであるが、コンピューターの画面を通して商品を見せ、一方は首が水平方向に動くように商品を見せ、もう一方では垂直方向に首が動くように商品を見せたのである。

 

その結果、水平方向(首を振る)の動作をさせた場合より、垂直方向(うなづき)の動作をさせた方が商品に対する評価は高く、購入する確率も高かったことが判明したのである。

 

うなづきによって無意識に好感を抱く理由は、幼少期の頃にあると考えられており、赤ちゃんが母親の母乳を探す時に頭を縦に振りながら探し、飲み終わると頭を左右に振ることからきているとのことだ。

 

要は、うなづき=賛成、首を振り=反対という一種のルールが幼少期の頃から既にできあがっているのだ。

 

確かによくよく考えてみると、セミナーを受講している時を想像して、うなづきながら話を聞いた場合と、首を横に振りながら話を聞いた場合では、そのセミナーの評価は違ってくるように思える。

 

そこから考えると「うなづき」という動作自体が潜在意識に何かしらの働きかけをしていると考えられるのではないだろうか。

 

 

2016年05月28日コラム営業