■紹介してもらった人に、紹介をお願いすると、紹介を得られやすい
お客様を紹介してもらうというのは、なぜ難しいのでしょうか？
それは、紹介という行為はお客様の善意で成り立っているからです。
例えば、紹介にインセンティブをつけたとしましょう。
「紹介してくれれば、紹介者に●●円をバック致します」という言葉に飛びついて紹介しようと思う人がどれぐらいいるでしょうか？
金銭目当てで友人や知人を売ったような気分になって良い気はしません。
そして何よりも紹介する時は、金銭云々よりも紹介した友人や知人に迷惑が掛からないかの方が気になるはずです。
要は金銭的なインセンティブではコントロールできず、どちらかというとお客様の善意に訴えかけるしかないのです。
しかし、その行為が善意であるがゆえに営業サイドではコントロールすることができず、強くも言えない部分があります。
とはいえ、紹介という方法が全くの運否天賦かというとそうではありません。
人間心理を考えると、ある２つのシーンで紹介を促すと紹介をしてもらえる可能性が高くなるのです。
まず、その1つは「購入直後」
購入の直後に別の商品の提案をすると買われやすくなるという話は巷でよく言われています。
ポテトを購入したお客様に「コーラもいかがですか？」というと購入されやすいというのは有名な話です。
これは「一貫性の原理」による心理効果ですが、紹介の場合は少し違います。
なぜ、購入直後に紹介を促すと、紹介されやすいのか。
それは「認知不協和」が大きく影響しています。
認知不協和というのは、自分が良いと思った商品より優れた商品があるかもしれないという心理的ストレスを軽減するために、購入した商品の良い点を探そうとしてしまう行為です。
あなたから商品を購入した直後、お客様はその商品を買った行為を正当化する心理が働くのです。
では、なぜ紹介が商品を買った行為を正当化する行動につながるかというと、社会的証明の原理がその理由です。
社会的証明の原理とは、人は多くの人が選択したものを良いものであると判断する心理があります。
ベストセラーの書籍が、読んでもいないのに面白そうだと思うのは、この社会的証明の原理によるものです。
先程の話に戻りますが、なぜ知人を紹介することが商品を買った行為を正当化するかというと、多くの人に購入してもらって喜ばれれば、それが間違いではなかったという自分への証明になるからなのです。
そしてもう一つの方法は、
「紹介をしてもらった人に紹介を促すこと」
です。
なぜ、この行為が紹介につながりやすいかというと、それは「返報性の原理」が生じるからです。
返報性の原理とは、報いられたら報い返したいという人間心理ですが、少しあなたが知人から営業マンを紹介されて何かを購入したと想像してみてください。
知人から紹介された営業マンに、ある保険商品を紹介されてそれがすごく気に入ってあなたが契約したとします。
そして契約後に、担当の営業マンから
「どなたか知人を紹介していただけませんか」と促されたとします。
その時に「嫌です」と断れるでしょうか？
紹介してもらった知人の顔が浮かんでなかなかハッキリと断るという行動はとれないと思います。
また、紹介してあげることができれば、紹介者に対する義理立てができたような気分にもなります。
今回の一行語録がうまく行く理由は、この「返報性の原理」にあるということなのです。
■セールスでは質問をする人が会話をコントロールする
商談の現場では、営業マンが会話の主導権を握り、話を展開することは非常に重要です。
しかし、ガンガン話をしても相手に嫌悪感を与え、商談がうまくいかないという事は良くあります。
その時に、いったいどうすれば良いのでしょうか？
話の主導権を握ることは営業では必要ですが、あまり話をしすぎると相手に嫌がられてしまう・・・
話の主導権というのは、一般的なイメージとして話をしている人というようなイメージがありますが、実は話すこと自体が主導権を握っているという訳ではないのです。
「どちらが話をしているか」というよりも、「どちらが話のストーリーを描いているか」に主導権が存在します。
例えば、ドラマなどで俳優が役を演じていますが、俳優と脚本家ではどちらが主導権を握っているかというと、脚本家です。
俳優は多少のアドリブはあるにせよ、脚本家のいうとおりに話をしているだけです。
主導権は脚本家にあるのです。
では、話をせずとも話のストーリーを描けば良いのですが、それはどうすれば良いのでしょうか？
そうです。質問することなのです。
質問というのは相手の脳に空白を与える行為です。
脳の3大原則に「空白の原則」というものがありますが、人は脳に空白ができるとそれを埋めたいという衝動に駆られます。
そしてその衝動により、無意識に質問に答えなければならないという心理になります。
このように質問には、相手に「答えさせる」という力があるのです。
そして質問を続けていけば、あなたが話をさせたいストーリー通りに話をさせることができ、主導権はあなたのものになるのです。
実際に、質問をしているシーンを想像してみてください。
例えば、お医者さんと患者さん。
診察をしている時にどちらがコミュニケーションの主導権を握っているでしょうか？
他にも、採用面接での面接官と就職希望者。
そして案件会議での営業マネージャーと営業担当者。
全て、質問をしている方が話の主導権を握っています。
質問には会話をコントロールする力を秘めているのです。
但し、だからといって質問攻めばかりしていると、質問内容自体よりも
「なんでそんな質問に答えないといけないの？」
という疑問が先行します。
そうならないためにも、質問に相手が答えてくれたらその答えにリアクションするなど、尋問調にならないようには気をつけてください。
■上司同行ではセールストークの雑談部分を上司に担当してもらうとうまくいく
ある日の週末。
ここ最近、娘から会話を引き出すために苦心しています。
上の娘は、もう中学1年生という事もあり、あまり父親と会話をしようとはしません。
その会話量の少なさは母親と話している時と比べると明らかです。
母親と会話をしている時は、楽しそうに色々と話しています。
娘「ねぇ、ねぇ、今日○○先輩が部活、休んでて－・・・・」
母親「へぇ～、そうなんだ。そういえば○○ちゃんは最近どうしているの？」
娘「そうそう、そうなんだって！○○ちゃんがさぁ～、・・・・・・」
会話が弾んでいます。
そして食事の時間となり、いよいよ娘と対面で話ができるタイミングです。
そして意を決して話かけてみるのです。
私「最近どう？」
娘「別に」
私「昨日は何してたの？」
娘「学校」
私「学校で何してた？」
娘「授業」
私「授業って・・・」
そして会話が終了しました・・・
くそっ！なぜ会話が弾まないんだ！と悔やんでいたのですが、よくよく考えると重要な行動を怠っていることに気付いたのです。
重要な行動というのは、いつも私が営業研修の中で言っていることです。
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【回想シーン】
「初対面のお客様と話をするときは、いきなりビジネスの話をするのではなく、雑談から入ってください」
「できれば相手と共通の趣味や話題を見つけることができれば、会話が盛り上がりますが、『いきなりあなたの趣味は何ですか？』と質問しても、相手は『何でそんなことを話さないといけないのですか？』となりやすいです」
「そういったエラーを防ぐために、相手に話題をふる前に自分の趣味の話などをしてから相手に話題を振ってみてください。これを自己開示と言います」
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そうか、さっきの会話には自己開示がなかったか！だから会話が弾まなかったんだ！
次回は、自己開示から入ってみるか。
「昨日は企業研修で1日立ちっぱなしで本当に大変だったよ～」
違うかな。こうか？
「1日中話しているとお茶1，5ℓぐらい飲んじゃうんだよね～」
う～ん、何かが違う・・・
最初に何から話すのかは、娘相手でもなかなか難しいものです。
最初に何を話すか、これは営業の商談でも難しく感じている人は多いと思います。
私も営業力を鍛えるために商談のロールプレイング研修を行っていたりもしますが、商談自体は多くの営業マンが一定の品質で話すことができます。
また、商談の型を提供して訓練すれば、うまくもなっていきます。
しかし、商談に入る前の雑談は、話題を盛り上げる手法は多種多様で、その人のキャラクターにもよって内容や展開の仕方が違ってきたりします。
雑談が苦手な方にトレーニングによって雑談を鍛えることは、商談のトレーニングよりも難しいものがあります。
要は、商談の中で一番鍛えづらく、難しい営業プロセスが雑談なのです。
しかし、初対面のお客様と商談を行う上で、雑談がうまくいくかどうかはその後の商談にも影響してきます。
いわゆる人には「初頭効果」という心理があり、最初の印象が後の会話に影響を与えてしまうのです。
※初頭効果・・・最初の印象が後に残りやすい現象。
では、今回の一行語録でお伝えしたかったことの意図としては何かというと、最も難しい雑談という営業プロセスについては経験豊富な上司に担当してもらえば良いという事なのです。
雑談で話を盛り上げる重要な営業プロセスに、経験豊富な上司を投入し、場を作る。
経験が豊富なだけに話題に事欠かないと思いますし、もし万が一うまく場が盛り上がらなかったとしても、「仕切り直して私が話をします」とすれば意識を切り替えることもできます（自分が地雷を踏んでいないので問題ない）
また、上司の雑談がうまくいかなかったことがコントラスト効果となり、あなたの価値を引き上げるという効果もあります。
※コントラスト効果・・・比較対象によって同一のものの価値の感じ方が違ってくる現象
上司同行の商談はコンビネーションです。
誰が何を担当するのか、そしてその役割分担が、地雷を踏んだとしても立て直しのきく鉄壁のコンビネーションとなるはずです。
※商談のプロセスを体系的に整理しているバーバルパッケージというコミュニケーション技法があります。
このＤＶＤでは約５時間の講義で、そのコミュニケーション技法の詳細まで解説しています。
↓
http://attax-sales.jp/products/dvd_04/
■コンプレックスは成長のきっかけにもなるし、後々の話のネタにも変わり得る
ここ最近セミナーをやっていてよく思うことがあります。
それは何かというと、前職の営業時代の話をネタにするのは、やめようやめようと思いつつ、ついつい話してしまうことです。
なぜ、前職の営業時代の話をしてしまうのかというと・・・
なんだかんだ言って「ウケ」が良いからです。
私のことをよくご存じの方は知っている通り、私の前職は「超」がつくほどのブラック企業でした。
“２ちゃんねる“のブラック企業ランキングでも堂々の「殿堂入り」をやってのける程のブラックレベルです。
ブラック企業の「ブラック」というのは、「劣悪環境が『黒帯』という意味か？」と思うぐらい毎日が死ぬ思いでした。
セミナーの中では「ブラック」というキーワードを出しただけで、目の輝きが変わってくる参加者が多いこと・・・
こんな反応を受けてしまうので、なかなかこの話をやめられないのです。
ただ、この話のウケが良いのは、劣悪な環境だったというだけではなく、私は人生の中で一番の劣等感を感じていた時代だからという事もあるのです。
私の営業1年目の成績はひどいものでした。
500名ほどいた同期社員の中で下から数えた方が圧倒的に早い400後半の順位です。
相当にひどい営業実績だったのですが、周りを見渡しても絶対に負けるように気がしない奴らばかりなので、自分の中ではなかなかその順位を受け入れることができませんでした。
見た目で嫌悪感を抱くような奴（完全に個人的な見解ですが）
見た目でひ弱そうな奴（これまた非常に勝手な見解ですが）
「なぜ、俺がこんな奴らに負けるんだー！！」
しかし、こんなことを言っていても数字という事実は変わりません。
「売れていない＝営業力がない」という事実は変わらないのです。
売れていないという事実は周りの環境を更に劣悪にしていきます。
売れていないことに対して冷ややかな目で見る同期。
「お前、どうせお客さんの前で『お願いします』しか言ってないんだろ（笑）」
お荷物を抱え込んだと迷惑そうな顔をしている直属の上司。
「いい加減、数字出せよ！お前のせいで俺が怒られるだろ！」
※この言葉は実際に言われた言葉です。
そんな期間が1年半も続き、売れない中で、もがき続けました。
しかし、最初に売れなかったことが今では非常に良かったと思っています。
最初の1年で売れずにもがき続けたおかげで営業の本質（というと言いすぎかもしれませんが）が見えてきたからなのです。
売れなかったコンプレックスというのは劣等感を生み、その劣等感が怒りとなって行動を促すパワーになります。
怒りのパワーというものは凄いもので、普段の自分であればやらないようなこともやってのけるパワーを与えてくれます。
・訪問に行った先に必ずお礼状を書く
・唯一の休みである日曜日に販促ツールを作成する
・就業時間外に顧客に訪問する
・契約を逃さないように悪い印象を与えない言い回しを考える
・商談では一言一句に全神経を注ぐ
普段、面倒くさがり屋な私であれば、まずやらないようなこともやってのけるようになるのです。
「怒りのパワーは、時に人を成長させるきっかけになります」
そして、この行動が後の全国2位の実績を呼び寄せたことは間違いないと思います。
そして、このような最初はうまくいかず不幸な状態から成功していくストーリーというのは人が最も好む話でもあります。
昔話やドラマ、映画のストーリーを想像してもらっても、この流れのストーリーになっているものは非常に多いです。
コンプレックスというのは、それを感じている時代は悲惨なものです。
しかし、そのコンプレックスが自分を成長させるきっかけにもなりますし、その話が後に雑談などで周りを惹きつける話のネタにもなるのです。
今、コンプレックスを感じているのであれば、それは最高のチャンスだと思い、思いっきり利用してやりましょう！
それでは次週もお会いしましょう！
第59回のリアルトップセールスインタビューは（株）レジェンドプロジェクトの東橋さんです。
東橋さんは当社の代表取締役であり、4年前にこの事業をスタートさせました。
当社の事業内容は、セミナーの企画・運営であり、セミナー講師とタッグを組んで収益を上げています。
基本的にはコンテンツは講師が担当し、セミナーの企画・集客を東橋さんが担当しますが、中には東橋さんがコンテンツ開発のアドバイスを行い、12回プログラムにしたり、合宿形式にしたりして開発部分にも携わっております。
そして、東橋さんが直近8か月間で企画したセミナーの数は、なんと90件、そしてその集客人数は745人。
これを『たった１人』で行っているのです。
そしてもう１つ驚愕な事実があります。
それは今では60万以上する高額セミナープログラムを販売し、その集客に成功しているのです。
コンサルタントとしてやっているとよく分かりますが、セミナー事業はまず有料での集客という壁があります。
そして有料で集客できるようになっても1万円以上の料金体系になると、また集客に苦しみます。
そして5万円の壁、10万円の壁、50万円の壁と、ある一定の金額レンジで集客の難易度が変わっていきますが、非常に高額である60万円という金額でのプログラムをわずか4年という期間で実現させているのです。
では、そのような高額な商品を売れるようにするために、いったい何をしているのかを確認して参りましたのでご覧ください！
■見込み客の集客方法
東橋さんはいきなり高額のセミナーを販売する営業をしている訳ではありません。
まずは見込み客を育てるという方法を取るためにメルマガに登録してもらう活動を行っています。
その集客方法は一風変わっていて、インターネット経由からメルマガ登録者を募るのが王道の中、『リアルに』名刺交換から登録者を蓄積しているのです。
主に名刺交換をしている場所は「セミナー」や「勉強会」の会場です。
「人は興味・関心のあるジャンルを買い続ける習性がある」とあるマーケティングの権威が語っておりましたが、既にセミナー受講しているような人であればセミナー情報に関しては興味・関心がある可能性は非常に高いです。
一旦、名刺交換をした後にメールでメルマガ登録の許可を得て登録する訳ですが、このプロセスは非常に有効であると考えられます。
なぜなら、インターネット経由で登録したメルマガは簡単に解除することができますが、実際に名刺交換した方のメルマガはなかなか解除しづらいものだからです。
なぜ解除しづらいかというと、解除ボタンをクリックしようとした瞬間、向こうで解除されたことによるリアクションが頭に浮かび、なかなか解除しづらいのです。
これはうまいメルマガ登録者を維持する作戦です。
また、この登録者を蓄積するスピードも目を引くものがあります。
現在、事業をスタートして4年目になりますが、リアルな名刺交換のみでメルマガ会員数を集めて、たった4年で2000人もの会員数を集めています。
1年で500人、1か月で40人強、そして1週間で10人程度の人とリアルに接触し、会員を増やしていっているのです。
中にはセミナー参加者の紹介で登録に至っているケースもあるかと思いますが、名刺交換をしてもメルマガの登録に許可しない人やお伺いメールに返信しない人もいることを考えると相当数の接触を行っていることが想像できます。
■高額商品が売れていく仕掛け
ひとまず、メルマガに登録してもらうことができれば定期的な接触をメルマガで取ることができるようになります。
しかし、メルマガで定期的な接触を繰り返しても結局、その後の商売につながらなければこれまでの努力が水の泡です。
では、このメルマガにどのようなコンテンツを載せているのでしょうか？
その内容をお伺いすると主には以下の3つを記載しているとのことです。
① 自社セミナーの開催報告と学びの共有
② 他社セミナーの参加報告と学びの共有
③ 日常での気づきや学びの共有
要は、東橋さんが得た気づきや学びをメルマガのコンテンツとして配信しているのです。
この話を聞いた時に私が想像したのが、このメルマガには「アンダードック効果」が働いているのではないかということです。
アンダードック効果とは、頑張る人を応援したくなる効果です。
毎年、夏に甲子園が開催されますが、昼間に放送されているにも関わらず、巨人戦の視聴率を度々超えることがあるのは甲子園球児のひたむきな姿が大きく影響しています。
ひたむきな姿が心を打ち、ついつい応援するためにテレビに釘付けになってしまうのです。
この必死に頑張る人をついつい応援したくなるという心理がアンダードック効果ですが、この東橋さんがメルマガに記載しているコンテンツもまさに同じ効果を発揮させているのではないかと考えています。
ひたむきにビジネスマンとして知識を習得し成長し続けている姿が、人間的な魅力を増幅させ、メルマガに引き込ませる力になっているのではないかと思います。
そして東橋さんは上記3つのコンテンツ以外にも、頻度は高くありませんがあるコンテンツを配信していると伝えてくれました。
そのコンテンツが「セミナーで学ぶことの意義」というテーマのものです。
なぜセミナーで学ぶことが効果的なのか、なぜ学びが深くなるのか、そして副産物的に生まれてくるメリットなどをメルマガで語っているのです。
いわゆるセミナーに対する知識の提供です。
このコンテンツは先程の3つのコンテンツと融合することにより大きな効果を生んでいるように推測できます。
セミナーで学ぶことの意義を伝えながら、日々さまざまなセミナーを運営し、そして時には他社セミナーに参加し、そしてセミナー以外からも学んでいる姿は、その意義を伝えられる証拠として大きな影響力を持っているものと理解できます。
この4つのコンテンツを配信することで、東橋さんはセミナーを選別できる専門家としてのポジショニングを確立しているのではないかと思います。
それではなぜ東橋さんが高額商品を売ることができるのか。
それは今の消費者が「何を買うかよりも誰から買うか」を重要視するようになったからだと推測できます。
現在は高度成長期の時と違い、商品があふれています。
パソコンやテレビなどの家電を見ても分かるように、商品のコモディティ化が進み、消費者からは違いが分かりづらくなっています。
またインターネットという文明の利器が発達し、情報過多の時代にもなっています。
消費者はこの商品のコモディティ化や情報過多の中で、何を買えば良いのかが分からなくなっているのです。
そういった中で出てきた考え方として、商品を判断する知識がないのであれば、それを提供している先で判断する方法です。
要は、提供する先が信頼できる人物（会社）かどうかという判断基準です。
同じ商品であったとしても違いが分からないなら大手企業から買おうという判断はまさにこのことだと思います。
また、「誰が提供しているか」だけでなく、「誰が推薦しているか」も同じ効力が発揮します。
例えば、本の帯に「あの●●社長も推薦」と有名企業の社長の推薦文などが入ると、その本の売れ行きが変わってきます。
また、ＴＶＣＭなどで芸能人を使って推薦する通販番組も同じです。
一般人よりも芸能人から推薦された方がその信頼度はより増します。
東橋さんはメルマガで自分自身がセミナーという分野で専門家であることをメルマガの情報配信で確立しています。
そしてその専門家の推薦であるからこそ、セミナーという価値が分かりづらい商品でも売れるような仕組みを構築しているのではないでしょうか。
■水田チェック
今回はこのメルマガ戦略を一般の営業マンにも活用してもらおうと思い、そのアイデアも東橋さんにお聞きしてきました。
水田「メルマガとなると一般的な営業マンには少々ハードルが高いと思うのですが、どのようなコンテンツを配信すれば良いと思いますか？」
東橋氏「そうですね。僕が一般的な営業マンだったとしたら『商談の中での気づき』を配信します」
水田「それは具体的に言うとどんなものですか？」
東橋氏「例えば、今日、商談したお客様がこんな悩みを持っていたとか、商品に対してこんな勘違いをしていた、などを書いてそれを解決する商品としてこんなものを提案したというような内容でしょうかね」
水田「なるほど！それはいいですね。同じような悩みを持っている顧客はいるでしょうから、そのメルマガを読むことによって問い合せがあるかもしれませんね」
水田「ただ、頻繁にメルマガを書くとなると、どうしてもネタに困るということが出てくると思うのですが、何かネタに困らない方法ってありますか？」
東橋氏「そうですね。私の場合、いろいろな所に出かけた時に何かにハッと気づいたら写真を撮るようにしています」
水田「へ～、写真ですか？」
東橋氏「そうです。写真を撮りためておいていざメルマガを書くときに写真フォルダから写真を眺めてメルマガの内容を考えたりするのです」
水田「なるほど、それはいいですね！」
SNSの登場でコミュニケーションのあり方も以前とは随分変わってきています。
営業マンもリアルでのコミュニケーションだけでなく、別の方法でも顧客との接点を取る日が来るかもしれません。
（少数ではありますが、もう既に別の方法を使っている人も存在しています）
その時のために今回の取り組みを今実践してみるのも良いのではないでしょうか？
ハードルが高いと後回しにしていると、いつの間にかその手法が主流になり、取り残される日もやってくるかもしれません。
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