第61回のリアルトップセールスインタビューはシェルフィー（株）の武田さんです。
武田さんがお勤めのシェルフィーは店舗・オフィスの開業や改装を考えている企業に設計・施工業者を紹介するサービスを提供しています。
内装業というのは、品質や料金などがブラックボックス化しており、どこに頼めば良いのか、また提示された料金が適正なものなのかというのが依頼者側からすると非常に分かりづらい業界です。
そして、ブラックボックス化されていることが原因でトラブルになったという話も良く聞きます。
そういった業界特性がある中、当社は客観性を担保できる第三者機関となり、顧客のニーズに合わせて、品質や料金が最も適正な内装業者を紹介するというビジネスです。
このサービスは、出店、改装を考えている店舗の方は内装業者を間違えない安心感を得られますし、紹介される内装業者も当社を利用することで仕事を探す手間が省け、また信頼性も担保されるためお互いにメリットのあるビジネスモデルです。
※当社は内装業者から１年間の契約料金を頂き、その期間中に仕事を紹介するというところでビジネスが成り立っています。依頼者側からは料金は頂きません。
そして、このビジネスの中で、武田さんは内装業者の新規開拓と営業組織のマネジメントを担当しています。
その業績は他の営業マンを圧倒するもので、通常2か月に1件の獲得が通常のペースにも関わらず、月間5件の新規開拓を成し遂げています。
そして更に驚くべきは、成約率の高さです。
普通の営業マンが成約率10％の中で、なんと武田さんは『37％』の成約率なのです。
そして更に、更に、驚くべきことは、商談のほとんどが『即決』というのです！
たまに決裁者と会えないこともあり、その際は再訪することもありますが、決裁者と会うことができれば1回の商談で決めてしまうのです。
では、その即決かつ成約率の高い営業手法とはどのようなものなのか？
その内容をご紹介したいと思います。
■無制限に課題を聞く
武田さんの商談は、最初に会社のコンセプト、解決できる課題やこれまでの実績などを簡単に説明します。
そして会社や商品の説明はあくまで何をやっているかを理解できる程度に留め、その後すぐにヒアリングに移っていきます。
そしてこのヒアリングに他の営業とは違う何かを感じたのです。
水田「ヒアリングというのはどのようなことを聞くのですか？」
武田氏「お客様の今の課題や悩みを聞くようにしています」
水田「課題ですか？具体的にはどのような課題ですか？」
武田氏「特に何か特定の課題を聞いている訳ではなく、純粋にお客様が今困っていることを聞きます」
水田「仕事に関係ないこともですか？」
武田氏「はい、制限なく聞いていますね」
水田「へー、仕事に関係なく、ですか・・・」
武田氏「はい、一見仕事につながらない話もよくよく話を聞いてみると仕事につながることも多いんですよ」
■課題の本質を探る
武田氏「例えば、お客様が人手不足に悩んでいたとします。私たちは採用をお手伝いする仕事ではありませんので、一見すると関係のないような話です」
武田氏「しかし、なぜ人手不足に悩んでいるかを聞いてみると、仕事が入ってきた時にキャパオーバーで仕事を逃してしまうことがあるからなのです。となると本当に悩んでいることは採用ではなく、『仕事を逃したくない』なのです」
水田「なるほど」
武田氏「仕事を逃したくないということが本質なのであれば弊社に営業を任せてもらうことで社長に自由がきく分キャパが増えますし、忙しくて営業ができない間も弊社が代行して仕事を探してきますので、仕事が途切れることはありません」
武田氏「『本質は仕事を逃したくない』＝『売上を確保したい』ですので、一見違った課題のようでも本当にやりたいことを確認すると弊社で解決可能なニーズとなり、契約につながったりもするのです」
水田「へー、なるほど、確かにそうですよね。悩みの本質を聞くことで契約につながることがあるというのは私もよく研修で話していたりします」
水田「でも研修の受講者の方に、この事を話してロープレで実践させていますが、多くの営業マンがうまくできないことが多いです。武田さんはどうやってその力を身に付けたのですか？」
武田氏「おそらくソフトバンクでの経験があったからかもしれません」
■ソフトバンクで身に付いた営業手法
武田さんは前職でソフトバンクの携帯販売員を経験し、最終的には22歳で6店舗21名の販売員を管理・採用するセールススーパーバイザーを務めていたそうです。
携帯電話と言えば複雑な料金体系であったり、複雑にサービスが絡み合っていて非常に分かりづらい印象があります。
例えば、ある携帯電話の料金体系を例にあげると、まず料金にＳプラン、Ｍプラン、Ｌプランがあります。
そしてその価格帯は
Ｓプラン：2,980円
Ｍプラン：3,980円
Ｌプラン：5,980円
そしてそのプラン別にデータ容量は1ＧＢ、3ＧＢ、7ＧＢ。
しかし、それに加えてシェアプランというものがあり、パソコンやタブレットにそのデータ容量を分け合える。
そしてシェアプランに加入すると他社が販売するSIMフリーの端末にも分け合えることができま・・・
このあたりから訳が分かりません（私だけですか？）
このように複雑な料金体系とサービスの商品を扱う中で、武田さんが見つけ出した説明方法は、商品説明よりも先に『お客様が何をしたいか』を確認していく方法です。
お客様がいつも携帯やパソコンをどれぐらい使っているのか、今後 何をしたいか、などを聞きこむことを優先し、そのお客様にあった最適なプランを提案する。
「お客様の状態」→「最適プランの提示」
この流れが携帯販売員をやったことで身に付いたのです。
お客様の状態・課題をヒアリングし、最適な商品とマッチングさせる。
この手法が高い成約率、そして即決させる秘訣なのです。
■水田チェック
「今回のノウハウがすごいのはよく分かったのですが、どうやって真似れば良いですか？」と感じた方もいると思います。
お客様の状態を理解し、最適な商品をマッチングさせる。
頭では理解できますが、実際何をすれば良いか分からない方も多いと思います。
では、これをどうやって身に付けていけば良いのか？
それは商品知識を深めることです。
商品知識といっても商品の機能ではなく、
『あなたの商品がどんな悩みを解決できるのか』
という知識です。
この知識は改めてあなたの扱っている商品が、
●どんな悩みを解決できるかを考えること
●お客様からどんなことに役立ったのかを確認すること
で知識が積みあがってきます。
今回インタビューした武田さんも、常にお客様との会話を議事録で記録しており、どんな悩みがどのような提案につながったかを記録しています。
そしてこのストックをヒアリングシートの隅に記載しておくことで、お客様の多種多様な悩みを商品につなげていっているのです。
あなたの商品がお客様のどんな悩みを解決してくれるのか。
自分で改めて考えるなり、お客様に聞いてみてください。
その行動があなたの営業により磨きをかけることは間違いありません。
■インタビュー企業
社名：シェルフィー株式会社
住所：東京都渋谷区代官山町9-10 colab代官山 6R02
TEL：03-6478-9648
URL：http://shelfy.co.jp/
■業界動向調査と称して休眠客に再度連絡を取れ！
多くの企業で売上の上積みというと新規開拓という発想が多い。
なぜなら、新規開拓は相手の情報がないだけに単純に考えてしまうからだ。
例えば、新規10件獲得すれば1件当たり50万と考え、500万円の売上が立つと考えてしまう。
しかし既存客だと情報があるがゆえに、50万円を上乗せできる先を10件見つけてくださいと話をしても「1件もありません」という回答が返ってくる。
ただこの発想は活動を始める前のものであり、いざ活動を始めると新規開拓の方がいかに大変なのかを実感する。
なんだかんだ言って最初のハードルが最も高いのだ。
では、客数を増やすよりも購入頻度を増やす方がやり易い訳であるが、購入頻度を増やす方法は何も既存客だけではない。
一度購入いただいて、長らくの間購入していない休眠客への購入を促すことも購入頻度を上げることになる。
そこで休眠客にアプローチするという結論になる訳だが、ここで多くの営業担当者が何をきっかけに再度連絡をすれば良いのかに悩む。
良くあるケースが「担当が変わりましたので」というアプローチである。
まあ「担当が変わったので挨拶」というのも悪くはないが、顧客の立場からすると「だから何？」という印象であろう。
ここで相手に「だから何？」と思わせないようにするために、もうひとヒネリ欲しいところである。
そこで相手に「だから何？」と思わせないようにアプローチしながら、相手の情報をうまく引き出す方法が業界動向調査というやり方だ。
具体的なやり方をお伝えすると、お客様にアンケート調査を行い、協力してくれた方にはそのアンケート調査の結果を無料で配布するというものである。
例えば、我々のようなコンサルであれば以下のような情報を聞きこむと相手にとってもこちらにとっても有効である。
・年間に実施している研修の回数
・年間に捻出している研修の金額
・過去、どのような種類の研修を実施したか
・研修の情報を得るための情報元がどこか
お客様も他社がどれぐらい教育にお金をかけているのか、どのような研修を行っているのかは気になる所である。
それが同業界であれば、なおのことだ。
主婦たちがご近所の奥様方が子供の教育にどれぐらいのお金をかけているのか、どのような教育をしているのかが気になるがごとく、経営者や人材育成担当の方も同じように気になるものである。
そのためアンケートに協力してもらえる可能性は高く、またその情報が聞きこむことができれば営業担当者にとっても大きな資産になる。
なぜなら、その情報そのものが提案の材料になるからである。
また、その研修を検討する際に使っている情報元などを聞きこめば情報提供の仕方も分かってくる。
無料レポートを作成しなければならないという手間は発生するもののスムーズに休眠客との関係性を復活させ、更に得たい情報も得ることができる「業界動向調査」。
まずは自社でどのような情報を得たいかを考え、その情報がレポートにできないかどうかを考えてみてはどうだろうか。
■商品のデモンストレーションは、商品を上下に動かすことを意識せよ
世の中に心理学を活用した営業テクニックは山のようにあり、それを知っているかどうかで営業への取り組み方も変わってくる。
今回の一行語録の解説を行う上で、まず前提として知っておいてほしい営業テクニックはＹＥＳセット話法である。
ＹＥＳセット話法で有名な話は相手が承諾しやすい環境を作るために、まずは天気の話をするというものだ。
天気の話はあまり否定されることはない。
なぜなら、
「今日はいい天気ですね」
という事実を突き付けられて
「いいえ、天気は悪いと思います」
という反応にはなりづらいからだ。
なので多くの書籍やセミナーなどで「まずは当り障りのない天気の話をして最初のＹＥＳを取れ」というのは、ほとんどの営業マンがご存じだと思う。
ではここで、なぜ最初にＹＥＳを取ることが良いのかを解説すると、
それは「一貫性の法則」という心理が大きく関わっている。
一貫性の法則とは、人は一貫した行動を取り続けてしまうという心理であり、心理学者であるロバート・チャルディーニが多くの実験結果を「影響力の武器」という著書で紹介している。
例えば、「100円貸してほしい」と最初にお願いし、承諾を得た時点で「もう1000円貸してもらえないかな？」とお願いすると、最初から1000円貸してほしいとお願いするよりも承諾率が上がる。
この一貫性の法則という現象がなぜ起こってしまうかというと、我々の意識の中に「一貫性のない人間＝信用のない人間」という教育が施されており、信用のない人間になることを回避するために、無意識に一貫性を保とうとしてしまうのだ。
その心理をうまくつき、ＹＥＳという回答になりやすい質問を積み重ね、最後に売りたい商品の話に誘導していくのがＹＥＳセット話法である。
しかしこのＹＥＳセット話法は、実は「ＹＥＳ（ハイ）」という返事をしなくても効果があることが分かってきたのである。
それはどういう事かというと「ＹＥＳ（ハイ）」という返事をしなくとも「ＹＥＳ（ハイ）」と同様のしぐさを繰り返せばＹＥＳセットは成立するという事なのである。
「ＹＥＳ（ハイ）」と同様のしぐさとは一体何かというと、それは『うなづき』である。
これはヴュルツエンブルグ大学 イェンスフォスター教授の研究によるものであるが、コンピューターの画面を通して商品を見せ、一方は首が水平方向に動くように商品を見せ、もう一方では垂直方向に首が動くように商品を見せたのである。
その結果、水平方向（首を振る）の動作をさせた場合より、垂直方向（うなづき）の動作をさせた方が商品に対する評価は高く、購入する確率も高かったことが判明したのである。
うなづきによって無意識に好感を抱く理由は、幼少期の頃にあると考えられており、赤ちゃんが母親の母乳を探す時に頭を縦に振りながら探し、飲み終わると頭を左右に振ることからきているとのことだ。
要は、うなづき＝賛成、首を振り＝反対という一種のルールが幼少期の頃から既にできあがっているのだ。
確かによくよく考えてみると、セミナーを受講している時を想像して、うなづきながら話を聞いた場合と、首を横に振りながら話を聞いた場合では、そのセミナーの評価は違ってくるように思える。
そこから考えると「うなづき」という動作自体が潜在意識に何かしらの働きかけをしていると考えられるのではないだろうか。
■営業では商品の中で一番マイナスの特徴を早い段階で取り上げる
昨日、大阪でセミナーをしていた時。
セミナーの受講生からある質問を受けた。
その内容は「新規開拓で心が折れない方法」というものであった。
新規開拓というテーマのセミナーではなかったが、有料で参加してもらっていることもあり、出し惜しみをすることもなく回答した。
その時に回答した内容は「お客様になりやすい定義を決める」というものだ。
実際に新規開拓の活動に入る前に、どのような属性のお客様であれば取引の可能性が高いのかを考えるのである。
例えば、保険でいうと大きなイベントが加入のタイミングになることが多い。
具体的にいうと、「結婚」「出産」「新築」。
このようなタイミングに直面している人は保険に加入する可能性が高い。
という事は「結婚」「出産」「新築」というイベントが近々あってもおかしくないような人は取引の可能性が高いと判断できるのである。
この定義づけができていると強い断り文句を言われたとしても、断りの印象に左右されることなく営業し続けることができるのである。
そして逆にお客様の定義に反する対象はあまり頻繁に通っても可能性は低いと判断し、いくら好意的に接してくれたとしても見極めるのである。
今、社内に私の前職と全く同業界で営業をしていた先輩コンサルがいるが、その人も全く同意見だった。
結局のところ新規開拓で成果がでないのは、取引の可能性が極めて低いにも関わらず、やさしく接してくれるという理由だけで通い続け、無駄な時間を過ごしてしまうからなのである。
以前読んだある書籍で、トップセールスは「Yes」ではなく「Ｎo」取りに行くという話があった。
この真意を解説すると、トップセールスは相手に取引の条件を明確に提示し、それがOKかNGかを『確認』しているのである。
そしてOKなら追いかけるが、NGなら見極めるのである。
しかし、ローパフォーマーは「Yes」を取りにいこうとするあまり、言いにくい条件は後回しにして最後に確認する。
（特に予算など）
結局、最後に条件が合わず無駄な時間を浪費したり、引くに引けなくて値引きを社内に懇願したりするのである。
「なぜ、マイナスの特徴を早い段階で取り上げるのか？」
この一行語録を読んで、そんな疑問を持ったかもしれない。
しかし、もしあなたがそんな疑問を持ったり、商談で言いにくいことを後回しにしているようであれば気をつけた方が良い。
もしかするとトップセールスとは逆の思考になっている可能性がある。
セールスは「説得」ではなく、『確認』なのである。
なので、できるだけ早い段階でマイナスの特徴を話しておいた方が良い。
そしてマイナスの特徴を話すことはデメリットだけではない。
あえてマイナスの特徴を話すことによりお客様の信頼を獲得できるという効果もある。
多くの営業マンは商品のメリットしか語らないが、あえてデメリットを語ると素直な営業マンという印象を与え、信頼度が増すのである。
これは「両面提示」という方法であるが、特に新規客のようにこちらに不信感を抱いている場合に大きな効果を発揮する。
マイナスの特徴に怯え、いつも話すのが後回しになっているようなら今日からそれを辞めできるだけ早い段階で切り出してみよう。
YesではなくNoを取りに行くという意味を理解していれば、そんなに怯える必要はないはずである。
■ポジティブなメッセージにはパーセントより実数表記の方が印象が良い
今週木曜日から２日間、八ヶ岳で社内研修が実施された。
この研修は社内のチームワークを高めるための研修であり、その第１日目は社内講師を使って提案力を身に付けるというものだった。
その提案力強化研修の内容はたった１分で会社紹介（もしくは商品紹介）を行うという至ってシンプルな内容だが、実は１分間でプレゼンテーションを行うというのは意外に難しい。
普段、商品の事についてよく理解しているため、どうしても多くの事を語りたくなってしまう。
しかし、会社紹介（商品紹介）はたった１分で収めなければならないのだ。
最初に何を話すかを準備し、あとは講師がランダムに指名し、指名された受講者はその場に立って、すぐに会社紹介を行うのである。
最初はスムーズには話せない。
しかし、これを何度も何度も繰り返していく内にだんだんと流暢に話せるようになる。
ただ、流暢になっても話すボリュームが多いと１分では終われない。
そして１分で終われないため、トークスクリプトのボリュームを削っていく。
そしてボリュームを削っていくことによって本当に伝えなければならないワンセンテンスが明確になっていくのである。
今回の研修で得た気づきは商品の内容を伝えようとすると長くなりすぎる。
だから商品の機能説明は完全に省き、商品（サービス）使うことによってどのような結果が得られるのかを話すことが一番話しやすく、分かりやすいと気付いたのである。
久々に受講する側となって受けた研修には、体験するからこそ分かる大きな気づきがあった。
たった１分という制約を与えられ、言葉を厳選し続けることで本当に響くセールストークができあがるのである。
あなたは営業トークでどれだけ言葉にこだわっているだろうか？
実はほんの少しの言葉を変えることによって、同じ意味を言っているにも関わらず全く違った伝わり方をすることがある。
心理学、行動経済学、脳科学などの世界では、このようなことを証明するために数々の実験が行われ、多くの事が明らかになっている。
今回、解説する一行語録はまさにその１つである。
このポジティブなメッセージにはパーセントより実数表記の方が良いというのはジェイソンツヴァイクの神経経済学の書籍に記されている。
例えば、以下の文章を見比べてみるとその意味が何となく理解できると思う。
① ２％の確率で死亡する
② １００人中２人が死亡する
いかがだろうか？
実は人はパーセンテージで表記されるよりも実数で表記された方が、実際の人を想像してしまうのである。
そのため数字を相手に強く印象付けたい場合は、パーセントよりも実数を使うべきなのである。
例えば、「このセミナーは９０％の受講者が『大変満足』と評価している」と言うよりも「このセミナーは１０人中９人が『大変満足』と評価していると書く方が印象に残りやすいのである。
相手にどのような言葉を投げかけるとインパクトがあるのか。
是非、このような実験データに裏付けされた要素を盛り込んでみてはいかがであろうか？
※また、営業トークを研ぎ澄ませるために、私が体験した１分間の制約の中で考えていくという方法が体験したい方はこちらで。
↓
http://www.attax.co.jp/seminar/detail/02606.html
