譲歩の返報性(ドア・イン・ザ・フェイス)

他人から恩恵を与えられると返したくなる返報性の心理の一種であり、譲歩されると譲歩したくなる心理

交渉の現場においてよく使われる

適正な条件を最初から提示するのではなく、高い条件を提示して、相手に拒否させ、譲歩する、というステップを踏むことで譲歩の返報性の心理が働き、適正な条件を通りやすくさせる

副産物的な効果として、交渉相手に満足感と責任感を与える

 

【営業での活用法】

価格を高めに提示して値引きながら適正な金額で交渉すると、最初から適正な金額で交渉するよりも承諾率が上がる。その上、お客さんに満足感を与える副産物的な効果もある

2013年02月19日販売心理学用語集


好意の返報性

人は、自分に好意を持ってくれている相手に対して好意を持ちやすいという心理

売るためには「お客さんのことをスキになれ」という上司の言葉もあながちウソではない

 

【営業での活用法】

相手が話をしている時に、あいづちを打つ、リアクションを取ることで好意を持っていることが伝わり、こちらの話も素直に聞こうとする姿勢になる

2013年02月19日販売心理学用語集


返報性

他人から恩恵を与えられると、お返しをしなければならないという感情が湧く心理

相手の好き嫌いには関係なく、借りを返さなければならないという心理が働く

 

返報性には、「好意の返報性」「譲歩の返報性」などがある

 

【営業での活用法】

住宅販売などで、展示会の来場者に特典をあげて代わりとしてアンケートを取るなどで活用される

2013年02月19日販売心理学用語集


【3時間でマスター!現代の営業パーソンに絶対不可欠な与信管理スキル】(DVD)

水田DVD元ノンバンクで培ってきた与信管理の真髄を徹底解説!!

倒産・破産・廃業が当たり前のノンバンクという業界で身につけた危ない会社の見極め方の凄すぎるテクニックをご紹介。

取引先が中小零細企業がほとんどであればこのDVDは必見です!

◆【3時間でマスター!現代の営業パーソンに絶対不可欠な与信管理スキル】
 → http://attax-sales.jp/tokuten/mh1/

2013年02月19日DVD、書籍紹介


第20回リアルトップセールスインタビュー

秋谷さん

第20回のリアルトップセールスインタビューはきのこランドの秋谷さんです。

(株)きのこランドでは、椎茸やきくらげなどの食品を下処理して問屋さんに販売したり、学校給食などの業食用として問屋さんに食材を販売している企業です。

秋谷さんは、当社で3年連続売上No.1を達成したトップセールスです!

今期も残すところあと3ヶ月ですが、売上No.1の座は既に見えているとの事で、4年連続No.1はもう既に射程圏内に収めているそうなのです。

そんな絶好調の秋谷さんに営業の秘訣をお伺いしてきました!

■売るための秘訣とは?
秋谷さんの売れる秘訣。それは、、、

「迅速な対応をすること」

なのです。

クレームや問合せなどがあった際には、できるだけ迅速に対応することがお客さんとの信頼関係を作る上で必須だと話されていました。

「これは相手立場に立って考えてみてもらえばよく分かることで、問合せしたのになかなか返事が返ってこないのは、一番失礼なことであり、最も信頼関係を崩しやすいタイミングでもあるのですよ」とおっしゃられていたのです。

私も最近、同じような出来事がありました。

近々、引っ越す予定があり、それに伴いADSL回線から光回線に切り替えようと思い、ある業者に問合せた時のことです。

私は、サービスの詳細を知りたいと思い、インターネットで営業マンの出張サービスを選択し、申し込みました。

申込みの際に、名前や住所、申込み内容など入力する欄があったので、詳細にわたって状況を入力しました。

そして入力完了後、数日後の週末に(土曜日の午前中)連絡があったのです。
_____________________________________________
オペレーター「先日はお申込みありがとうございました。今回は今のご住所での回線の切替でよろしいでしょうか」

私「(?、引越し先の住所を入力したはずなのだが・・・)いえ、違います。●●市です」

オペレーター「そうですか、それでは担当が違いますので、改めて連絡させてもらいます。いつもは土曜日の午前中が、一番お電話がつながりやすいですか?」

私「(もしかして来週の土曜日に掛けるつもり?こっちは急いでいるのだけど・・・)週末ならいつでも全然大丈夫です」

オペレーター「承知いたしました。また、ご連絡いたします」

_____________________________________________

それから土曜日が過ぎ、日曜日が過ぎ、そして1週間が経とうとしていました。

私「おい!いつになったら連絡来るんだよ!!!(怒)」

この時点で、「二度とこんな業者を使いたくない」という気持ちが沸き起こりました。

そして「対応が遅い」という状況に対して、何か「バカにされている?」という感情が湧き出し、イライラと怒りがこみ上げてきたのです。

確かに、秋谷さんの言うとおり、対応が遅くなると業者に対する見方がかなり変わってきます。

対応が遅くなるだけで、信頼感が薄まり、怒りのおかげでお客側も横柄な態度をとるようになってきます。

そのような状態にさせてしまっては、うまく進むものも進まなくなるのは目に見えています。

そのようなリスクがあるからこそ、秋谷さんは「迅速な対応」に細心の注意を払っているのだと理解できました。

そして更に、秋谷さんは迅速な対応をする際に、必ず実践していることが1つあります。

それは何かというと、「返答の期日をはっきり言うこと」です。

返答の期日をお客さんに伝えることにより、その期日までには返答しなければならないというプレッシャーが湧いてきます。

あえてプレッシャーを掛けることで対応スピードを上げる努力をしているのです。

(やるね!秋谷さん)

この期日を伝えるということは、お客さんにとっても非常に良いことです。

待たされることでイライラしてしまう要素のひとつとして、「予測ができない」という要素があります。(他にも「切迫している」とか「事態の性質」とか「性格」などもあります)

例えば、20分後に駅に来ると分かっている電車を待つよりも、衝突事故などで再開の見込みが分からない状態で20分待たされるのとでは、明らかに後者の方がイライラします。

同じ20分待たされるのになぜ後者の方がイライラするのかというと、いつ再開するのかが分からないからです。

「予測ができない状態」がイライラさせているのです。

この状態を回避するためにも、お客さんから問合せがあった時点で返答の期日を伝えておくことは非常に重要なことだと思います。

「迅速な対応」をするための「返答期日のコミットメント」

パクらせてもらいます!!

■成果を上げるために心がけていることは?
秋谷さんが成果を上げるために心がけていることは、

「人と人とのつながりを大切にすること」

です。

品質や価格は勿論大切だが、人と人とのつながりがあってこそ商品が売れていくと秋谷さんは考えています。

商品が良ければ売れるという発想は、お客さんの感情を無視した考え方であり、「つながり」=「信頼関係」の重要性を常に意識していきたいと話していたのです。

迅速な対応に徹するという考え方も正に、「つながりを大切にしたい」という発想から出てきたものであり、テクニック云々よりもマインドの重要性を訴えかけてくれました。

あらゆるセールステクニックも結局は、お客さんとの信頼関係をうまく構築していくためには何をすれば良いのかを考え抜いた上で、生み出されたものが多いと思います。

「単純接触効果」「自己開示」「バーナム効果」「両面提示」「バックトラッキング」など様々な信頼関係を構築するテクニックはありますが、これらはテクニックとして使用するとうまくいきません。

やはり、信頼関係をうまく構築したいという思いがベースにあってこそ、うまく効果をなすものだと思います。

秋谷さんはそのベースがあるからこそ、迅速な対応をするという方法がテクニックとして使うよりも、うまく機能しているのだと思います。

そして、今はお客さんとのつながりを大切にするために、新たな方法にも挑戦中です。

その新たな方法とは、これまでの訪問件数から『飛躍的に』件数をアップして、お客様に継続して頻繁に会うことを自分に課しています。

「できるだけ多くのお客さんと、多くの接点を取って『つながり』を強めていきたい」とかなり意気込んでおられました!!

是非、頑張っていただきたいと思います。

■トップセールスになるにあたって何か転機となった出来事はありますか?
秋谷さんは、「人と人とのつながりを大切にしたい」という思いは人一倍にあります。

しかし、その考えを形成した経緯は、つらい過去にあったようです。

秋谷さんは前職でかなり偏った考えを持った社長のもとで働いていたようです。

偏った社長の考えというのは、「良い商品さえ作っていれば売れる」という発想のもとに、お客さんのニーズを無視したり、社員を大切にしようとしなかったり、とにかく人との関係を軽視する社長だったそうです。

営業をコマのように扱い、気に入らなければすぐにクビにするなど。

当時、秋谷さんも中国の工場の責任者までこなしていたにも関わらず、社長に

「お前を雇って会社にプラスになったことはない」

と罵られたそうなのです。

そんな人を大切にしない社長に嫌悪感を抱いたそうです。

結局、その会社は倒産(民事再生)という結末になったそうなのですが、その時の社長を反面教師として、人との関係を大切にしたいと強く思ったそうなのです。

その思いが顧客を第一に考える行動に反映され、迅速な対応を徹底する原動となっているようなのです。

(なるほど、深い話ですね)

■水田チェック
秋谷さんが成果を上げさせている要因は、「徹底した顧客視点」にあると思います。

前職の社長との苦い経験が後押ししているとはいえ、かなり顧客への気遣いが強い印象を受けました。

また、秋谷さんの顧客視点というのは、生半可なものではなく、かなり信念を持ったものだと推察されます。

「顧客第一主義」「顧客視点」が重要であることは多くのところで語られていますし、それを大事にしている営業マンも多いと思います。

しかし、顧客視点の意味を履き違えて、「お客さんの言うことはすべて正しい」と考えている人もいます。

お客さんに「高い」といわれれば「商品が高すぎるのが悪い」とか、「他社の商品の方が良い」といわれれば「当社の商品は劣っているのであまり勧めない方が良い」などを考えている人です。

これは、単にお客さんの断りに恐怖を感じて逃げているだけで、本当の意味での顧客視点とは言えません。

本当の顧客視点を徹底するのであれば、「高い」もしくは「他社の商品の方が良い」といわれたことに対して、「お客さんの不満を解消するために自分自身がもっとできることは無いのか」と考えるのが本当の顧客視点だと思います。

秋谷さんは他の人が嫌がるクレームにも誰よりも迅速に対応している姿勢からも、前者ではなく、後者の顧客視点だと確信しております。

そんな「真の顧客視点」を徹底しているからこそ、成果を上げ続けているのではないかと分析しています。